Отрицателни отзиви Можете да го направите

Възползвайте се от всички отзиви, независимо дали са положителни или отрицателни

Живеем във време, когато клиентите могат свободно и независимо да оценяват своя опит при закупуване. Страхотно време за потребителите, защото дори ако експертите по онлайн маркетинг се опитват да предадат достоверно уникалността на дадена оферта, автентичните отзиви на клиенти предлагат на потребителите много по-ценна и честна помощ при тяхното решение за покупка.

Автентичното обаче означава, че отрицателният опит на клиентите също може да бъде описан в детайли и по този начин да се покаже на клиентите, че не всичко е само положително, но че могат да се случат и грешки. Като в реалния живот! Независимо от това, компаниите, които са получили отрицателна оценка, естествено не са ентусиазирани и се чудят как да се справят с това?

Как лошите онлайн отзиви могат да изчезнат бързо и лесно?

Ако рецензент пише неистини и е например бивш служител, който иска да си отмъсти за прекратяване, предприемач трябва да реагира незабавно и да се свърже с портала, на който е публикуван отзивът. Тук той трябва да поиска рецензията да бъде изтрита възможно най-скоро. Като правило уважаваните портали реагират бързо и посочват насоките, които трябва да се спазват в случай на изтриване. Заинтересованият предприемач трябва например ясно да покаже, че оценката съдържа неистини и е репутационна. Ако порталът не може да помогне в отделни случаи, винаги има път към адвокат.

можете

Пазарувайте за положителни отзиви, за да компенсирате лошите?

Ясно „не“ на това, тъй като закупуването на положителни отзиви обикновено е непропорционално скъпо и в същото време носи висок риск: Неподправените отзиви се разпознават и наказват много бързо от потребителите.

Могат ли да бъдат изложени фалшиви оценки?

Ако въведете ключовите думи „купувайте положителни отзиви“ в търсенето с Google, ще намерите безброй предложения от доставчици, които създават отзиви срещу заплащане по желание на клиентите. Повечето от офертите им под формата на реклама в AdWords могат да бъдат намерени в горната трета на списъка с попадения. Така че очевидно е доходоносен бизнес да пишете отзиви за Google, Amazon, eBay или Facebook. Последствията от този бизнес модел обаче често са фатални за клиентите на тези доставчици, тъй като потребителите и порталите за прегледи са чувствителни от дълго време и разкриват много бързо фалшиви отзиви. В допълнение, повечето продавачи на положителни отзиви не полагат много усилия и плагиатството обикновено се забелязва много лесно.

Какво може да се случи, ако бъдат разкрити фалшиво положителни отзиви?

Фалшивият положителен рейтинг е много съмнителен от правна гледна точка, тъй като съгласно § 5а, параграф 6 UWG се прилага забраната за маскирана реклама (https://www.omsels.info/die-verbote-oder-was-darf-ich-nicht/3-5a-abs-6-uwg-obfuscation-of-the-the-commercial-purpose). При никакви обстоятелства оценката не може да съдържа неверни фактически факти.

Как съдебната практика вижда грешни оценки?

Внимателните потребители обикновено съобщават фалшиви отзиви на рейтинговите портали много бързо. Ако има затворени бизнес отношения чрез реклама под формата на фалшиви отзиви, това е в противоречие със закона. По този начин оплакванията и предупрежденията от конкуренти или трети страни отварят вратата.

Условията на порталите за рецензии са основно насочени срещу закупени рецензии. Ако се установи, че оценката е грешна, както оценяваната компания, така и оценителят са заплашени от незабавно изключване от портала.

Мненията на закупените клиенти, които не са изрично маркирани като такива, явно нарушават законодателството в областта на конкуренцията. Тук може да бъде издадена и временна заповед, която принуждава предприемача да премахне всички закупени онлайн отзиви от мрежата възможно най-бързо. Такъв процес означава голяма вреда за имиджа на компанията и огромна загуба на доверие сред клиентите.

Следователно като предприемач винаги сте изправени пред предизвикателството да гарантирате, че мненията на клиентите за вашата компания са истински. Федералният съд (BGH) реши през 2015 г., че не рейтинговите платформи са отговорни за излъчването на рейтингите, а техните собственици. Можете също да прочетете оценка на известната адвокатска кантора Beiten Burkhardt по тази тема:
https://www.beiten-burkhardt.com/index.php/de/blogs/gefaelscht-online-lösungen-strafbar

Друга статия описва случая с търговец на дребно на Amazon, който е осъден да плати 12,8 милиона долара за неправилни отзиви:

Следователно предприемачите винаги трябва да препоръчват на своите клиенти директно на място или след това по имейл да представят рейтинг, ако са доволни от офертата и продукта. Защото реалните отзиви укрепват марката и генерират повече продажби.

Кой пише грешни отзиви?

Грешните отзиви обикновено се забелязват лесно:

Рецензентът „само един отзив в профила в Google“

Винаги може да се случи така, че даден потребител да оценява компанията само веднъж, защото е бил толкова доволен след покупка, че е абсолютно искал да оцени компанията.

Ако обаче различни рецензенти за дадена компания дават по един отзив чрез Google My Business или Google Maps, това е забележимо. Ако няма налична снимка на профила или имената са странни псевдоними, има много какво да се каже за фалшивите профили и по този начин за фалшивите оценки.

Рецензентът „Обичам този продукт и компания, всичко е брилянтно“

Ако рейтингът е силно преувеличен и компанията е описана само като гениална, евтина и ориентирана към услуги, другите потребители обикновено са подозрителни. Ако тези рейтинги се повтарят няколко пъти за една и съща компания, вероятността клиентите да са съмнителни е много голяма.

Рецензентът „Пиша много подробно и познавам продукта като гърба на ръката си“

Когато изглежда, че клиентът познава предимствата на продукт, търговец на дребно или услуга по-добре от собственика, нещо често не е наред. В случай на подробни рецензии, които описват предимствата и силните страни с малки подробности и не съдържат нито една точка на критика, почти сигурно изглежда, че са погрешни отзиви.

Освен това, ако необичайно голям брой отзиви бяха публикувани веднага след стартиране на компания и броят им спадне до минимум след няколко седмици, първата порция отзиви е много вероятно също така закупени отзиви.

Отрицателните оценки в Google могат да бъдат изтрити?

Ако един или повече неподходящи отзиви нарушават някакъв приложим закон или политика, трябва да ги докладвате на Google и да поискате изтриване.

Указанията на Google за изтриване на отзиви можете да намерите тук:

Google обикновено изтрива отзиви, ако са:

  • Спам и фалшиво съдържание,
  • съдържание извън темата,
  • непълни коментари,
  • незаконно съдържание,
  • терористични проблеми,
  • сексуално явно съдържание,
  • обидно съдържание или клевета,
  • опасно съдържание
  • Персонализация или
  • Конфликт на интереси.

Но бъдете внимателни: няма гаранция, че ще бъде изтрит. Допълнителна информация може да бъде намерена на https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114. Доклад за потребителския опит за процеса на изтриване можете да намерите тук:

Как да докладвам на Google за неподходящи отрицателни отзиви?

Показването на отрицателни отзиви в Google е лесно: влезте в своя Google My Business акаунт или търсете в Google Maps за вашия бизнес списък и щракнете върху Отзиви от менюто с три точки. Докладвайте отзива като неподходящ тук.

Още на: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=de

Как мога да изтрия оценки със звездичка и без текстов коментар?

Отрицателните оценки с една звезда и без текстов коментар създават особени проблеми. От една страна, правото на свобода на изразяване се прилага в Германия; от друга страна, според решение на BGH от 2018 г. не е разрешено да се дава оценка с една звезда, ако има доказателства за липса на контакт с компанията: https: //www.kanzlei- rader.de/2018/06/1-stern-evaluation-ohne-behandlungskontakt-google-muss-loeschen-lg-luebeck- Judgment-vom-13-06-2018-9-o-59-17/Но разбира се е често е трудно да се докаже, че авторът на рецензия всъщност не е имал клиентски опит със съответната компания.

Често само юридически стъпки могат да помогнат. В такъв случай, например, окръжният съд в Хамбург реши, че оценките с една звезда без текст трябва да бъдат изтрити:

Ако един предприемач иска да бъде изтрит рейтинг с една звезда без текст, той трябва да може да докаже, че авторът на рейтинга например не е получил фактура, че няма налични данни от него и че той очевидно никога не е бил клиент.

Съвет: Ако се съмнявате, винаги се свържете със специалист юрист, специалист по Интернет право. Първоначалната оценка на даден случай често е безплатна.

Как реагират платформите за прегледи на отрицателни отзиви?

Ако отзивите съдържат неверни фактически факти, които могат да повлияят на мнението, те обикновено се изтриват надеждно от уважавани платформи за преглед: Ако например неоправдани отрицателни отзиви се докладват в писмена форма на Meinungsmeister, екипът на Meinungsmeister ще прегледа процеса и след това незабавно ще започне съответното изтриване.

Утвърждаване на факти или изразяване на мнение?

Какво е констатация на факти, какво е израз на мнение? Какво е позволено и какво не? Тук е важно винаги да правите строго разграничение, за да защитите правото на свобода на изразяване.

  • A свободно изразяване е например: „Намерих услугата във фирма XYZ много лоша и като клиент почувствах, че не съм адекватно съветван. Една от петте звезди за услугата на компанията XYZ. „Това изразяване на мнение се счита за допустимо, тъй като не е обидно или унизително.
  • A допустимо твърдение за чанта е например: „Напоследък цените в бившия ми любим ресторант XYZ постоянно се покачват. Една от петте звезди за ценова структура в ресторант XYZ ".
  • A недопустимо фактическо твърдение е например: „Супата в ресторант XYZ е винаги студена. Следователно само една от пет звезди за качество “, защото това е индивидуална оценка, която е недопустимо обобщена.

Допълнителна информация за по-добро разбиране можете да намерите на:

Обърнете масите: възползвайте се от отрицателните отзиви!

Ако вие като предприемач реагирате положително на отрицателен отзив, това дори може да ви бъде от полза. Ето няколко съвета как най-добре да го направите:

  • Отговорете бързо, учтиво и с предложение за обезщетение или учтивост от ваша страна, ако критиката е оправдана.
  • Покажете разбиране в отговора си и опишете как ще подобрите критикуваните точки в бъдеще. Благодарете на рецензента за полезните отзиви.
  • Ако ситуацията, описана в оценката, е недоразумение или еднократна грешка от вашата компания, моля, признайте това открито и опишете как искате да предотвратите подобни инциденти в бъдеще.
  • Винаги молете доволните клиенти да дадат положителна оценка директно на вашите продукти за рецензия.
  • Запомнете: Ако отзивът е явно неоправдан или обиден, можете лесно да го изтриете на съответния портал, като използвате методите, описани по-горе.

Три примера за положителни реакции на отрицателни отзиви

  • Благодарим Ви за обратната връзка! Съжаляваме, че във вашия случай нещо се обърка в XYZ. Извиняваме се за този инцидент и го третираме като основен приоритет. Веднага след като отстраним грешката, ще се свържем с вас. "
  • "Благодаря за отзива Ви. XYZ е точка, за която не бяхме наясно и се извиняваме за причиненото неудобство. Моля, свържете се с нашето обслужване по всяко време за компенсация от нашата компания. "
  • „За щастие получихме вашите отзиви и ги изпратихме на XYZ. Съжаляваме да чуем, че XYZ не Ви е удовлетворил и че е имало трудности. Обещаваме ви, че ще се погрижим незабавно и че това няма да се повтори в бъдеще. "

Ако следвате тези съвети, ще видите, че броят на отрицателните отзиви за вашата компания ще намалее. Вашите клиенти ще се чувстват уважавани от вас и ще оценят, че сте отделили време да отговорите. Постоянно обръщайки се към клиентите положително, бъдещите коментари обикновено ще бъдат по-добронамерени.

Спечелете нови клиенти с положителни отзиви

Ако вече използвате инструмент за оценка и редовно получавате нови положителни отзиви, е лесно да продължите да получавате текущи отзиви в бъдеще. Благодарение на все нови отзиви, онлайн потребителите получават актуална и независима информация за вашата оферта, така че вероятността за решение за покупка за вашата компания се увеличава значително.

Съвети за подобряване на средната стойност на звездата

  • Не отговаряйте само на отрицателни отзиви, отговорете и на положителни коментари.
  • Помолете клиентите си да оценят вашето изживяване при покупка чрез имейл, визитка или таблет на място.
  • Интегрирайте положителните отзиви в началната страница на вашата компания и препратете към възможностите за оценка на вашата компания като препоръка за други клиенти.
  • Много важно: Въведете вашата компания в най-важните портали за преглед с вашите данни за контакт и работно време. Това гарантира, че данните ви са актуални и са по-лесни за намиране в Google!

Колкото по-голям е броят на реалните рейтинги на клиентите за вашата компания, толкова по-голямо е доверието, което хората ви поверяват онлайн. Ето как се превръщате в истинска онлайн марка!

Три примера за положителни реакции на добри отзиви

  • „Благодаря ви за мнението ви за XYZ. Всъщност XYZ се приема много добре от повечето от нашите клиенти и ние сме доволни, че сте сред нашите доволни клиенти. "
  • „Радваме се, че харесвате XYZ. Целият екип би искал да ви благодари и очаква с нетърпение следващото ви посещение. "
  • „Прав си, XYZ наистина е акцент за нас. Благодаря ви много за вашата оценка и честна обратна връзка. "

Използвайте положителни отзиви за собствения си маркетинг

  • Включете положителни отзиви в началната страница на вашата компания, например в раздел: „Това е, което клиентите казват за нас“.
  • Използвайте положителни отзиви за вашата комуникация в социалните медии с одобрението на рецензента. Автентичните мнения на клиентите се приемат добре във Facebook.
  • Можете също така да използвате положителните си отзиви в печатни и други офлайн статии и да добавите ценен компонент към вашия маркетингов микс.
  • Във вашия онлайн магазин конкретни прегледи на продукти предлагат на потребителите реална добавена стойност заедно със съответните продукти.

Винаги реагирайте на публикуваните отзиви за вашата компания, тъй като това ще засили вашия онлайн имидж. Удобно и безплатно. Вземете вашето звездно огледало в свои ръце, защото безплатно влизане в Google My Business и дузина положителни отзиви от Google могат да направят всичко различно, в зависимост от индустрията.

Нашите теми

Съдържание

  • Възползвайте се от всички отзиви, независимо дали са положителни или отрицателни
  • Как лошите онлайн отзиви могат да изчезнат бързо и лесно?
  • Пазарувайте за положителни отзиви, за да компенсирате лошите?
  • Могат ли да бъдат изложени фалшиви оценки?
  • Какво може да се случи, ако бъдат разкрити фалшиво положителни отзиви?
  • Как съдебната практика вижда грешни оценки?
  • Кой пише грешни отзиви?
  • Отрицателните оценки в Google могат да бъдат изтрити?
  • Как да докладвам на Google за неподходящи отрицателни отзиви?
  • Как мога да изтрия оценки със звездичка и без текстов коментар?
  • Как реагират платформите за прегледи на отрицателни отзиви?
  • Утвърждаване на факти или изразяване на мнение?
  • Обърнете масите: възползвайте се от отрицателните отзиви!
  • Три примера за положителни реакции на отрицателни отзиви
  • Спечелете нови клиенти с положителни отзиви
  • Съвети за подобряване на средната стойност на звездата
  • Три примера за положителни реакции на добри отзиви
  • Използвайте положителни отзиви за собствения си маркетинг

Тест 3 месеца: Еднократни 39 €

Meinungsmeister е партньор на:

Майстор на мнение, оферта от GoLocal GmbH & Co. KG