Основният инструмент за NPS за удовлетвореност на клиентите

„Бихте ли препоръчали нашата марка на приятел?“ Това е простият въпрос, на който бизнесът разчита, за да измери удовлетвореността на клиентите! Много фирми смятат, че използват NPS правилно, но всъщност го правят повърхностно или все още не го използват. От друга страна, някои компании като Apple или Nivea капитализират силно този показател и виждат реална промяна по отношение на удовлетвореността на клиентите. Но какъв е този ценен инструмент, който компаниите са възприели? Ето отговора в тази статия.

инструмент

Между другото, какъв е в действителност резултатът от NPS или Net Promoter? Определение !

Хайде, за начало, малко история! Всичко започна в края на 2003 г., точно през декември. Фред Райхелд, стратегически консултант, известен най-вече с изследванията си за лоялността на клиентите, публикува статия: Единственото число, което трябва да отгледате в Wall Street Journal. В тази статия той представя (нов) индикатор за лоялност, Net Net Score (или NPS).

Това е страхотна новост и началото на индикатор, който сега е от съществено значение за повечето клиентски услуги !

Този инструмент обикновено се аплодира както от ръководния, така и от оперативния персонал, тъй като индикаторът е лесен за четене и проследяване с течение на времето. Резултатите от NPS на най-големите компании вече са публична информация, достъпна за всички потребители.

Определение и принципи на NPS: за измерване на удовлетвореността на клиентите, въпроси и рейтинг

NPS се определя от първия много специфичен въпрос относно намерението да се препоръча, след това от втори качествен въпрос.

  • 1) Колко вероятно е да препоръчате този продукт или услуга на приятел или любим човек ?
  • 2) Защо или защо не ?

Отговорът на първия въпрос е по скала от 0 (изобщо не е вероятно) до 10 (много вероятно). Този въпрос позволява на компаниите да намерят в кой NPS сегмент се намира техният клиент: организатори, пасиви, недоброжелатели.

Но как работи? В зависимост от оценката, дадена от клиента, тя се класифицира в една от следните 3 категории:

  • Промоутър: ако резултатът е от 9 до 10
  • Пасивни: ако резултатът е от 7 на 8
  • Detractor: ако резултатът е от 0 до 6

Как да изчислите вашия NPS резултат точно ?

Съвсем просто, ние изчисляваме NPS, като вземаме процента на промоторите и изваждаме процента на недоброжелателите.