Оплакването е стъпка към скандал или път към напредък
"Нов маркетинг" №2/2003, НАЧАЛО: ДОКАЗАНО ОТ ПРАКТИКАТА
Общи принципи вместо стандартни решения
Наличието на достатъчно количество данни за всеки случай на недоволство на клиента помага в трудни ситуации, тъй като ви позволява да определите критериите, по които клиентът е оценил качеството на продукта/услугата, и параметрите, които той е очаквал да намери. Сравняването им с критериите за качество на организацията помага да се предотврати появата на подобни оплаквания. Разбира се, пълно съвпадение на възгледите на страните няма да се случи (за производителя качеството винаги ще се измерва в по-голяма степен чрез технически и икономически показатели, а потребителят ще бъде склонен да изгради собствените си очаквания въз основа на т.н. -извикано импортирано изображение), в същото време намаляват броя на несъответствията, като проследяват и подравняват очакванията и възможните възприятия.