Оценки на клиентите в електронната търговия Най-важните съвети

Прегледите на продуктите могат да ви донесат много предимства: повече клиенти, по-високи продажби и по-добро класиране в Google. Прочетете тук защо оценките на клиентите са изключително важни в електронната търговия и защо отрицателните отзиви не са непременно лоши. Ще ви дам и практически съвети за това как правилно да се справите с оценките на клиентите.

електронната

Топ или флоп? Отзивите за продукти ви казват какво мислят вашите клиенти за вашите продукти.

Вече ли сте оценили продуктите си или се отбягвате досега?

Вашият магазин може да се възползва само от оценките на клиентите, защото те

  • осигурете доверие,
  • са ценна помощ за вземане на решения за потребителите,
  • увеличаване на степента на конверсия,
  • намаляване на възвръщаемостта
  • и водят до по-добро класиране в Google.

Факти и цифри: Това е, което потребителите мислят за отзивите за продукти

Днес никой не се съмнява в влиянието на отзивите за продукти върху поведението при покупка онлайн. Инфографика от websitebuilder.org за влиянието на онлайн отзивите показва, наред с други неща, че клиентите се доверяват на отзивите на други потребители значително повече от описанията на производителите и че отзивите увеличават продажбите средно с 18%.

Настоящото проучване на Bitkom от януари 2017 г. е особено важно за германския пазар. В него се посочва, наред с други неща, че

  • 65% от онлайн купувачите четат отзиви на клиенти, преди да закупят продукт.
  • 39% от потребителите имат по-малко доверие в продукти или оферти, за които няма отзиви за продукти.
  • В допълнение към отзивите за продукти, порталите за сравнение на цените (51%), личните препоръки (50%), уебсайтът на магазина (49%) и докладите от тестовете (42%) също играят важна роля при вземането на решение за покупка.

Явление за социално доказателство

Защо отзивите на клиентите работят толкова добре, когато става въпрос за стимулиране на продажбите? Една от причините за това се крие в човешката психика: човешкият стаден инстинкт или явлението „Социално доказателство“ или социално доказано е психологически фактор, който не бива да се подценява. OnPage Wiki обяснява този термин по следния начин:

„Социално доказано поведение е, че много други потенциални клиенти също показват. Накратко: ако човек X и Y са закупили продукт, човек Z също може да го купи, защото се доверява на хората X и Y в решенията си за покупка. Тогава това се разглежда като социално доказателство и оказва огромно влияние върху решението за покупка. "

Много добри отзиви, 13 души, които също се интересуват и 139 резервации през последните 24 часа? Резервирам и това! - Booking.com е пример за майсторското използване на социални доказателства (съчетани с принципа на недостиг) в онлайн зоната.

Фалшив, купувам, изтривам? Важна информация за справяне с рейтингите на клиентите

Прегледите на продукти оказват огромно влияние върху решенията на потребителите за закупуване, това е ясно. Страхът от отрицателна обратна връзка кара много собственици на магазини да се отказват дори да позволяват отзиви за продукти. Други изтриват критиките или купуват фалшиви отзиви. Но да не си погребаш главата в пясъка или да не си представяш мнения е решение. Прочетете следните съвети за това как правилно да се справите с оценките на клиентите.

Успокойте се: Защо отрицателните отзиви също са добри отзиви

Вашият продукт получи отрицателна оценка? Наполовина толкова лошо! Колкото и парадоксално да звучи, отрицателните оценки на клиентите имат своите положителни страни!

От една страна те се грижат автентичност и разсейва съмненията относно достоверността на отзивите: Потребителите очакват, че има и отрицателни отзиви. В крайна сметка е съвсем естествено, че не всеки клиент е напълно доволен от продукт или услуга.

От друга страна, според проучване на американски учени, отрицателните отзиви в определени случаи дори могат да бъдат Възприемане на марка или да популяризирате продукт - и по този начин да увеличите продажбите. Човек мисли например за книги, които се предлагат от (онлайн) рецензенти, но въпреки това се превръщат в бестселъри.

Отзивите от недоволни клиенти също ви помагат да оцените слабостите на вашите продукти и услуги и да ги подобрявате непрекъснато. Ключова дума: Управление на качеството!

Отзивите от вашите клиенти ви помагат непрекъснато да подобрявате продукта си.

Следователно отделни лоши отзиви за вашия продукт могат да ви бъдат от полза. Ако негативните оценки на клиентите излязат извън контрол, има спешна нужда от действия.

Отговорете правилно на отрицателни отзиви на клиенти

Явно отрицателната обратна връзка от вашите клиенти следва другата? За много онлайн търговци единственият изход изглежда е да пометат критичните отзиви под килима, с други думи: да ги изтрият.

Но: изтриването не е решение!

Първо, наливате масло върху пламъците: ако пренебрегнете критиките им, вие само увеличавате недоволството на недоволните си клиенти. Второ, причината за проблема не изчезва: недоволство от вашия продукт или вашето обслужване на клиенти.

И така, как трябва да се справите с негативните онлайн отзиви?

Коментирайте, вместо да игнорирате

Реагирайки своевременно на лоши прегледи на продукти и вземайки позиция, вие доказвате суверенитета си. Недоволният клиент се чувства ценен, когато получи обратна връзка и може (надявам се) да бъде успокоен в резултат. Предавате на други потребители, че приемате сериозно притесненията и оплакванията на клиентите си - и по този начин постигате точки за съчувствие.

Също така е важно да имате кратко време за реакция - не само седмици по-късно, но в идеалния случай да реагирате на критика след няколко часа или на следващия ден.

Свържете се с нас и направете подобрения

Целта на доброто управление на жалбите или обратната връзка е да се поддържа удовлетвореността на клиентите въпреки отрицателния опит. Ако е възможно, влезте в пряк контакт с ядосания клиент и се опитайте да стигнете до дъното на проблема. Изключително забавена ли беше доставката, изпратен ли е грешен продукт? При директен личен контакт можете да разберете причините за недоволството на вашия клиент. В идеалния случай ще намерите решение на проблема или ще постигнете споразумение.

Съдържанието не спазва ли обещаното от опаковката? Това може да създаде неприятности.

Разбира се, има хора, които обичат да провокират или да отправят скандални искания. Но не позволявайте това да ви заблуди - повечето от клиентите ви ще оценят, ако се опитате усилено да намерите решение.

В нашата публикация в блога за критика в социалните медии можете да разберете за какво да внимавате, по-специално с негативни коментари във Facebook.

Купете или фалшиви клиентски оценки - оставете го на мира!

Според изследването на Bitkom от 2017 г. 19% от всички купувачи не вярват на отзивите на клиентите, защото подозират, че са фалшификати. И вие не грешите толкова много с това подозрение: около една трета от всички онлайн рецензии се смятат за фалшиви.

Може да е изкушаващо за единия или другия да манипулира отзиви. Особено, когато няма реални отзиви за продукти или негативни отзиви вземат връх. Но това не е разумно.

Тинкър с отзивите себе си? По-добре не!

Беа Брюнен пише на it-recht-kanzlei.de по темата за прегледите на продукти:

„Безплатното изобретение и фалшифицирането на рецензии е несправедливо поради заблуждаващия му характер съгласно § 5 UWG и поради това може да бъде предупредено. Същото важи, разбира се, ако онлайн търговците фалшифицират рейтингите, действително дадени от клиенти, или изтрият или задържат неприятни отзиви. "

Фалшивите рейтинги не се считат непременно за измама, но могат да бъдат от криминално значение. Всеки, който бъде заловен, трябва да очаква предупреждение или глоба от няколко хиляди евро.

На стойност злато: Реални отзиви за продукти от вашите клиенти

Подправянето или изтриването на онлайн отзиви е лоша идея, това е сигурно. Но как да получите автентични отзиви, които укрепват вашия онлайн магазин? Разберете по-долу какво трябва да имате предвид.

По този начин активно получавате оценки на клиентите

Не чакайте клиентите ви да ви намерят в Google, Yelp! & Ко ставка. По правило разгневените клиенти са склонни да изразяват недоволството си на такива портали за прегледи. Ако има само много малко отзиви за вашата компания, критиката тежи много по-тежко, отколкото ако са единични отрицателни твърдения между множество хвалебни химни.

Превърнете клиентите си в оценители.

Най-доброто нещо, което трябва да направите, е да поискате активно вашите клиенти за преглед на продукта - например в приятелски имейл, който изпращате няколко дни след изпращането на поръчката. В него вие се свързвате директно с формуляра за оценка, за да могат клиентите ви лесно да представят своята оценка.

Между другото: Вместо просто да поискате оценка, трябва да сте по-конкретни. Според проучване на TOMORROW FOCUS MEDIA относно „психологията на оценяването“ (тук връзката към PDF) около 45 процента от оценителите принадлежат към типа „помощник“, чиято мотивация е да помагат на други клиенти при избора им на продукти. Други 18 процента са „оптимизатори“, които искат да дадат конструктивна обратна връзка на оценената компания. Адресирайте целенасочено тези мотивации: „Вашата оценка ще спомогне за подобряване на нашите продукти“ или „Помогнете на други клиенти да намерят правилния продукт с вашата обратна връзка“.

Активиране на неусложнена оценка

Вашите клиенти трябва да могат да пишат отзивите си възможно най-лесно: поддържайте бариерите ниски! Всеки, който първо трябва усилено да създаде профил, бързо губи желанието си да подаде рецензия.

Затова важни съвети са:

  • Активирайте рейтингите дори без клиентски акаунт или вход
  • Използвайте проста система за оценка (напр. Оценки от 1 до 6 или рейтингови звезди)
  • Поддържайте формуляра за оценка кратък и ясен

Хубав пример: Формулярът за оценка на Esprit може да бъде попълнен само с няколко щраквания.

Разчитайте на уважавани доставчици

За да не подозирате, че отзивите във вашия магазин може да са фалшиви, трябва внимателно да изберете платформата си за рецензии. Разчитайте на уважаван доставчик, който с един поглед вижда, че мнението на клиента е автентично. Защото само ако потребителите се доверят на отзивите, те ще бъдат възприети като помощ за вземане на решения и ще насърчат покупката.

Добре известни рейтингови платформи

Добре известни и уважавани платформи за оценка и препоръки са например:

  • eKomi (Прегледи на доставчици и продукти)
  • Доверени магазини (Отзиви за магазини и продукти)
  • Доказан експерт (Отзиви за електронна търговия, доставчици на услуги и компании)
  • Yelp (местни компании)
  • Джамеда (Докторски рецензии)
  • Санего (Докторски рецензии)
  • кунуну (Прегледи от работодатели)
  • Google+ локално (Отзиви на местни компании и доставчици на услуги)

Оценки в местните резултати от търсенето с Google

Потенциалът на местните търсения в Google не бива да се подценява. Потребителите могат да оценят компания чрез Google+. Ако потребителят търси „доставчик на услуги + град“ или „продукт + град“, в резултатите от търсенето се появява селекция от три посещения, включително звезди с рейтинг.

Харесвате ли тази публикация в блога? Ако искате да сте в крак с последните тенденции в онлайн маркетинга, абонирайте се за нашия бюлетин сега. Доверено от над 13 000 абонати.

Търсите салон за сладолед? Google ми показва местни резултати, включително звезди с рейтинг.

За да получат добро място в местните резултати от търсенето (в идеалния случай в топ 3), местните компании трябва да създадат профил в Google My Business. По този начин можете да следите рейтингите на клиентите и да отговаряте директно на тях.

Печат за оценка в магазина: Укрепване на доверието

Онлайн купувачите са запознати с често срещаните печати за рейтинг. Можете да ги интегрирате във важни точки във вашия магазин или на вашия уебсайт. Такива доверителни елементи (т.е. генериращи доверие елементи) се възприемат особено добре в областта на горния или долния колонтитул на уебсайт - те също са видими на всички подстраници. Можете също да използвате печата в областта на продуктовите страници или в пазарската количка и плащане на процеса на покупка. Доверителните елементи са особено ефективни за укрепване на доверието на потребителите в тези чувствителни области.

С печатите на добре познатите портали за прегледи (като тук в долния колонтитул на uhrinstinkt.de) онлайн магазините укрепват доверието на своите клиенти.

Рейтинг звезди в богатите фрагменти

Google ви позволява да показвате отзиви за продукти в резултатите от търсенето и по този начин да увеличите честотата на кликване. В т. Нар. Богати фрагменти (фрагменти с допълнителна информация) можете да показвате звезди с рейтинг от 1 до 5, наред с други неща. Google обикновено използва средната стойност на всички отзиви, изпратени за даден продукт.

Звездите с рейтинг в богатите фрагменти предизвикват интереса на потребителите.

Важно: отзивите трябва да се отнасят за конкретен продукт (не самата компания).

Можете да научите повече за това директно от Google.

Dos & Don’ts с един поглед

Оценките на клиентите се превърнаха в неразделна част от електронната търговия и вероятно ще станат още по-важни в бъдеще. И накрая, вземете преглед на това, което е важно, когато става въпрос за рецензии на продукти:

  • Вместо да се притеснявате за отрицателни отзиви, трябва да ги възприемате като ценна обратна връзка от вашите клиенти.
  • Разработвайте стратегии, за да реагирате уверено на критиките.
  • Изтриването или фалшифицирането на рейтингите на клиентите е табу.
  • Вместо това получавайте реални отзиви от клиентите си.
  • С помощта на реномирани рейтингови платформи можете да увеличите доверието на потребителите във вашия магазин.
  • Можете да показвате отзиви за конкретни продукти в резултатите от търсенето с Google и по този начин да увеличите честотата на кликване.

Било то като потребител или онлайн търговец: Колко важно и полезно намирате онлайн отзивите? Какъв опит вече сте натрупали с него? Доволен съм от вашия коментар!