Оценка на тайния купувач на персонала по продажбите
ДЪРЖАВЕН ИКОНОМИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ САМАРА
Катедра „Икономика на труда и управление на персонала“
Работна среща по темата:
ОЦЕНКА НА ТЪРГОВСКИЯ ПЕРСОНАЛ ПО МЕТОДА
"ЗАГАДИТЕЛЕН КУПУВАЧ"
Съставител: Дмитрий Соловьов
Насоките са изготвени само за образователни цели. Съставителят не носи отговорност за загуби или щети, произтичащи от използването от която и да е трета страна на информацията, съдържаща се в тези насоки, както и за последствията, причинени от непълнотата на предоставената информация.
1. Същността и целите на оценката на търговския персонал, използващ метода "Тайният купувач"
Качеството на предоставяните услуги е конкурентно предимство на търговско дружество. Следователно всяка търговска организация трябва да се фокусира върху удовлетвореността на клиентите. Повишеното фокусиране върху оценката на персонала ще има положително въздействие върху резултатите.
По правило настоящата система за управление на персонала в търговските компании не предполага текущата оценка на персонала, а е фокусирана главно върху оценката на служителите по време на стажа (тестване за нови служители) и неформалната оценка на служителите (например, провеждане на Конкурс "Най-добър служител на месеца"). Практиката показва, че това явно не е достатъчно. Формирането и укрепването на конкурентни предимства изисква въвеждането на нова система за оценка на персонала и бърза корекция на недостатъците в работата.
Преди да посочим същността на методите за оценка на търговския персонал, ние отбелязваме, че използването на всеки метод за оценка по принцип ще бъде безсмислено, ако организацията не е разработила набор от правила и процедури. Колкото по-подробно са описани процедурите за комуникация с клиенти и са определени вътрешните стандарти на поведение, толкова по-лесно е да се изготви списък с критерии, по които ще се оценява работата на персонала (външен вид, учтивост, познаване на продукта, дали са описани продуктите на тази компания, скорост на обслужване и др.)). Стандартите за работа се определят въз основа на последователността на действията на купувача и продавачите при посещение на магазина.
Теоретично продавачът може да бъде оценен в зависимост от обема на продажбите, направени с негово участие, но показателят за обема на продажбите е почти невъзможно да се изчисли за даден продавач в зона за продажба на всеки супермаркет. Освен това показателят за обема на продажбите зависи от времето на покупката и много други външни фактори, независимо от знанията и уменията на продавача. По този начин резултатът от работата на продавача е степента на удовлетвореност на клиента (купувача). Степента на удовлетвореност от своя страна зависи от спазването на стандартите за обслужване, приети в дадената компания.
При разработването на стандарти за работата на персонала в търговското помещение е необходимо да се използват длъжностните характеристики на продавачите и резултатите от бенчмаркинг анализ на подготовката на стандартите за работа на служителите.
Приложение 1 дава пример за работните стандарти на продавача. При изготвянето на този стандарт е използван опитът за разработване на съответните документи в търговската мрежа, специализирана в продажбата на швейцарски часовници "Swatch".
Има няколко начина за оценка на продавачите.
Първият начин са традиционните проверки и набези. Съществен недостатък: проверките често (или почти винаги) са известни предварително.
Вторият начин е да изследваме клиентите и купувачите, използвайки нашата собствена маркетингова услуга или с участието на трета страна. И тук има някои недостатъци: получената информация не винаги е пълна, а времето и разходите са значителни.
Анонимното „пазаруване“ с цел да се оцени качеството на обслужването на клиентите, представянето на персонала, честността, знанията, качеството на продуктите и услугите е изобретено през 70-те години на миналия век в Америка. Днес Международната асоциация на доставчиците на тайно пазаруване (MSPA) обединява 150 компании по целия свят, които се специализират изключително в тази услуга. Оборотът на пазара за тайно пазаруване само в САЩ е над 1 милиард долара. Методът Mystery Shopper ви позволява да установите съответствие и несъответствие от този служител със съществуващите стандарти на продавача на тази компания. Тоест методът Mystery Shopper може да се използва за класиране на продавачите в няколко групи, например:
- най-добрата работа, която почти напълно отговаря на съществуващите стандарти;
- група продавачи, които се нуждаят от подходящи обучения и програми за обучение за подобряване на представянето до приетите стандарти;
- най-лошото.
Методът Mystery Shopper минимизира субективността на оценката, тъй като включва оценка на служители от независими експерти, които не са служители на дадената компания.
Въз основа на стандартите за работа, разработени и съобщени на продавачите, трябва да бъде разработен въпросник за оценка на всеки продавач от независим експерт (мистериозен купувач). Приложение 2 дава пример за такъв въпросник. При подготовката му е използван опитът за оценка на продавачите в търговска верига, специализирана в продажбата на швейцарски часовници "Swatch".
Независимите експерти често се наричат „тайни купувачи“, тайни купувачи, анонимни одитори, купувачи, агенти под прикритие, виртуални купувачи, наблюдатели. Спотър (таен агент, наблюдател) - експерт в областта на качеството на услугата, извършващ проверки под маската на клиент.