Обучение на служителите да очароват клиентите
Поради лошите стандарти за обслужване на клиенти, една компания може да загуби до 30% от клиентите. Знаете ли как да изградите фокус върху клиентите във вашите служители? Предлагам да обсъдим принципите и методите за контрол на фокуса върху клиентите.
Казват правилно: в културата на руснаците няма място за фокусиране върху клиентите. Спазването на нас се счита за срамно „сервиране“. За да се доближим до световния стандарт на обслужване и привличане на клиенти, е необходимо не само да работим много със самите служители, но и да правим промени в бизнес процесите. Развийте фокуса на служителите в четири стъпки.
Първа стъпка: обяснете на служителите защо е важно да бъдат ориентирани към клиента, какви ползи ще получат както служителят, така и компанията.
Втора фаза: преразгледа бизнес процесите, като прецени дали те са изградени по такъв начин, че да осигурят качествено обслужване на клиентите.
Трети етап: формират стандарта на поведение и взаимодействие с клиенти.
Четвърти етап: обучават служители и следят как следват стандарта. Освен това контролът трябва да бъде постоянен и много труден. Да приемем, че фокусът върху клиентите няма да се случи сам по себе си, той трябва да бъде приложен. И колкото по-твърдо действате, толкова по-строги изисквате спазването на стандартите, толкова по-добре.
За да убедите служителите, че е необходим фокус върху клиентите, гледайте с тях фрагменти от чуждестранни филми, обсъждайте видяното заедно.
Позволете ми да ви дам пример. За обучение на мениджъри на сметки, отделът по човешки ресурси на компанията помоли ИТ специалистите да запишат откъс от немски филм. Сюжетът на филма беше следният: една жена влезе в магазин за дамски дрехи, очевидно извън вида. Тя сложи роклята на плота и поиска парите си обратно. Оказа се, че тя е купила рокля преди два дни за 250 евро, за да посети вечер ресторант - там ще отпразнуват рождения ден на съпруга си. Но след като изпробва роклята в навечерието на събитието, жената установи, че линията е отишла отдолу и роклята изглеждаше непрезентабилна. Затова дамата трябваше спешно да си купи друга рокля в друг магазин, макар и по-евтина - за 170 евро. Директорът на магазина чу разговора на жената с продавача, въведе името й в търсене в база данни и видя, че клиентът е клиент на магазина от пет години. Режисьорът взе необичайно решение - не само върна парите на дамата за роклята, но и й плати 170 евро за друга, която бе принудена спешно да купи. При обсъждането на този пасаж някои служители коментират: „Магазинът не се възползва от този подход. Това вече е прекалено фокусирано върху клиентите ”. Но след това се дава още един откъс от същия филм. От епизода става ясно, че жената не само е останала сред редовните клиенти на магазина, но през следващите две години и половина е закупила стоки за общо 3000 евро. Това, което сега изглежда нерентабилно, може да се превърне в ползи в бъдеще. Заключение: трябва да можете да правите отстъпки на клиентите и дори понякога (най-ценното) да плащате, а не да получавате пари от тях.