Обслужване на клиенти 10 Златни правила - учтив куриер MSC
Карл Сюел, успешен американски бизнесмен, е написал изключителна книга „Клиенти за цял живот“. Тази бестселър е директно ръководство за действие за начинаещите предприемачи. Тя се основава на 10 правила, които трябва да се спазват от всеки човек, който се стреми да успее в бизнеса.
1. Интересувайте се от желанията на клиента и се опитайте да ги изпълните
За да се изследват нуждите на човек, е важно да се провеждат редовни проучвания. С тяхна помощ можете да разберете какво привлича клиент във вашата компания и какво иска да подобри.
Благодарение на тази информация можете да разберете основното: качеството на работата на персонала и удовлетворението от продаваните продукти или предлаганите услуги.
2. Винаги отговаряйте с "да"
Ако въпросът на клиента е пряко свързан с вашия бизнес, важно е да се опитате да отговорите положително. По този начин вие ясно давате на човека, че неговото мнение е важно за компанията, така че ще бъдат положени всички усилия за удовлетворяване на искането.
Разбира се, решаването на проблема може да изисква определени финансови инвестиции. Но клиентът никога няма да забрави това. В бъдеще той дори няма да има никакви мисли - да се свърже с друга компания.
3. Обещавайте малко, правете много
За да впечатлят, много предприемачи обещават повече от своите възможности. Но след известно време осъзнават, че не могат да се справят с всички поставени задачи. И поради невъзможността да се спази думата, клиентът може да бъде загубен завинаги.
Освен това Карл Сюел ви съветва да оцените работата си малко по-високо, отколкото смятате, че може да си струва. Плюс 10% ще са достатъчни. По този начин можете да коригирате цената. По-късно той може да бъде спуснат, което винаги е по-добре от внезапното му повдигане.
4. Помнете маниерите
Трябва да отидете на работа в добро настроение. Трябва да поддържате приятелски отношения с колеги и клиенти. В дългосрочен план такова сътрудничество непременно ще доведе до по-ниски разходи и по-високи продажби.
Всеки клиент трябва да се третира като добър приятел. Това е гаранция за липса на конфликти. Разговорът трябва да се състои от малки неща: усмивки, учтиви думи, подходящи комплименти и компетентни съвети.
Служителите ще заемат правилния стил на комуникация от мениджъра. Не бива да повишава тон, да укорява и да се заяжда, без да прави. Важно е да бъдете разбиращи и винаги да давате възможност да поправите грешката. Не забравяйте, че всеки конфликт може да бъде разрешен спокойно.
5. Създайте система
Ако работата не е свършена правилно, думите „съжалявам“ и „моля“ няма да помогнат. В такава ситуация клиентът не се интересува колко сте учтив, ако поръчката или покупката не ги удовлетворяват. Следователно, винаги трябва да имате установена система.