Невропсихология в продажбите или защо купувачите се страхуват от продавачите

Алберт Тютин - за първични страхове, които пречат на продавачите да установят контакт с хора, влизащи в магазина. Как да ги преодолеем?

Комуникацията е едно от ключовите умения на съвременния търговец на дребно. Без това той губи приходи, особено ако има голям процент посетители, които не са решили за избора си или са дошли да „просто погледнат“. И общата тенденция сега е, че посетителите са все по-малко склонни да влизат в комуникация с търговския персонал. Но в същото време от продавачите продължава да се изисква да се съобразяват със стандартите, които не толкова помагат за започване на разговор, колкото откровено се намесват. Работата е там, че те не вземат предвид неврологията на поведението на клиентите.

Ще започна от самото начало. Посетителите, влизащи в магазина, имат така наречения „страх от продавача“. Толкова е силно, че един поглед към планограмата на магазина е достатъчен, за да се разбере как се движат клиентите - те, избягвайки контакт, винаги се отдалечават "от" продавачите и работните им места. Следователно магазините в търговския център, където продавачът седи срещу входа, с лице към входящите, губят трафик - някои от купувачите просто не влизат там. Ще опиша накратко трите основни причини за това явление - разбирането им по-късно ще ви позволи да разберете какво да правите с него.

Какви нагласи създават бариера между купувача и продавача

Според този модел има три основни структури в човешкия мозък:

Примитивен мозък, наследен от влечуги или влечугов мозък. Най-древната от всички структури, която освен всичко друго контролира основните инстинкти (самосъхранение, възпроизвеждане, защита на своята територия);
Мозъкът на бозайниците или емоционалният ум. Казано много просто, той е отговорен за невербалната комуникация и поведение;
Човешки мозък или рационален ум. Дължим му присъствието на абстрактно мислене и реч.

Когато клиентът прекрачи прага на магазин, се активира неговият ориентационен рефлекс, който е отговорен за самосъхранението и „живее” в мозъка на влечугите. Колкото по-рязко и силно се променя средата, толкова по-мощно се проявява рефлексът. Относително казано, през зимата вечер в обособен магазин ориентиращият рефлекс ще се прояви в пъти по-силно, отколкото през летен ден в един от магазините на търговския център. Той е този, който води до мобилизация: тялото ни се подготвя или да бие, или да бяга.

Добавете към това факта, че свободно стоящите магазини се възприемат в подсъзнанието като пещери (хората се занимават с тях от няколко милиона години, а с магазините - само от няколко века). В непознати пещери нашите предци обикновено са били в беда под формата на всички саблезъби тигри и змии, така че те влизаха в тях, страхувайки се от нападение. Като цяло, веднъж в магазин, влечуговият мозък на купувача първо се опитва да разбере дали е опасен или не. И всеки обект, който се движи към него, особено голям, го възприема като агресия и реагира съответно.

Или защо купувачите напускат магазина с фразата „Тук няма нищо“, въпреки че едва са огледали рафтовете. Мозъкът на влечугите просто игнорира всичко, което му е безинтересно и скучно. С други думи, като не вижда нищо необичайно, той просто дава заповед да не се губи време и енергия тук, защото тук „същото нещо като навсякъде другаде“. Ето защо е толкова важно да имате необичайни мостри, интериорни елементи или оригинален дисплей в магазина. Благодарение на тях посетителите остават по-дълго в магазина и изучават представения асортимент с голямо внимание.