Недостатъци в ресторантското обслужване - собствена компания - и възможни начини за подобряването им "-
„Недостатъци в обслужването на ресторант„ Своя компания “и възможни начини за подобряването им“
Какъв е механизмът, по който посетителят избира определен ресторант? Разбира се, именно кухнята, нивото на обслужване, интериорът и настроението създават всички тези компоненти. Колкото по-високи са цените в заведението, толкова по-важно е качеството на услугата [15].
Във веригата ресторанти "Своя компания" беше проведено проучване сред гостите и беше установено на какво гостите обръщат повече внимание. Целта на проучването беше да разбере защо гостите напускат. След анализ направиха извода - 70% обръщат внимание на качеството на услугата, 15% на качеството на продукта и 15% на цените (данни от корпоративната книга на предприятието).
Ресторанти Sit "Svoya Kompaniya" е верига ресторанти от среден клас. Цените са на база средния доход. Съответно гостите очакват качеството на услугата на същото ниво. В ранните години от появата на тази верига ресторанти това ниво на обслужване беше достатъчно, за да привлече гости и да привлече редовни посетители. Но през последните години имаше голяма конкуренция. На пазара за обществено хранене в Екатеринбург се появиха достатъчен брой предприятия с подобна концепция. Като "Рататуй", "Стая - кафене", "Сушимак", "Големи чинии". Подобен интериор, дизайн, елементи от менюто, цени. Следователно, за да не позволявате на гостите си да отидат при конкуренти, трябва да повишите нивото на обслужване, да го направите различно от конкурентите.
След анализ на книгата с рецензии и предложения и рецензии в книгата за гости на сайта на веригата ресторанти "Своя компания" [22], могат да се разграничат следните недостатъци на услугата:
1. некомпетентност на персонала;
2. дълги опашки на маси;
3. бавно обслужване;
4. трудността да стигнете до желания клон;
5. трудност при резервиране на маси;
6. малък брой места в стаите за непушачи.
При наемане на работа служителите се запознават с корпоративната книга и стандартите на работа на ресторанта. Преди да започнат да изпълняват самостоятелно всички задължения, служителите преминават атестация. Хостесите и касиерът се проверяват за познаване на стандартите за работа, познаване на менюто; сервитьорите - познаване на състава на всички ястия и напитки, познаване на стандартите. Така персоналът започва да работи самостоятелно подготвен. Освен това на всеки шест месеца се извършва сертифициране за познаване на менюто и стандартите. Но, както показва практиката, това не е достатъчно.
Друга причина за недостатъците на услугата е бързото приемане на стажанти за сервиране на маса. Въз основа на стандартите на ресторант "Своя компания", преди да започне самостоятелна работа, нов служител в зоната за контакт трябва да премине стаж и да премине сертификат за познаване на менюто и бара на ресторанта. На практика се случва различно. Стажантите, които все още не са преминали цялото сертифициране, вече имат право да обслужват маси. Това често води до недоволство на гостите от некомпетентността на новия служител. По този начин, за да може нивото на обслужване да е на подходящо ниво, не трябва да се има доверие на новите служители, които сами да изпълняват всички задължения на сервитьор. И за да сме сигурни, че новият служител е напълно готов за работа, освен преминаването на сертификат за познаване на състава на ястията и напитките, е необходимо допълнително да се въведе сертификат за способността да изпълнява всички задължения на сервитьорите. Това може да продължи по следния начин. На обучавания се дава една маса, на която мениджърът или мениджърът на клона седи като гост. Обучаваният трябва да завърши всички етапи на услугата, от поздрав и приемане на поръчката, и завършва с изчислението и сбогуването. От своя страна мениджърът трябва да даде възможност да се тестват максимално уменията - правилното сервиране, способността да се отваря вино, способността да се съветват, да се отговаря на различни въпроси, които гостите могат да зададат, поведението в нестандартни ситуации. След като обучаваният завърши пробната услуга, мениджърът му дава препоръки, посочва правилните и грешните действия. И едва след това, по преценка на управителя, новият служител може да има право да изпълнява самостоятелно задълженията на сервитьор. По този начин, след преминаване на такова сертифициране, новият служител ще бъде напълно готов да работи с реални гости, ръководството ще бъде уверено в правилното прилагане на стандартите, а услугата ще остане на правилното ниво.
Следващият момент, поради който възниква некомпетентността на персонала, по-специално сервитьорите, е непознаване на менюто, характеристиките на ястията и напитките. За да се премахне този проблем, веригата ресторанти Svoya Kompaniya периодично се подлага на сертифициране за познаване на менюто и винената листа на ресторанта. Сервитьор, който не е преминал сертификацията, работи като стажант. Съответно, заплатата става по-малка, докато не се премине сертифицирането. Както показва практиката, тези сертификати не водят до желания резултат. След като научиха и предадоха менюто, сервитьорите го забравят отново след доста кратък период от време. За да може информацията да остане в паметта на човек, тя трябва да се повтори. Естествено, сервитьорите сами няма да повтарят състава на ястията и напитките.
Изводът е, че за да може цялата информация, необходима за работа, да се съхранява в паметта на сервитьорите, тя трябва периодично да се повтаря. Можете да повторите всичко заедно в продължение на пет минути. Не трябва да изглежда като анкета. Анкетите са свързани с изпит, стрес. Сервитьорите се страхуват да отговорят неправилно на зададения въпрос. Така настроението се разваля, настроението за работа изчезва. Сервитьорът е в настроение - лошо обслужване. Ето защо е по-добре да го повторите под формата на съвместен разговор или под формата на малки доклади за особеностите на ястията и напитките, които се предлагат в ресторанта. малки съобщения могат да бъдат подготвени както от сервитьори, така и от мениджъри, бармани или готвачи. Благодарение на такива разговори сервитьорите ще освежат забравените спомени и ще научат нова информация, от която се нуждаят.
Следващият проблем са честите опашки на масите. Въпреки факта, че в Екатеринбург има доста голям брой верижни ресторанти и много от тях са доста големи, в залите на ресторантите често се образуват опашки от желаещи да обядват. Повечето от опашките се образуват по време на бизнес обеди и вечер. Има три начина за работа с опашка във верига ресторанти.
В третия случай ресторантът не губи приходи, тъй като домакинята веднага придружава гостите от опашката до свободната маса. Но в този случай има голямо недоволство от гостите. Първо, заставането на опашката за маса в ресторант не е приемливо за мнозина. На второ място, във фоайето няма достатъчно дивани за всички, които чакат, мнозина трябва да стоят, което създава неудобства и дискомфорт. На трето място, домакинята не знае точния брой фирми на опашка за стаи за пушачи и непушачи. На четвърто място, често възникват ситуации, когато гостите излизат извън строя, което причинява недоволство от другите гости. Всичко това намалява нивото на обслужване.
Така че, за да се отстранят тези недостатъци, трябва да се въведе единна система за опашки във веригата ресторанти „Своя компания“. Има две възможни решения - да се подобри съществуващия начин на работа с опашката или да се въведе нов.
Нов метод е въвеждането на електронна опашка. Поставете точка за регистрация на опашка във фоайето - устройство, което позволява на госта да получи номер на опашката (билет с номер). Щом изтекат безплатните маси, домакинята кани гостите да получат билет с номер. За удобство можете да отведете две линии: едната - към стаята за пушачи, втората - към стаята за непушачи. Поставете екрана в горната част на залата. Той ще покаже плана на етажа. Изчислените таблици ще светнат в червено. По този начин гостите на опашката ще видят броя на уредените маси и вече приблизително ще знаят кога ще дойде редът им. Домакинята ще се срещне с гостите, ще разкаже на гостите за характеристиките на системата (помогнете да получите билет за опашката, кажете информацията, която гостите могат да видят на екрана). Освен това домакинята следи номерацията на купоните, за да знаете с кой номер на талона трябва да се обадите на госта, за да ви покаже на масата.
Системата за електронна опашка може:
1. за улесняване работата на хостесите;
2. изключете качването на гости извън строя;
3. Намалете недоволството на гостите (недоволството възниква главно поради липса на информация. Системата за електронна опашка ще покаже нужната информация на гостите).
Инсталирането на електронна опашка е скъпо (инсталирането на необходимото оборудване е около 150 000 рубли [24]), но по-ефективен метод за работа с опашка.
Друг също толкова важен проблем е бавното обслужване. Най-често това се случва поради голямото натоварване на сервитьора. За висококачествено и бързо обслужване на гостите сервитьорът трябва да работи с четири маси. Поради липсата на персонал те трябва да работят с шест и седем маси. В резултат на това качеството на услугата се влошава и скоростта на услугата намалява. С толкова много маси през периода на голям поток от посетители (по време на бизнес обяди и вечер), сервитьорите физически не могат да се справят с такъв товар. Освен сервиращи маси сервитьорите имат и така наречените вторични зони. Това е пълнене на захарни купи, утриване и опаковане на уреди, приготвяне на чинии и заместващи чинии, заливане със соев сос и други подобни. Сервитьорите успяват да направят всички вторични зони само в периода на малък поток от гости. Съответно, по време на голям поток от посетители, сервитьорите нямат достатъчно време за това. Следователно, за да донесе ястие или напитка на гостите, сервитьорите трябва да отделят време за подготовка на всичко необходимо за сервиране. Това отнема много време, следователно на гостите не се обръща достатъчно внимание и скоростта на обслужване е намалена.
За да ускорите процеса на обслужване, трябва да намалите натоварването на сервитьорите. Това може да стане по два начина. Първият е да намалите броя на масите, с които сервитьорът ще работи. За да направите това, трябва да наемете достатъчен брой сервитьори. Спецификата на ресторантите е, че повечето сервитьори са студенти, така че винаги има голяма текучество на персонал. Следователно ресторантът не винаги има достатъчен брой служители. Ако няма достатъчно персонал, тогава е по-добре да поставите няколко маси в резерва (по време на голям поток от гости, масите в резерва могат да бъдат обслужвани от мениджър). По този начин ресторантът ще загуби приходи, но услугата ще бъде на високо ниво, на всеки гост ще бъде отделено достатъчно внимание. По-добре е да загубите малко приходи, отколкото да загубите редовни клиенти, разочаровани от спада в нивото на обслужване.
Вторият начин е да прехвърлите част от задълженията на сервитьорите на друго лице. Това може да стане чрез наемане на допълнителен технически персонал. В момента веригата ресторанти във всеки клон работят по трима технически персонал на смяна. Единият е отговорен за чистотата в залата и следи за наличието на грешки, вторият мие чиниите в мивката, третият мие чиниите в кухнята и следи за чистотата на сервизното помещение. По този начин, ако добавите четвърти работник към смяната, той ще наблюдава наличността на уреди, соев сос, пепелници, чинийки и така нататък, готов за работа. Като алтернатива можете да въведете позиция като стюард или помощник сервитьор. Той ще наблюдава готовата за експлоатация вторична зона, както и ще помогне за почистването на масите за сервитьорите. През лятото учениците от гимназията могат да бъдат наети като стюарди. Работният ден на стюардите може да е по-кратък от този на сервитьорите. Смяната на стюарда може да започне в 12.00 и да приключи в 22.00. Или този път може да бъде разделен на две смени. Първата смяна е от 12.00 до 16.00, втората смяна е от 18.00 до 22.00. От 16.00 до 18.00 - времето на малък поток от посетители в ресторанта, така че по това време сервитьорите могат да се справят напълно без помощта на стюардите.
Услугата на веригата ресторанти "Своя компания" е до голяма степен стандартизирана. Това не винаги е добре, тъй като гостите могат да срещнат такива стандартни услуги във всяко друго заведение от подобно ниво. За да избегнете това, можете да се отклоните малко от стандартите, да добавите креативност към услугата. Например това може да се направи с помощта на всякакви нестандартни фрази за поздрав, представяне на сервитьор или сбогуване с гост. Тези фрази могат да бъдат свързани със спецификата на ресторанта („Собствената компания“ е верига от меки ресторанти), с неговата мисия (Всеки момент изпълваме света с вкусни емоции) или с мотото (Тайната на комфорта е проста - просто бъдете във вашата компания). Например вместо стандартната фраза: „Добър ден/вечер, името ми е. (Името на сервитьора), днес ще бъда вашият сервитьор“, можете да използвате следната фраза „Добър ден/вечер, името ми е. (Сервитьор име), днес ще ви дам вкусни емоции ". Или вместо обичайното "сбогом", "всичко най-добро", можете да използвате фразата "Ще се радваме да ви приемем отново в нашата компания" и други подобни. Тези фрази могат да бъдат индивидуални за всеки сервитьор. Използването на такива фрази ще бъде приятна изненада за гостите. Въз основа на корпоративната книга на ресторанта, това ще бъде изненадващо качество - услуга, която надхвърля очакванията на госта.