Не съвсем зелено
Ако покривачът говори открито с клиента си за възможни източници на грешки, той може да избегне загуба на имидж и в най-лошия случай да предотврати правото на регрес. Експерт описва ежедневни случаи от практиката си и призовава за повече образователна работа.
Главният покрив и клиентът седят заедно и съветват вида на керемидения покрив. Майсторът е донесъл лъскави брошури и няколко примерни тухли. Клиентът се включва в разговора и взема решение за цвета на керемидата. Главният покрив е доволен от новата поръчка и се сбогува с уверението за правилно и навременно изпълнение. На следващия ден г-н и г-жа клиент отиват при търговеца на строителни материали и разглеждат различните щандове за проби в радостно очакване; особено тези с избрания тип керемиди - керемидените покриви се продават така или подобно.
Четири причини - четири щети
- Процес на строителство 1: Новият керемиден покрив е готов. Клиентите на г-н и г-жа гледат покрива от всички страни. След като погледна отблизо от прозореца, телефонът на покривателя звъни. Новият покрив е критикуван, тъй като керемидите са надраскани и натрошени - покривът не се премахва по този начин.
- Процес на строителство 2: Покривът с остъклените керемиди блести на слънце. С гордост го показват роднини и познати. Посетител задава въпроса: „Не сте ли поръчали зелени плочки, тези на покрива изглеждат много сини“. Всъщност г-н Клиент трябва да признае, че керемидите не са толкова зелени, колкото са поръчани. Телефонът на покривателя звъни същия ден.
- Процес на строителство 3: Обаждане от клиента за неизправности: „Когато слънцето грее от югоизток, можете да видите червени ръбове на сините керемиди, а жлебовете също изглеждат червени там, където се режат плочките.“
- Строителен процес 4: Покривните керемиди са доставени и отговарят на избрания модел на керемиди. Но немалко тухли са помрачени с цветни петна. Господин клиент се оплаква веднага. Главният покрив също беше шокиран, оплака се от доставката до тухларната и обеща на клиента "незабавна нова доставка с тухли без петна".
Тухлената фабрика обаче няма производството си под контрол. Очевидно, когато се приложи глазураното приплъзване, възниква сегрегация, която за съжаление става видима едва след изпичането под формата на кръгове или петна. Доставката за замяна съдържа и петната, за които вече е подадена жалба. Покривникът - вече липсва време - все пак е положил керемидите и инструктира калфите си да сортират керемиди с големи петна; поръчва се друга заместваща доставка. Клиентът се чувства прегазен, отменя поръчката и има друг главен покрив, който отново покрива покрива с различни керемиди.
Аргументът е неизбежен
Във всички случаи (което всъщност се е случило по този начин) клиентът на „King“ е ядосан или поне не е приятелски настроен в началото, понякога е подкрепен в отказа си от добронамерени съседи и не рядко от съпругата му и нейното висше чувство за красота. Клиентът и главният покривач се срещат на мястото на действието. Първоначално надеждният майстор на покрива внезапно се превърна в човек, който иска да продаде на клиента по-ниска услуга за добрите си пари - клиентът "King" няма да приеме това. Главният покрив се позовава на разпоредбите на DIN, наредби, номера и т.н. Клиентът не иска да чуе нищо от това, покривът не е приемлив за него.
Какво се обърка? Нека се поставим в автокъща и да си представим следната ситуация: Купувачът на автомобил на клиента се съветва от продавача на автокъщата. Той рекламира типовете си автомобили в лъскави брошури. След това показва клиентски стойки с врати за автомобили, огледала за обратно виждане, регистрационни табели, карбуратори и ауспуси за автомобили - но не и цялостна кола. Клиентът разглежда благосклонно изложените образци на части и след това поръчва автомобила.
Реалистична ли е такава идея? Дали някой подписва договор за продажба, без да види готовата кола? Колкото и да е странно, покривачът очаква клиентите му да направят точно това. Клиентът вижда няколко примерни тухли, евентуално също стойка за проби и лъскава снимка; но не знам как ще изглежда завършеният му покрив. По-специално, той не знае, че плочките, поставени на покрива, могат да изглеждат по-различно, отколкото на стойката за мостри.
Той също така не знае, че керемидите могат да имат следи от отчупване и изтъркване, да имат определени отклонения във формата и кривината и че абсолютната точност на цветовете и еднородността на цветовете (монохромни) са практически невъзможни за производство. Никой не му казва как филетата и връзките изглеждат завършени и че разфасовките и покритията се различават от оригиналното изображение. Така главният покривник влиза в конфликт и вероятно сложен правен спор с предимно предвидими резултати. Поне майсторът-покривник губи голяма част от първоначалната си репутация.
- В първия случай експерт трябваше да прецени дали има технически или визуални дефекти. В резултат на това беше необходима обширна преработка с поемане на разходи за съда, адвокатите и експертите.
- Във втория случай експертът изчислява четирицифрено намаление на стойността.
- В третия случай експерт не откри дефекти, но по-висш областен съд постанови (на втора инстанция), че покривът трябва да замени керемидения покрив.
- Четвъртият случай също завърши изключително неблагоприятно за главния покрив (във втората инстанция). Тъй като беше обещал на клиента си нова доставка на тухли без петна, размерът и видимостта (или невидимостта) на петната нямаха значение. Главният покрив трябваше да понесе щетите.
Можете да прочетете подробната статия в DDH 09/2010.
Вашето мнение е попитано
Практически или нереалистични са препоръките на автора Валтер Холцапфел? Как процедирате при консултацията с вашия клиент? Напишете ни вашето мнение в