Не можете да го оставите изтрито »как да се справите с обидни рецензии в Интернет
Изследване на обмена на съдържание Textbroker.
Хвърлете камък върху нас, които не сме получили отрицателна обратна връзка за качеството на услугата от недоволни клиенти. И признайте, че лошите отзиви, ако са верни, градивни, са „магически удар“, който ви кара не само да поправите всичко в конкретен случай, но и разкрива някои сериозни проблеми в работата ви. И след това ги премахнете също.
Textbroker се обърна към представители на Flamp и Tiu, за да им зададе същите въпроси и ето какво научихме.
Flamp публикува разнообразни отзиви за компании: отрицателни, неутрални, положителни и има значително повече положителни - около 65% от всички отзиви. Отрицателни отзиви - около 30%.
Ако дадена компания ви помоли да премахнете отзив, оставен за нея, ако я счете за ненадеждна или увреждаща репутацията ви, възможно ли е? Можете ли да споделите някои реални истории, случаи? Има ли някаква процедура за това?
Илюстративен случай се разигра не толкова отдавна в Красноярск. Посетител на зоологическата градина написа отрицателен отзив, като основната идея беше, че детето му е бито от коза и ръководството на зоопарка не се опитва да разреши ситуацията. Управителят на зоопарка отговори на рецензията: той се извини за инцидента, но в същото време разказа подробно как се е случило всичко. По-специално, че детето се е приближило твърде близо до главата на животното, противно на правилата на зоологическата градина, и че отговорът е донякъде украсен. В резултат на това публиката на Flamp застана на страната на компанията и я похвали за достойния й отговор. Между другото, зоопаркът не се освободи от отговорност и обеща да ограничи достъпа до животното, а също така е по-добре да насочи вниманието на посетителите към правилата.
По същество отзивите са политика за качествено обслужване
Както се оказа, други услуги в Интернет също провеждат политика на подкрепа на конструктивната критика.
Работим с отзиви за интернет доставчици от 2009 г., през това време сме формирали определена политика.
Винаги изтриваме отзиви, съдържащи нецензурни изрази, обиди, всякакви лични данни на служителите на доставчика. Опитваме се да оставим само рецензии по същество и мога да кажа, че като цяло установихме нормални бизнес отношения с всички доставчици.
През цялото време на работа имаше само няколко конфликта, които нямаха продължение, тъй като прегледите, поради които започна цялата суматоха, бяха съвсем ясни и адекватни, компаниите просто не искаха да работят с тях, но определено искаха да ги премахнат.
Публикуваме до 100 рецензии на ден. И това остава след модерацията. Понякога това е по-малка част от общата сума. За съжаление нашите хора понякога са изключително емоционални и често не се колебаят в изказванията си. Не показваме такива отзиви дори на представители на доставчици - спестяваме им нервите.
Напоследък тенденцията да се отговаря на рецензии в интернет нараства. Ако преди няколко години само няколко представители на интернет доставчици отговаряха на отзиви на клиенти в рамките на нашия ресурс, днес резултатът достига десетки и дори стотици.
Какво да направите, ако рецензия е публикувана извън специална услуга
Ситуацията е по-лоша със сайтовете за услуги, информационните сайтове, блоговете, които не са специализирани за натрупване на рецензии, но са създадени с различна цел, но поради спецификата на проекта или по някакво друго стечение на обстоятелствата те се превръщат в Мека за потребители, които желаят да споделят мненията си относно качеството на стоките и услугите, да изразят недоволство и т.н.
Има много такива примери. Някои собственици на сайтове, блогове не само не модерират отзиви, но и не се комплексират относно наличието на остаряло съдържание на техните сайтове, което не отговаря на реалността, която получава трафик от търсачките.
Реалистично ли е да премахнете обидния преглед от такива сайтове? Според компетентното мнение на адвокатите, да, но не е лесно: ще трябва да се обърнете към съда с иск.
Съдебната практика е на мнение, че собственикът на сайта носи отговорност за съдържанието, публикувано от трети страни на неговия сайт, тъй като той [собственикът] е създал технологичната възможност за публикуване на информация от потребителите. И няма да е лесно за собственика на сайта да спечели делото, ако стане ответник, тъй като според закона ответникът е длъжен да докаже достоверността на разпространената информация, докато ищецът е фактът на разпространение на информация и клеветническия им характер.
Тук се предлага друг на пръв поглед ефективен начин за решаване на проблема с премахването на обидно ревю - свържете се с хоста на сайта, защото е ясно, че опцията с искова молба е за дълго време.
Но компаниите, предоставящи хостинг услуги, „си мият ръцете“ при решаването на този проблем. Специално зададохме на няколко представители на хостинг услуги такива въпроси: колко често получавате оплаквания за съдържание, публикувано на уебсайта на клиента, как реагирате, какво правите? И това ни казаха представителите.