Курс, семинар, обучение Обучение за оператори на кол центрове ефективна комуникация по телефона -
Дати на обучение
15 675 рубли. 16 500 рубли.
Курсова програма
1. Идеологии на подход, ориентиран към клиента
2. Ефективна ориентация в заявката на клиента
- Как ефективно да управлявате разговор
- Активното слушане като начин за изясняване на нуждите, ситуациите на клиента
3. Работа на оператора на кол центъра с възраженията на клиента
- Причини за възражение
- Видове възражения и методи за тяхното преодоляване
- Методи за аргументация. Тактични начини да поддържате силата си за договаряне
4. Работа с трудни клиенти
- Бъбрив клиент
- Неразбиране на клиента
- Клиент, който не иска да чуе оператора
- Как да откажете на клиент и в същото време да поддържате връзка?
- Фактори, които намаляват и увеличават стреса в конфликтни ситуации.
- Правила и алгоритъм на работа на служителите в Call-центъра за разрешаване на конфликти
- Фрази и действия, които провокират развитието на конфликта. Как да не ядосате клиент?
- Видове конфликтни гени
- Клиент, който обижда оператори или служители на компанията, използвайки нецензурни думи. Методи за конструктивен отговор на агресията
- Особености при работа с клиент в ситуация на негова вина/вина на фирма
6. Манипулация на клиента
- Манипулация: понятие и видове
- Начини за защита на оператора на кол центъра от манипулация: процедурен, комуникативен
7. Телефонен етикет
Методи на обучение: ситуативни задачи, бизнес игри, групови дискусии, ролеви игри, интерактивни лекции, образователен филм с дискусия, упражнения за развитие на умения. 80% практика и 20% теория
Учители
Водещ бизнес треньор. Треньор. Експерт в областта на продажбите, преговорите, бизнес комуникацията. Има личен успешен опит в продажбите, управление на отдел продажби. Треньор № 1 според резултатите от 2013 г. в рейтинга на портала за бизнес семинари.