Kundenmonitor Deutschland 2016 вериги магазини използват силните страни на личното обслужване -
Удовлетвореността на клиентите в търговията на дребно се увеличава. Забележими подобрения в търговията на дребно с храни. Оптиците създават ентусиазъм на клиентите - понякога разочарование на клиентите от авиокомпаниите.
В изданието за 2016 г. на Customer Monitor Германия, след миналогодишните успехи на доставчиците на онлайн услуги, веригата магазини блести по-специално с повишаване на възприеманото качество на услугата. По-специално, по-високите нива на удовлетворение от дружелюбието и професионалните съвети в клоновете водят до нови върхови стойности в търговията с хранителни стоки, както и в клоновите банки и пощенските станции. За разлика от тях, авиокомпаниите и доставчиците на мобилни телефони губят своята благосклонност на клиентите, което води до по-малка вероятност от лоялност към използваната марка.
За монитора на клиенти за 2016 г. общо 19 индустрии бяха подложени на тест годишно. В проучването над 33 000 потребители оцениха възприеманото качество на услугата, обхвата на услугите, рекламата и съотношението цена-качество. Разгледаните търговски и обслужващи компании могат да извлекат мерки за укрепване на отношенията си с клиентите и други области, за да подобрят възприеманата им ефективност на пазара.
Според резултатите от миналата година нарастващата дигитализация на клиентските процеси допринася за понякога значително подобрение на ползите за клиентите. Онлайн доставчиците или онлайн процесите при класическите доставчици на клонове създават нови решения за потребителите, но също така създават предизвикателства при координирането на личния контакт с клиентите. Анализите от 2016 г. показват, че много компании очевидно са приели тези предизвикателства и в момента получават по-високи оценки на удовлетвореност от клиентите, особено за лични услуги в клонове.
Забележими подобрения за потребителите в търговията на дребно с храни
Стойността на отрасъла за глобално удовлетворение в търговията с храни от 2,20 (плюс пет базисни точки в сравнение с предходната година) е, от една страна, най-добрата стойност от 1993 г. От друга страна, това ниво на удовлетвореност се отразява в положителното развитие в оцененото съотношение цена-качество и в намерението да се препоръча (плюс пет базисни точки в сравнение с предходната година). Значително по-голямото намерение за преизбиране (плюс две базисни точки) показва, че ентусиазмът на новия клиент оказва финансово влияние върху местните хранителни магазини.
Анализът показва силни подобрения както в голямата площ в хипермаркетите Globus (плюс 19 базисни точки като цялостно удовлетворение), така и в електронните центрове (плюс 12 базисни точки), както и при дискаунтърите с Lidl като нов шампион (плюс 18 базисни точки). Това подобрение в стойността на индустрията се подкрепя не само от техническата информация в бранша, но и от значително по-високи оценки на избора и разнообразието от оферти, на дизайна на магазина и наличието на желаните стоки.
Освен това продължава тенденцията да се купуват повече в супермаркета. Забелязва се, че е налице преминаване от дискаунтера към доставчик на пълен набор в случай на групи с ниски доходи. Нивото на удовлетвореност на супермаркетите Edeka вече е близко до това на водещия дискаунтър.
Финансовите институции и пощите печелят точки за професионални съвети
В клоновите банки Targobank, Commerzbank и спестовните банки постигат печалба в удовлетвореността на клиентите. Благодарение на своите значителни подобрения както в дружелюбността, така и в професионалните съвети от служители на клона, тези финансови институции са в състояние да повишат съответната обща средна стойност. Устойчивите ефекти могат да се видят преди всичко в по-голямото желание на клиентите да служат като посланици на тези институти, като ги препоръчват и да сключат по-нататъшен бизнес там.
Въпреки тези печалби сред конкурентите, предишният шампион Sparda-Banken остава на върха на клоновите банки с общ рейтинг на удовлетвореност от 1,94. ING-DiBa постигна рейтинг на удовлетвореност от 1,45 сред преките банки, което е най-добрата стойност сред всички компании, изброени в Kundenmonitor Deutschland с минимум 100 рейтинга на респондентите. ING-DiBa успя да се подобри отново, особено чрез значително увеличение на съотношението цена-производителност в сравнение с предходната година (плюс 20 базисни точки).
И за пощенските станции на Deutsche Post скокът в общото удовлетворение с осем базисни точки в сравнение с предходната година може да се обясни със значителното увеличение на възприеманата приятелска и качествена консултация. В резултат на последователната интеграция на пощенските гишета в различни магазини на дребно (партньорски клонове), която беше извършена през последните няколко години, голяма част от представянето на търговеца на дребно също се оценява положително от клиентите.
Инвестирането в услуга се отплаща
Докато верижните магазини могат да внедрят емоционални фактори за стойност със служители на място, доставчиците на електричество блестят с други фактори за успех. След силното нарастване на удовлетворението през предходните години, те могат да се подобрят отново (плюс 20 базисни точки от 2013 г.). Тази година това се дължи по-специално на повишаването на качеството на услугата, възприемано от клиентите, в телефонните съвети, в отговорите на запитвания по електронна поща (плюс 13 базисни точки всяка) и в отстраняването на неизправности (плюс осем базисни точки). Това изпълнение на услугата върви ръка за ръка с намерението на клиентите да сключват други сделки със съответния доставчик на електроенергия (плюс дванадесет базисни точки). Шампионите Lichtblick (средно 1,73) и Stadtwerke München (средно 1,98) също могат да разчитат на своите клиенти на електроенергия, които имат значително по-ниско намерение да анулират в сравнение със средното.
Тези взаимоотношения представляват примерна история за успех за изследователите на удовлетворението. Ето как тълкува ръководителят на проекта Франк Дорнах: „Доставчиците на електроенергия и много от другите индустрии предоставят ясни доказателства, че много обтегнатият имидж на пустинята в Германия като цяло е нещо от миналото. Вече 25 години определяме съответните сравнителни стойности за ориентация към клиента и установихме, че нивото на обслужване в изследваните отрасли се е подобрило средно с половин клас. Анкетираните клиенти потвърждават, че компаниите днес са увеличили значително близостта на клиентите. За компании с постоянна ориентация към клиентите инвестицията в услуга се изплаща чрез лоялност на клиентите. "
Авиокомпаниите и превозвачите губят
В допълнение към шампионите и факторите за успех, Kundenmonitor Deutschland също показва в детайли слаби места за отделните сектори. Авиокомпаниите са актуален пример, който преди е бил дългосрочен критерий за качество на услугите.
С най-високата загуба в средната оценка на удовлетвореността на клиентите от 2,28 (минус осем базисни точки), авиокомпаниите кацат само в долния сектор и оставят средно 8,3% от последното си пътуване разочаровани пътници. Една от изследваните авиокомпании дори разочарова всеки трети пътник (по-малко доволни или недоволни гости).
В сравнение с измерването от предходната година стандартите за безопасност на авиокомпаниите (средно 2.04) или дружелюбността на стюардесите (2.01) бяха по-малко критикувани. По-скоро аспектите на количеството предлагани ястия (минус осем базисни точки до средното ниво 2.83) и представянето на бордовото списание (минус седем базисни пункта до 2.50) са оценени значително по-ниски. Същото се отнася и за съотношението цена-ефективност (минус девет базисни точки до 2,27), което клиентите също ясно посочват с 63 процента като най-важната причина за избор на авиокомпания.
За да дадат на авиокомпаниите конкурентно предимство при последващи резервации, пътниците също искат да видят изпълнени емоционални фактори. И това разкрива изключителни разлики в рейтингите на клиентите между Champion Emirates с 92 процента ентусиазъм на клиентите и европейските флаери за почивка, които увиснаха тази година.
Друг сектор с намаляващо общо удовлетворение са доставчиците на мобилни телефони в монитора на клиенти за 2016 г. (минус четири базисни точки към средната стойност 2.24). Въпреки че отделни доставчици като Aldi Talk и 1 & 1 успяват да се подобрят леко, останалите шест изброени доставчици губят, в някои случаи, значително одобрение от страна на клиентите. Причините за анкетираните клиенти на мобилни телефони са все по-липсващите предимства на тяхната марка пред конкуренцията. Две трети от клиентите не възприемат никакви предимства на своя доставчик, особено по отношение на продуктовата гама и услугата. Освен това всеки четвърти клиент на мобилен телефон средно не се чувства оценен от доставчика си. В резултат на това само 59 процента в момента е най-малко вероятно да препоръчат своя доставчик на безжични услуги на други (минус три процентни пункта) и по този начин ще трябва да се осигурят по-високи маркетингови разходи за нов бизнес.
Оптиците осигуряват положителни изненади
Оптиците могат да продължат да се използват като еталон за бъдещето на качеството на услугата. На 1,82 те постигнаха най-високата стойност в отрасъла в сравнението на удовлетвореността на клиентите за 2016 г. Управляваните от собствениците отделни компании и особено веригата магазини Fielmann успяват да предадат високо ниво на признателност и да генерират ентусиазъм на клиентите. 84 процента от всички клиенти също са положително изненадани от техния оптик.
Ръководител на проекта Дорнах: „В допълнение към запазването на качеството на контактите на всички места и чрез нови начини за клиента, положителната изненада е ключът към постигането на най-доброто представяне, запомнящо се с клиентите и иновативното развитие на качеството на услугата.“
Представеното съдържание, както и прозрения за услугите за отделни сектори са допълнително документирани в света на резултатите www.kundenmonitor.de и са достъпни за изтегляне.
ServiceBarometer AG - Изследователски подход
Основната задача на Kundenmonitor Deutschland е да изследва пазарните условия на конкретни индустрии въз основа на научно обосновани методи. Независимият изследователски екип от ServiceBarometer AG предоставя подробни данни за оценка на потребителите на отделни фирмени услуги, по-специално на удовлетвореността на клиентите и лоялността на клиентите.
Сравнителната база данни на Kundenmonitor Deutschland с времеви редове за ориентация към клиентите на компании от над 100 индустрии е надежден източник за научни и специфични за компанията анализи, както и за непрекъснато наблюдение на социалните тенденции от 1992 г. насам. Много компании използват резултатите от отделните отраслови проучвания, за да ги сравняват с конкурентите, да идентифицират дефицити в изпълнението и пазарните опасности и като вход за собствената си система с ключови фигури.
За Customer Monitor Германия 2016 г. общо 33 556 потребители бяха попитани за тяхното удовлетворение от компании от 19 индустрии от август 2015 г. до август 2016 г. (глобални характеристики на взаимоотношенията с клиентите и отделни аспекти на сферите на обслужване).
22 654 респонденти (на възраст 16 и повече години), с които се свързаха по телефона, бяха избрани строго на случаен принцип въз основа на разпознатата система за извадка от телефонни извадки ADM. 10 902 респондента (на възраст 16 до 69 години) за секторите, оценени онлайн, бяха цитирани съгласно социално-демографски критерии и предоставени от независими панели за достъп. Общата оценка на удовлетвореността е резултат от въпроса „Доколко сте доволни от доставчика, който (предимно) сте използвали?“ Измерва се с помощта на скала от „напълно удовлетворен“ (= 1) до „неудовлетворен“ (= 5) въз основа на методология, сравнима по години и държави. Класирането показва средната стойност и нейната промяна в сравнение с предходната година в базисни точки.