Кризисна комуникация; стоите изправени или седнали на задните си части
Събитията от последните седмици обърнаха света с главата надолу, от най-обикновените неща до глобални системи като световната политика, „световния туризъм“ и транспорта. Новата ситуация изисква нов подход към комуникацията.
Отговорът на внезапната промяна беше много различен при различните играчи на пазара. Първите заинтересовани страни все още бяха на девствена комуникационна основа и може би затова мнозина не обърнаха внимание на важността на точността, точността и най-важното честността в комуникацията.
Първо, освен правителствата по света и СЗО, различни сектори на туризма са изправени пред промяна и се опитват да реагират на случилото се, с повече или по-малък успех.
Първите жертви на комуникация в Европа са нискотарифните авиокомпании. Те също се появиха в пресата с редица заглавия преди пандемията, главно поради недостатъчна информация за пътниците, твърде много фини букви и забавена комуникация.
Достатъчно е да помислим за един от парите на Канарските острови на компаниите през февруари, когато на летището са изгаряли часове керосин, докато на пътниците, седнали в самолета, не е казано нищо за причините за близо седемчасовото (!) Закъснение. Друг играч направи подобна грешка през май миналата година, когато остави пътниците си на летището без никаква информация и помощ.
Пандемията не достигна това идилично състояние, което предизвика незабавна реакция на информация за пътниците и пресата.
Първоначален хаос: отменени полети, възстановяване на суми и бъдещи пътувания
Имаше авиокомпании, които хвърляха кърпата на нула мили от вируса и държаха самолетите си на земята. По отношение на комуникацията, може би те са имали най-идеалната позиция.
Онези, които се опитаха да останат на повърхността, също трябваше да се изправят пред пресата, проблема с информацията за пътниците и извънредната вътрешна комуникация. От гледна точка на клиентския опит и PR, би било от съществено значение да се публикува точна информация на унгарски в настоящата ситуация, но WizzAir не си направи труда да преведе информацията на английски и Ryanair го завършва с не много елегантно изречение, въпреки че е подготвил информация на унгарски език: „Извиняваме се за неудобството, причинено от мярката, предприета от унгарското правителство“. (Пълният информационен лист можете да намерите тук.)
Като цяло такава чувствителна към цените и потребителите индустрия би трябвало да постави много по-голям акцент върху предоставянето на подробна и успокояваща информация на своите пътници. За разлика от това те отрязват дървото малко под себе си.
Следващото предизвикателство е да се съобщи възстановяването на сумата на закупените билети
Следната комуникационна ситуация, с която може да се справи добре, може да бъде развалена: информация за възстановяването на цената на билета и неговия процес.
В рамките на няколко часа след съобщенията на 03.24, WizzAir дори изпрати масова информация до пътниците на полетите, засегнати от напредъка на възстановяванията, но след това хвърли еднократния пътник в заплетена система, която в никакъв случай не може да се определи като гладка . RyanAir също уведоми своите пътници чрез отделен имейл и SMS и ги увери, че всички цени на билетите ще бъдат възстановени.