Корем след 12 седмици - новата многоканална диета TEAM RETAIL EXCELLENCE
Корем след 12 седмици - новата многоканална диета
от Волфганг Ванинг
Не се нуждаете от огледало или чифт везни, за да видите: По време на многоканална организация организацията е станала дебела (бавна, скъпа, сложна). Мултиканалът е като шоколад или чипс в телевизията. Пречките пред влизането са ниски (аутсорсинг партньор, ниски инвестиции) и след като сте го вкусили, не можете наистина да спрете (винаги нови услуги, оценки на клиенти, връзки). И тъй като има и три хранения (основна дейност), стомахът се напълнява (интерфейси, процеси, координация, време за изпълнение). А тлъстият корем изобщо не е здравословен - помага само едно: килограмите отново трябва да бъдат намалени и това е възможно с „12-седмичната многоканална диета“.
Фаза 1: Определете вашата мечтана фигура и се изправете пред реалността!
Ето ни. Мотивацията е висока. Би трябвало да е по-лесно, по-бързо, по-добро, по-стройно. Така че е разработено: Каква е реалистичната цел, кога моята организация се чувства наистина годна да отговори на настоящите и бъдещите изисквания? Кои многоканални услуги трябва да се предлагат? Какво очаква клиентът днес? Какво попада в категорията „наистина смешно, но не бих платил пари за това“? Връщането на онлайн покупки в магазина се превръща в хигиенен фактор. Ако не го направя, ще дразня клиента. С Click & Collect, като Ernsting’s Family, може би мога да генерирам значителни допълнителни продажби в клона. Код за консултиране, който аз напр. В Macy’s в Ню Йорк, за да купуват онлайн след обширна консултация у дома, клиентът все още не очаква.
Въпросът е: Колко добре се представя компанията с многоканалните услуги, които се предлагат? Налични ли са стоките? Знае ли всеки служител в магазина какво се предлага онлайн? Съответстват ли клиентските номера в електронния магазин и на клиентската карта? Може ли клиентът да изкупи онлайн ваучери офлайн и т.н.? Или дразня клиентите си в такива случаи, ако наистина не работи?
След това се проверява. Как е създадена организацията? Как работят процесите, какви са интерфейсите? Кой за какво отговаря? И тук става ясно, че всичко е твърде отнемащо време, твърде скъпо и твърде бавно. Кръвното налягане е твърде високо (стрес в организацията) и рискът от инфаркт се увеличава. Ако анамнезата е добра, това също така поставя под въпрос как се е развила организацията. Какви са причините, преди една слаба компания да сложи толкова много мазнини? Защо са изградени процеси около хората? Защо липсват стандарти и прозрачност, като в същото време потокът от информация е почти невъзможен за контрол?
В края има оценка на годността, целта и най-вече пропуските в изпълнението на листа за оценка.
Фаза 2: отслабнете!
Сега килограмите трябва да спаднат. Първо се проверява хранителният план и нездравословните неща се заменят със здравословни. Бъдещите подходящи многоканални услуги бяха ясно описани в целевата дефиниция. Както при наблюдателите на тежести, и сега се отчитат точки. Всичко, което не отговаря изрично на посочените по-горе целеви критерии и производителност, се втурва през мрежата и трябва да бъде елиминирано. Естествено, този процес не е лесен за организацията. Това е като отслабването: първите дни са най-тежки, защото гладът все още е най-голям. Важно е да се получат резултати бързо.
След като преминете през тази фаза, вие разработвате процесите по ориентиран към клиента начин. Това означава създаване на нови ефективни и ефикасни дейности/интерфейси/структури. В някои случаи може дори да има смисъл да се разделят офлайн и онлайн процесите. Отначало това не звучи като многоканално и синергично, но крайната цел е: Изпълнението на всяка точка на контакт с клиента трябва да бъде 100% правилно. За това може да се наложи първо да се гарантира, че процесите са отделни и ефективни. След това процесите се обединяват във втора стъпка.
Последното нещо тук е въпросът за прозрачността относно успеха на изпълнението. Ако нямате работеща везна, не знаете дали ще отслабнете. Така че трябва да се установи адекватен контрол на изпълнението. Фокусираните KPI осигуряват ориентация и помощ за по-нататъшна оптимизация.
Фаза 3: изграждане на фитнес!
Никоя диета не е устойчива, ако след това се върнете към стария модел. Поражава известният йо-йо ефект. В много проекти за намаляване на разходите напр. точно това се случва. Основите на здравословния бизнес не са поставени. Изграждането на компетентности е съществена стъпка в корпоративната годност. Много компании дори нямат актуални длъжностни характеристики, камо ли планове за развитие на отделни служители. Как е напр. От добър стационарен търговски купувач до многоканален купувач? Но това е един от основните ключове за здравословния растеж.
Вторият критерий е устойчивостта (нов немски за способността на организацията да се променя). По-нататъшното развитие и промяна трябва да станат нормален ежедневен бизнес. Служителите трябва да бъдат оправомощени да го правят. Ежедневните 20 минути упражнения след диета трябва да бъдат вградени в деня и това не трябва да бъде в тежест, а в нормална точка от дневния ред, която осигурява ориентация и сила. И не на последно място: може да бъде забавно. В един от последните ни проекти всички целеви процеси бяха изпълнени като пиеса. Никога не сме изпитвали толкова голям ентусиазъм по време на разработката и между другото, докато “играем” новите процеси, забелязахме много малки неща, които биха могли да бъдат допълнително оптимизирани.
Успех след дванадесет седмици
Динамиката на многоканалите по-скоро ще се увеличи, отколкото да намалее. За да сте в крак с конкуренцията, трябва да се подготвите сега. „12-седмичната многоканална диета“ детоксикира цялата организация и създава основата за печеливш растеж.