Концептуалната цялост е важен актив
Приемайки чека, вие давате юздите на клиента. Клиентът може да има пари, но на клиента му липсват две основни качества: 1) той не се интересува от вашите интереси и 2) не знае как да проектира вашия продукт.
Продуктите, създадени по желание на клиентите, нямат ясна представа. Такива продукти нямат качеството, което софтуерният идеолог Фредерик Брукс нарича „концептуална цялост, всеобхватната визия на програмата, която според него е основната съставка за успех. При липса на концептуална цялост могат да се случат две неща: клиентите започват да контролират дизайна на вашия продукт и вие спирате да го правите. Колкото и добронамерен да е клиентът, той няма способността да възприема вашия продукт като единна концептуално цялостна единица. Ясната визия за ситуацията е едно от основните предимства и повечето компании трудно могат да се съсредоточат върху собствения си бизнес, да не говорим за вашия. Дори като извикват противоречиви поръчки, клиентите очакват Вие изберете правилните сами.
Ако даден продукт е разработен по мелодия на клиента, той мутира от версия на версия, вместо да расте по подреден начин. В крайна сметка продуктът се състои от несъвместими фрагменти и произволно избрани възможности, продуктът се превръща, както казва Джон Зикър, в „кучешка закуска“. Всеки клиент трябва да работи през продукта, като намира функции, които харесват, избягва функции, които не му подхождат, и без изключение клиентите откриват, че използването на продукта става все по-трудно с всяка нова версия. Някои известни компании създават продукти, които са толкова сложни, че дори решаването на най-простите проблеми изисква много месеци за подготовка. Появяват се цели бизнес области за инсталиране, конфигуриране, поддръжка, обучение за работа с тези чудовища. Клиентите могат да си купят закуски за кучета, но едва ли някой ще се влюби в този продукт. Те не искат да купуват такъв продукт, който, както показах в глава 5, Нелоялност на клиентите, ви прави много уязвима цел на конкурентите.
Фаустовска сделка
Този преход от компания, ориентирана към визия, към компания, управлявана от клиенти, може да се разглежда като трансформация на производствена компания в компания за услуги. В отличната книга „Управление на фирмата за професионални услуги“ Дейвид Майстър 21 обсъжда въпроса за проследяването на клиенти в контекста на други консултантски услуги. Разбира се, индустрията на услугите е значително по-различна и Дейвид използва различна терминология. Той противопоставя продажбата на умението Решавам проблеми и продажба на миналото опит. Той нарича тези опции, съответно, "мозък" и "сива глава" (опит).