Компаниите за обслужване на клиенти рядко отговарят на имейли
22.04.2015 | 08:38 | DiePresse.com
Възможностите в комуникацията са станали много по-големи поради техническия прогрес. Телефон, електронна поща, чат - „пряката линия“ между клиентите и компаниите днес е разнообразна. Независимо от това, свързването с фирми всъщност не е станало по-лесно, както показа тест на списание "Konsument". За информация бяха помолени 44 компании от сектора на търговията на дребно, производителите, пътуванията и телекомуникациите/телевизията. Резултатът: две трети от компаниите, с които се е свързано по имейл, игнорират запитванията.
Също така няма отговор на четири от десет форми за контакт и дори на горещата линия 15 процента от въпросите остават без отговор. Следователно най-големият шанс за отговор на поддръжката е на горещи линии, последвани от формуляра за контакт и имейла. „Потребителските“ тестери се ограничиха до тези три маршрута и изоставиха социалните мрежи. От 44 компании 21 предлагат трите стандартни опции за контакт. Търговията предлага три четвърти от трите вида.
"В очакване на гореща линия като диета"
Обслужването на клиенти по електронна поща очевидно е непопулярно: Само 15 от 44-те компании имат лесен за намиране имейл адрес за връзка според "Konsument". За две трети от компаниите, адресирани по имейл, очевидно важи и девизът: „Не пренебрегвайте дори“. Отговорите от около десет процента бяха само достатъчни или също толкова неадекватни. Около 20 процента от всички контакти бяха „ОК“.
С едно изключение всички компании могат да бъдат достигнати чрез телефон - гореща линия, кол център, сервизен номер. „Ако чакането на горещата линия беше диета, никой австриец нямаше да е с наднормено тегло“, обобщиха лаконично тестерите. Освен това, на около 42% от въпросите е отговорено само адекватно или неадекватно - в областта на телекомуникациите/телевизията дори осем от десет.
Поискайте поддръжка от второ ниво
Четири пети от компаниите предлагат форма за контакт. В този контекст тестерите разкритикуваха „алчността на данни“ на някои компании. Дори при тази опция за контакт не е имало реакция в около 40 процента от случаите.
Между другото въпросите бяха прости: туристическите агенции и авиокомпаниите трябваше да закупят ваучер. Телекомуникационните компании бяха попитани: „Мога ли да взема номера си със себе си?“ Например производителите са поискали инструкции за експлоатация. Съветите на „потребителя“: Не бива да ви затрудняват с горещи линии: „Ако получите незадоволителен отговор, настоявайте да бъдете свързани с„ поддръжка от второ ниво ““, препоръчайте тестерите.