Казус за разработването на скриптове срещу студени обаждания от HR-PRAKTIKA, Heading Corporate
Корпоративни стандарти = Речеви скриптове + Бележки по заявлението
В първата част на този материал, който описва 16 скрипта за блокиране на студени разговори, писах за необходимостта от инструкции за използване на речеви скриптове.
Няма да цитирам дословно инструкциите за работа със студени повиквания - ще опиша основните принципи, признаци на студени разговори и основни скриптове за отказ и прекратяване на разговор.
Приемайте или не получавайте студени обаждания
Процедурата за справяне със студени разговори се определя от ръководството на компанията.
Ако студените разговори са нежелани и пречат на нормалната работа на мениджърите и специалистите, те могат да бъдат блокирани.
По подразбиране всички оферти за стоки и услуги, които не са поискани от контрагентите, се приемат по електронната поща.
Персоналът на секретариата отговаря за приемането на обаждания, сортирането и препращането на търговски оферти на служителите.
Как да разпознаем студените обаждания
Студените обаждания могат да бъдат идентифицирани по следния начин:
Функция 1. Повикващият иска незабавно да се свърже с директора или друг мениджър, отдел, като извиква не име, а длъжност.
Знак 2. Повикващият пита с кого може да се свърже относно покупки, продажби, дискусии и т.н.
Функция 4. Повикващият неясно формулира целта на разговора, избягвайки еднозначен отговор на въпроса за целта на разговора.
Функция 5. Повикващият се стреми да установи личен контакт със секретаря, като се обръща по име, задава въпроси и избягва да отговаря на въпросите на секретаря.
Функция 6. Повикващият заявява, че трябва да комуникира лично или да се срещне с мениджъра.
Функция 7. Повикващият твърди, че не предлага нищо, а просто иска да "обсъди", да зададе няколко въпроса.
Функция 8. Повикващият неправилно извиква името на човека, на когото се обажда, и когато бъде помолен да изясни, се извинява и признава, че вероятно е объркал името.
Функция 9. Повикващият казва, че е забравил името на служителя, с когото да се свърже, и иска да му напомни.
Функция 10. Повикващият декларира, че не зависи от секретаря да реши дали компанията се нуждае от предлаганите стоки/услуги.
Функция 11. Повикващият изисква да се свърже с точния човек, като се позовава на спешността и важността на разговора.