Какво представлява разговорът след обслужване на клиенти на автосервиз от блога на Татяна Дуброва
Сега от страниците на всички списания, блогове, уебсайтове те само тръбят за фокуса на клиентите върху компаниите. Те казват, че приоритетът на компаниите сега трябва да бъде задържането, а не привличането на клиенти.
Но първо ще ви дам въведение. Извинете за досадата. Но какво, ако нямате кола и никога не сте ходили в автосервиз? Или обратно, вашият водач винаги го прави. Само с две изречения ще ви кажа какво е автосервиз))))
Автосервиз предоставя услуги за ремонт на автомобили. И както знаете, в сектора на услугите фаталните грешки се състоят от малки неща. Клиентите са различни, като за един повредата на автомобила по време на ремонт е дреболия, а за друга липсата на усмивка на лицето на мениджъра или ръководителя на цеха може да се превърне в причина никога да не се връщат към тази автомобилна услуга.
Също така, доверието на клиента в нашия автомобилен сервиз може лесно да бъде подкопано от некомпетентните действия на автомеханиците и ще бъде почти невъзможно да задържим клиента в такава ситуация. Един недоволен клиент е поне десет души, които няма да се свържат с нас, защото имат негативно отношение.
Но има един начин, чрез който вие:
- Винаги ще знаете как вашите клиенти оценяват качеството на вашата работа, дали са доволни, дали ще ви препоръчат на други свои познати, колеги;
- Можете да възнаградите или накажете служителите си;
- Можете магически да превърнете отрицателен клиент в лоялен.
Какво трябва да се направи за това? Казвам моя пример.
Всяка седмица мениджърът подготвя разтоварване за отдалечен служител на онези клиенти, които са обслужвани за една седмица.
Отдалечен служител в петък (в края на седмицата, скоро ще има почивен ден и този ден е избран за този положителен) се обажда на всички клиенти.
Какво измисля? И той открива следните точки:
Дали мениджърите бяха приятелски настроени. Да, да, онази усмивка на клиента, за която писах в самото начало. Джон Скол пише в книгата си „Първокласна услуга като конкурентно предимство“: „Усмихни се Най-добрият начин да чуете какво казва клиентът ".
Ясно ли беше всичко при обяснението на проблемите с колата? Понякога ръководителят на работилницата забравя, че не всички мъже разбират устройството на автомобила, и го обяснява конкретно в технически план. И нашата основна цел е обяснете на езика на клиента, какво се счупи, защо се счупи и какви могат да бъдат последствията. При момичетата въпросът е друг. Те обичат умни мъже и вие можете да бъдете умни с тях).
Успяха ли нашите майстори да направят колата навреме? Това също е важен момент. Ако са обещали да направят кола в понеделник, тогава е необходимо да я предадат на клиента в понеделник. И ако все още не сте обсъдили часа, тогава клиентът означава, че е понеделник сутринта, а ръководителят на работилницата - по-близо до седем вечерта в понеделник. Виждате несъответствието? Веднага трябва да обсъдим и време за доставка на автомобил клиент.