Как е важно мнението на клиента за вашия маркетингов отдел
Споделянето на отзиви от клиенти революционизира основите на маркетинга. Почти 9 от 10 потребители се консултират с отзиви на клиенти в интернет, преди да направят покупка. Този безплатен и публичен израз на потребителите променя играта. Трябва да се направи едно просто наблюдение: директор по маркетинг днес вече не може без отзиви от клиенти.
Предизвикателен традиционен маркетинг
Според проучване на Nielsel едва 35% от потребителите вече се доверяват на реклама, гледана по телевизията, за вестници това представлява 32%, а за радио едва 31%. Маркетингови специалисти, дните на изходящ маркетинг определено са приключили. Масовото закупуване на рекламни материали не е толкова въздействащо, както преди. Големите рекламни кампании около вашите продукти никога не са били толкова неефективни.
Дори в интернет въздействието на рекламата намалява. Все повече и повече потребители на интернет използват „банерна слепота“: във Франция 30% използват блокер на реклами, за да скрият рекламното пространство. По същия начин промоционалните имейли имат честота на кликване около 3,3% (Experian проучване, 2016), цифра, която непрекъснато намалява.
Нарастващото значение на отзивите на клиентите
В своя изследователски процес клиентът придава все по-голямо значение на отзивите на клиентите, независимо от областта на покупката. 88% от потребителите на интернет се консултират с отзиви на клиенти, за да подготвят покупка, в магазин или онлайн. И въпреки че авторите на тези рецензии са им неизвестни, 68% от потребителите им се доверяват. Това е два пъти повече доверие, отколкото те дават на традиционните медийни реклами ...
Понятията за доверие и лоялност обаче не са изчезнали. Клиентите могат да останат привързани към марка. Хиперконкуренцията обаче направи потребителите по-взискателни и нестабилни. Наличието на отзиви от клиенти онлайн осигурява прозрачност на опита на други потребители и насърчава клиента да изпробва конкурентния продукт. Доверието и лоялността станаха трудни за постигане, но те са по-голямо предизвикателство за маркетинг от всякога.
Свободата на изразяване, предлагана от Интернет, наруши баланса на силата между клиент/марка и клиентите го осъзнават. Сега те се представят като истински играчи на пазара: Вече не просто пасивни потребители, те не се колебаят да споделят своите мнения и опит, положителни и отрицателни. 79% от хората, които подготвят покупките си в интернет, вече са споделили мнението си онлайн. Или почти 4 от 5 потребители на Интернет.
Изводът е ясен: вече не трябва да казвате „моят продукт е най-добрият“, но накарайте клиентите си да го кажат . Това преобръща традиционните маркетингови стратегии с главата надолу. Отзивите на клиентите се превърнаха в движеща сила на маркетинга.
Маркетинг в ерата на отзивите на клиентите
Въз основа на това наблюдение маркетинговите отдели имат всички интереси да управляват активно мненията на клиентите и следователно да поемат контрола върху това, което клиентите изразяват. Това е истински маркетингов лост за използване. Още повече, че когато се обръщат към тях, клиентите обикновено са позитивни! Знайте това средно, 83% от купувачите се обърнаха след покупка споделят положително мнение .
Следователно от вас, маркетинг мениджърът, е да поемете инициативата за оценка на вашите клиенти. Без вашето искане, само 1% от вашите клиенти ще изразят спонтанно своите отзиви. Често се появяват най-негативните преживявания, като недоволните клиенти често са по-приказливи от останалите. Като директно поискате клиентите си, например след покупка, можем да получим процент на възвръщаемост от почти 25% . Истинска витрина за вашия бизнес.
Постепенно гласът на потребителите заема значително място в новите маркетингови стратегии. Случаят с Декатлон свидетелства за това. Световният лидер в спорта се определя като "ориентирана към потребителя" компания; това означава, че поставя потребителя в центъра на всички негови стратегически решения.