Как да повишим лоялността на клиентите чрез подобряване на нивата на обслужване

Как да повишим лоялността на клиентите чрез подобряване на нивата на обслужване?

Малко компании днес виждат връзката между подобреното обслужване и увеличените продажби. И напразно, защото това е приятно и във всеки смисъл удовлетворяващо обслужване на вашия клиент, което може да го направи редовен клиент. Защо е важно? Факт е, че според проучване на Американската асоциация за управление, редовните клиенти правят до 65% от оборота на продуктите на дребно. Но как да повишим лоялността на клиентите, да ги направим не случайни минувачи, а редовни и лоялни клиенти? Колко струват грешките на вашите служители при обслужване на клиенти и как се спасявате от такива непланирани разходи или пропуснати печалби? Как качественото обслужване поддържа най-големите компании на повърхността в кризисни ситуации? Ще говорим за това в днешната ни статия.

Колко са грешките в поддръжката?

Ако смятате, че нискокачествената услуга може да бъде компенсирана от ниски цени или постоянни продажби, тогава сте в голяма грешка. Това доказа голямата германска верига супермаркети Praktiker. Проучване, проведено от компанията, показа, че услугата за бавно плащане плаши 35% от клиентите, което оставя компанията зад себе си 49 милиона евро годишно. Цифрата изглежда колосална и малко нереална. Но изчисленията на компанията бяха потвърдени.

Тази история започна, когато висшето ръководство на компанията обърна внимание на факта, че по време на пиковите часове - по време на разпродажби, седмици с отстъпки и други дни на различни промоции - необходимите цифри за приходите не са били постигнати. За да разбере причината, компанията проведе проучване в техните магазини, което даде неочаквани резултати.

Оказа се, че по време на пиковите часове, по време на сезонни разпродажби и промоции, на касата се формира линия. А около 35 процента от купувачите (в зависимост от магазина) просто не чакат на опашка на касата. Оставете кошниците и просто напуснете магазина. Оттук идват 49-те милиона.

Проблемът беше решен лесно. Ръководството на Praktiker е коригирало корпоративния стандарт за обслужване на един клиент и е станало по-стриктно, за да гарантира, че всички каси са отворени в пиковите часове и са имали опитни пакети, назначени на касиери. Разбира се, не беше възможно да се достигне планираната цифра, но компанията успя да получи над обичайната сума от 34 милиона евро. В същото време опашките по време на пиковите часове не бяха напълно намалени - само с 46-48 процента.

Това е много показателен пример за Европа. Представете си - всичко това се случи в Германия, където черните петък, вторник и събота се превърнаха в обичайна концепция, където често хората са готови да се редят на опашка цяла нощ, за да влязат първи в магазина за железария в дните за разпродажба. А сега си представете какво се случва в Русия, където Черният петък стана обичайна концепция само преди 3-4 години! Ако в Германия хората не чакат реда си, то в Русия, след като са видели магазин, пълен с хора, човек просто няма да влезе в него. Но това е много често явление за много супермаркети. Понастоящем не е трудно да се реши проблемът - просто трябва да отворите допълнителни каси за час пик.

Отлично обслужване като конкурентно предимство

Например, по време на своите изследвания, групата за изследователска програма за техническа поддръжка на TARP установи, че ръстът на печалбата след инвестиции в услуги за технологични компании, които продават хладилници и перални машини, е 100%. Тоест, ако една компания инвестира 500 хиляди долара за подобряване на качеството на услугата, тя ще получи двойно повече печалба - около един милион. За банките и кредитните структури показателят ще бъде още по-висок - до 170%. В търговията на дребно резултатите изобщо могат да бъдат зашеметяващи - до 200%. В този случай отличното обслужване и индивидуалният подход могат да бъдат наречени основен фактор за повишаване на лоялността на клиентите.