Как да подобрим отношенията с клиентите

Работили ли сте някога с „труден“ клиент? "Комплексните" клиенти могат да имат много различни атрибути. Всички те са различни:

Има клиенти, които не смятат за необходимо да споделят важна информация с вас, нови идеи или по какъвто и да е друг начин да ви включат в разбирането на техния бизнес;
Има клиенти, които не могат да се осмелят да вземат решение, независимо колко данни им предоставяте;
Има клиенти, които са ограничени от официалната рамка на политиката на компанията и по всички възможни начини избягват сблъсък с реалното състояние на нещата, като пренебрегват важни проблеми;
И накрая, можете да срещнете клиенти, които ви презират, постоянно да спорят и да отказват вашите предложения, изразявайки ангажираността на други консултанти.

За щастие има обща черта, която свързва всички тези примери. Разбирането й ще помогне за коригиране на ситуацията. И тази черта по никакъв начин не касае нашите клиенти. Това се отнася само до нас!

От какво се ръководи клиентът

Преди да отговорим на този въпрос, нека се опитаме да анализираме ситуацията от гледна точка на нашите клиенти и от нашата собствена гледна точка.

Всички поне мислено повтаряме фразата „моят клиент е невежа“. Но такава формулировка на проблема по никакъв начин няма да допринесе за неговото решение. Клиентът никога през живота си няма да се съгласи, че е невеж (и не мислите да кажете това на очите му, нали?). Твърдението е много субективно. Невъзможно е да се потвърди или отрече, тъй като все още никой не е създал методология за оценка на „невежеството“.

И накрая, хората, които са пораснали с необходимостта да наемат външни специалисти за решаване на определени проблеми, очевидно не са лишени от успех и вече са успели да постигнат нещо в този живот. Следователно можем да заключим, че повечето консултантски клиенти имат доста високо ниво на психическа и емоционална интелигентност.

Повечето клиенти имат съпруги/съпрузи, родители или приятели, които ги обичат и се чувстват адекватни. Следователно е разумно да се заключи, че въпреки че поведението им не винаги ви се струва правилно, те все още знаят как да оцелеят и дори да процъфтяват. Истинските психо са изключително редки в бизнеса.

От друга страна, лошото поведение на хората често не е нищо повече от индикатор, че те са в трудна или стресова ситуация. Ако вашият клиент се държи неадекватно, това може да е доказателство, че се страхува (например да загуби това, което има или да не получи това, което очаква. И ако сте в състояние да разберете корените на неговия страх, тогава сте готови да го разсеете и решаване на проблема.

От какво се ръководим

Това, което е вярно за клиентите, е вярно и за нас самите. Особено що се отнася до продажбите. Страхуваме се да не загубим клиент или да не можем да му продадем услуга. И ако се ровим по-дълбоко, се страхуваме от реакцията на ръководството, колегите и дори приятелите или близките. Страхуваме се от клиентите, вярвайки, че ако откажат да закупят услугата, ще ги загубим.

По този начин рискуваме да се превърнем в най-лошите си врагове. В крайна сметка границата между високите стандарти на работа и самоизтезанията е изключително тънка. Ако оставим страховете си да ни управляват, рискуваме да отидем по дяволите. Един от най-често срещаните начини да се избяга от тази ситуация е да се обвиняват другите. Не бяхме по наша вина - кучето изяде годишния отчет! Днес е просто лош ден. Не успяхме да продадем услугата, защото клиентът се оказа невежа. Не сме виновни ние - всичко е заради него!