Как да отговоря правилно на отзиви в социалните мрежи - INEDIT WEB - Създаване на уебсайт,

Информация за уеб дизайн, SEO, електронна търговия, онлайн магазини, маркетинг в социални медии, промоция на заплащане на клик

Има много причини, поради които клиентите избират да публикуват отзиви на вашата страница във facebook или на друг сайт в социалните медии, но в по-голямата си част те са разделени на два лагера:

Тези, които пишат рецензия, за да споделят положителен опит, или
Тези, които се оплакват публично.

Добрите и лошите отзиви на публични форуми могат да укрепят или унищожат имиджа ви, но как ще отговорите на тях може да бъде също толкова важно.

Много марки са склонни да не отговарят на никакви отзиви, независимо от тяхното естество. Всеки отзив е възможност да научите за това как управлявате бизнеса си, коя е вашата аудитория и предлага шанс за изграждане на дългосрочни взаимоотношения с клиентите, независимо дали техните коментари са похвални или не толкова любезни.

В допълнение, прекомерната видимост на звездните рецензии и рейтинги оказва огромно влияние върху човек, когато той реши да се обърне към компания или не. Това не означава непременно, че потребителят няма да помисли да се обърне към тази компания, освен ако няма перфектен 5-звезден рейтинг - повечето хора знаят, че нито един бизнес не е перфектен - те обаче търсят компания, на която могат да се доверят. Подходящият подход към отзивите от бизнес гледна точка може да допринесе много за насърчаване на това доверие.

Следните цифри подчертават важността на онлайн отзивите:

Една трета от клиентите публикуват онлайн поради неподходящо обслужване на клиентите, като пишат коментари за вашата марка в тяхната социална мрежа и не само.

88% от хората четат отзиви, за да се убедят в качеството на местния бизнес
87% от хората казват, че бизнесът се нуждае от 3-5 звезди, преди да прибегне до него
52% от клиентите очакват да чуят от компании в рамките на 7 дни след онлайн преглед, особено отрицателен или критичен
72% от потребителите казват, че положителните отзиви ги карат да се доверяват на местен бизнес

Когато дадена марка отговори на клиент в социалните медии, 65% стават по-лоялни към тази марка, а 25% са по-малко склонни да отидат другаде или да публикуват негативни неща.

В тази статия ще ви покажем колко добре да отговорите на всеки отзив (отрицателен, положителен или неутрален) - на сайтове като facebook, twitter и др., Заедно с примери за отговори.

# 1. КАК ДА ОТГОВОРИТЕ НА ОТРИЦАТЕЛНИ ПРЕГЛЕДИ НА СОЦИАЛНИТЕ МЕДИИ
Хората, които имат негативно преживяване, са по-склонни да разкажат за това на приятели и семейство - те ще го чуят както лично, така и в онлайн споделения преглед. Междувременно всеки, който посети вашата социална страница, ще може да види този рейтинг с една звезда и да го използва като индикатор, за да се увери дали ви посещава или стои далеч от бизнеса ви.

Изборът да не реагирате и надеждата, че проблемът ще се изпари, не се препоръчва - правилният отговор на отрицателен отзив може да бъде начин за излекуване на наранените чувства на раздразнен клиент и подпомагане на него и другите да видят вашата марка. положителен начин, отново в добра светлина.

Изборът на отделни ключови думи в отрицателен преглед е чудесен начин да помислите за формулиране на персонализиран отговор и насърчаване на по-положителен резултат.

Напишете кратък, спокоен отговор, който показва, че сте прочели и разбрали повдигнатия (ите) проблем (и), дори ако те са неоснователни. Бъдете конкретни и признайте опасенията на клиента; покажете състраданието си, че са имали лош опит.

Той искрено се извинява за неудобството и ви уверява, че оттук насетне ще постъпвате правилно.

Благодарете на клиентите за посещението им и за отделеното време за предоставяне на обратна връзка.

Уверете се на клиентите си, че проблемът е бил или ще бъде решен в бъдеще. Като стимул можете да им предложите отстъпка или безплатен продукт или услуга, за да спечелят следващия път.

Избягвайте да включвате името на местоположението и името на компанията в отговора, така че негативната рецензия да е по-малко приоритетна (и намерена) в търсачките.

Примерен отрицателен отговор на отзива

Благодаря за коментара. Съжалявам, че чух за вашия опит, това определено не е стандартната услуга, която нашите клиенти очакваха да получат от нас, [споделете какво обикновено се случва]. Моля, свържете се с мен, тъй като бих искал да ви възнаградя за разочарованието ви [име, длъжност, имейл адрес и/или телефонен номер]

# 2. КАК ДА ОТГОВОРИТЕ НА ПОЗИТИВНИ ОТЗИВИ НА СОЦИАЛНИТЕ МЕДИИ
Когато някой остави положителна оценка за вашия бизнес, вие веднага разбирате, че той е бил толкова доволен от опита си, че се е почувствал принуден да сподели мислите си с вас и приятелите си в социалните медии. Отговорът на положителна оценка е чудесен начин да привлечете повече клиент и да изградите лоялност към марката.

Благодарете на клиента за неговите добри думи и за посещението или покупката му. Бъдете конкретни в текста си.

Поканете клиента си да направи нещо - помолете го да се върне, да използва друга услуга или дори да помогне да разпространи доброто си мнение.

Включете името на фирмата и местоположението си в отговора си на положителна оценка, тъй като това ще ви помогне да се появите в резултатите от търсачката.

Ако е подходящо (т.е. ако клиентът е предложил това в прегледа), включете информация за бъдещи отстъпки, промоции или събития в полза на него и на всяко друго лице, което ще прочете отговора ви. Но бъдете внимателни - последното нещо, което искате да направите, е да използвате острото положително чувство като врата към очевиден маркетинг.

Ако сте го определили като особено лоялен клиент, свържете се с него насаме, за да го възнаградите за щедростта му.

Пример за положителен отговор на отзива

Здравейте [име на клиента], толкова се радваме, че сте харесали [нещо конкретно, споменато от клиента в неговия преглед], всички от [име на фирма] бяха толкова горди да чуят такива прекрасни коментари! Следващият път, когато дойдете тук/купите от нас, трябва да опитате [да представите изключителен продукт или специалитет] или да се присъедините към [следващото събитие]. Благодарим ви, че оставихте положителен отзив, надявам се скоро да се видим отново. С уважение, [име на фирма/управител/собственик].

# 3. КАК ДА ОТГОВОРИТЕ НА НЕУТРАЛНИТЕ ПРЕГЛЕДИ НА СОЦИАЛНИТЕ МЕДИИ
Извършени са изследвания и е установено, че средно неутралните отзиви представляват половината от общия брой отзиви, получени от търговските марки, но само малка част от тях получават отговор. Неутралните отзиви дават на вашата марка шанс да се погрижи за до голяма степен доволен клиент, да се чувства по-позитивно настроен към вашата марка и е по-вероятно да ви посети отново в бъдеще.

Според бизнес училище в Харвард подобрението с една звезда може да доведе до увеличение на приходите с 5-9%.

Неутралните коментари (оценка с три звезди) ще включват комбинация от положителни и отрицателни чувства. Ако това е недостатъкът, трябва да го третирате в отговора си, сякаш е рецензия с една звезда. Въпреки че отзивите може да не са напълно положителни, отделете време да отговорите. Правейки това, вие показвате, че наистина оценявате отзивите на клиентите и че желаете да получите пълната им обратна връзка в бъдеще.

Ако клиентът е подчертал проблем, за който знаете решението, благодарете на клиента за обратната връзка, която сте получили, и обяснете как възнамерявате да подобрите услугата в бъдеще.

Както при отрицателното ревю, не се страхувайте да предложите ваучер или отстъпка, за да си ги върнете. Като алтернатива можете да напомните на клиента за нови продукти, оферти или събития от този период, може би е подходящият момент да ги поканите да опитат вашите продукти/услуги отново - и да докажете, че сте в състояние напълно да отговорите на техните очаквания.

# 4. ОТГОВОРИ НА ПРЕГЛЕДИТЕ ЗА СОЦИАЛНИ МЕДИИ: ДОПЪЛНИТЕЛНИ СЪВЕТИ И СТРАТЕГИИ

Поискайте отзиви

50% от потребителите казват, че ще оставят преглед на даден бизнес, ако е необходимо, засилвайки необходимостта почти всяка компания да има уважавана маркетингова стратегия. Можете да помолите клиентите да оставят отзиви по много начини - лично във вашия магазин, в долната част на касова бележка или имейл, маркетинговите материали, които изглеждат опаковани с вашия продукт. което вашият клиент е най-вероятно да бъде доволен от услугата, която е получил.

Нека отрицателните отзиви останат незабелязани с положителни

Може да убедите нещастен клиент от време на време да актуализира отрицателния си отзив на по-положителен, но има вероятност повечето да не го направят и ще бъдете блокирани от тях. И тъй като повечето сайтове за рецензии не позволяват на компаниите да изтриват неподходящи отзиви, следващата цел трябва да бъде да ги накарат да останат незабелязани сред морето от рецензии с четири или пет звезди. Използвайте горните съвети, за да насърчите отзивите и с течение на времето положителните отзиви ще „унищожат“ отрицателните. Всички бъдещи клиенти, които прочетат отзивите, ще видят отрицателните като единични случаи, а не като нормалност във вашия бизнес.

Нека отговорите ви бъдат кратки до рецензии

Като цяло трябва да се опитате да отговорите възможно най-кратко на рецензии, кратки и кратки - три изречения за целия ви отговор е правило, което трябва да запомните. Не забравяйте, че не само човекът, който е написал отзива, ще прочете отговора ви, но и други потенциални клиенти. Ако отговорите ви не са лесни за смилане, тогава клиентът или бъдещият клиент може да мигрира към конкуренцията. По-специално по отношение на негативните оценки не навлизайте твърде много в подробности и не задавайте въпроси. Това може да накара разочарованият клиент да добави още отрицателни отзиви, като отговори на вашия коментар. Ако отговорът ви е дълъг, оставете разговора частен и се свържете с клиента, за да му предоставите възможност за отговор 1 към 1.

Отговаряйте на отзивите възможно най-бързо

Бързото реагиране на отзивите позволява на клиентите да разберат, че присъствате и внимавате към техните мисли. Когато клиентът е оставил рецензия (особено ако е отрицателна), той може да ви примами с въпроси и активно да изчака отговор. Ако не е възможно да намерите време и да отговорите по време на работното време, не се паникьосвайте, а се опитайте да намерите време в близко бъдеще, за да отговорите на всички отзиви и коментари на клиенти.

Едно над другото

Надявам се, че тази статия ви е дала някои бележки, които да вземете предвид при разглеждане на всякакви отзиви в социалните медии и как да превърнете всякакъв вид отзиви на клиенти във възможност за увеличаване на ангажираността и лоялността към марката. този, когото представлявате.