Как да идентифицираме нуждите на клиентите
Как да идентифицираме нуждите на клиентите?
Така че, трябва да имате цел. И каква е целта на всеки продавач? Това е продажба!
Присъедини се към нас!
Грешки на продавачите. Много търговци започват с въпроса как мога да помогна? Бих искал да отговоря на това „помогнете финансово“. По-добре да попитате какво се интересува от вашия клиент. Това ще бъде първата стъпка към идентифициране на нуждите.
Погледнете примера по-долу:
Представете си автокъща. Продавачът приветства клиента.
? Добър ден, управител Петров, как да се свържа с вас?
? Добър ден, казвам се Семьон Семенович - отговаря клиентът.
? Чудесно, Семен Семенович, казвам се Сергей Андреевич, това, което ви интересува?
Като задава такъв въпрос, продавачът инициира желанието на клиента да мисли за това, което го интересува?
Правило за присъединяване. Продавачът се представя първо и точно както посочих по-горе. И в хода на разговора той нарича своето име или собствено име и бащино име, в зависимост от това как клиентът се е наричал: ако клиентът се е наричал по име и бащино име, тогава продавачът се нарича по име и по бащино име, макар и само по име, след това продавачът по име. По време на разговор е важно да се обърнете към клиента поне пет (!) Пъти по име или собствено име и бащино име. Клиентът ще бъде доволен от това и ще му позволи бързо да установи контакт и, което е важно, да повлияе!
Трябва ли продавачът веднага да се присъедини към клиента в пози? огледално или напълно повторете позите и жестовете на клиента (само това трябва да се прави не изрично, така че клиентът да не мисли, че го дразнят), в зависимост от скоростта и начина на говор (речеви дефекти и заекване не е необходимо да се повтаря!). Усмихвайте се, осъществявайте зрителен контакт и се обаждайте *, наблюдавайте движението на очите, ръцете, речта, паузите и повишаването и понижаването на тона на гласа, дишането.
Ако се спазва всичко, за което писах по-горе, клиентът ще бъде по-склонен да говори. И ви напомням, че трябва да идентифицираме нуждите на клиента! И за това трябва да проведете правилния разговор, а не да вървите по течението.
Водете разговор
Грешки на продавачите. Много продавачи веднага след срещата започват да представят своя продукт и да описват неговите предимства. Такива продавачи наричам „добри водещи“. Те могат да бъдат успешни само когато насочат пръст към небето и удовлетворят нуждите на клиента, а това, разбирате ли, е рядко явление при продажбите.
За да не сочите пръст към небето, трябва да зададете въпроси на клиента. Всички видове въпроси: затваряне, отворени и алтернативни *, директни и индиректни *. Защото да водим разговор? означава "задаване на въпроси", преди да направите оферта и да представите продукт или услуга. Чрез задаване на въпроси професионалният продавач разкрива истинските скрити нужди на клиента.
Има конкретни въпроси, които да зададете на всеки продавач. Това са въпроси, които ще ви позволят да разберете как клиентът взема решение за покупка и каква е водещата представителна система на клиента: слухова, визуална или кинестетична *. Това е написано подробно в специалната литература, но обучавам ли продавачите на уменията да определят водещата представителна система в моите обучения? както и идентифициране на нуждите на клиентите.