Хайвер или мармалад Статия за предприемачи и не само ... MANAGER EXPRESS
Статия от: Елена Калин, консултант и генерален мениджър, Фокус на клиентите
Като за начало едно уточнение: няма да продавам нищо, нито хайвер, нито сладко. Оставаме в зоната за обслужване. Поне засега.
Ще сравним две нива на услуги и ще ги анализираме от гледна точка на клиента. Защо правим това? Защото е добре да помислим какви възможности имаме, преди да инвестираме време и енергия в стратегии за намаляване на цените; защото тази безкрайна битка на цени, бакшиши, бонуси и специални оферти ни прави все по-слаби и не ни интересува, че сме слаби.
Хайверните услуги са по-добри (или първокласни) услуги. Подобно на хайвера, те не се срещат по всички пътища, не са достъпни за всички, но създават това особено удовлетворение всеки път, когато имате възможност да ги опитате. Подобно на хайвера, те имат своите лоялни клиенти, които няма да гледат на цената, а по-скоро на доставчика, срока на годност, автентичността и други неща, които са по-свързани с признаването на автентичността на продукта.
Услугите "Мармалад" са обичайните услуги, не непременно лоши, но като мармалад: те са по всички пътища, всеки знае как да ги произвежда, те не създават никаква зависимост, могат да бъдат заменени по всяко време със сладко или по-източна кожа.
Сега бих искал да направя упражнение за въображение в три стъпки:
В първия етап, Бих искал просто да се поставите в позиция на клиент и да игнорирате цената на двата продукта. Помислете само за вкуса. Какво бихте искали да опитате: хайвер или мармалад? Ако кажете „мармалад“, ние ви разбираме и не ви принуждаваме да опитате хайвер. Ако кажете "хайвер", ние ви разбираме и не ви предлагаме сладко.
Вторият етап това включва въображението, че сте доставчик на услуги. Когато обслужвате клиентите си, какво преживяване искате да им дадете: превъзходен, подобен на хайвер, леко орехов аромат или светски, подобен на мармалад? Ако ми кажете, че искате да създадете опит от типа „мармалад“, бих отговорил, че имате много конкуренти и че трябва да намалите цената много, защото ще бъде трудно да се продаде. Мармалад. Но ако ми кажете, че искате да предложите преживяване с "хайвер", благодаря, покланям ви се и се надявам да ви бъда клиент.
Третият етап това означава да преосмислите, че сте клиент и получавате услуги всеки ден. Питам ви сега доколко получавате услуги "хайвер" и доколко "мармалад".
Не мога да вляза в съзнанието ви и да позная какво мислите, но мога да разгледам някои статистически данни, да видя какво са казали другите.
Повечето компании приемат, че предлагат на своите клиенти това, което искат. Обикновено не осъзнават, че се самозалъгват. Изследване, публикувано през 2005 г., има някои шеметни резултати. Когато Bain & Company попита 362 компании дали предлагат превъзходно изживяване на своите клиенти, те откриха, че 80% смятат ДА. U
Но когато попитаха клиентите на тези компании за собствените им възприятия, те чуха друга история. Само 8% от тях са заявили, че са получили превъзходен опит. Следователно 80% казват, че са предоставяли превъзходни услуги, но за съжаление само 8% са били доставени, нали? Не разбирам как е възможно да предложите да дадете хайвер на някого и може би дори да му го дадете, а този човек трябва да ви благодари за сладкото.
Не е достатъчно да работите усилено, за да създадете превъзходна стратегия за обслужване и да излезете от несправедливата битка за цените, трябва също да помислите, че това, което смятате за хайвер, може да бъде за другото сладко. Доста тъжно
Но това е! Мисля, че тази статистика се отнася за нас, за съжаление!
Нека обаче не се обезсърчаваме! Струва си да работим усилено, за да предоставим на нашите клиенти превъзходни услуги. Трябва само да се уверим, че разбираме от какво се нуждаят и да оценим това, което им предлагаме.
Ако изграждате култура на превъзходно обслужване във вашата организация:
* ще бъдете много трудни за копиране;
* няма да е необходимо да намалявате цените или да имате специални оферти;
* ще развивате бизнеса си, докато другите губят;
* ще бъдете препоръчани, клиентите ще ви намерят;
* ще имате ниски маркетингови разходи;
* ще имате хора, горди да работят в организацията (вижте случая Zappos);
* Вашият бизнес ще бъде устойчив в дългосрочен план.
В книгата си „Култура на висши услуги“ (препоръчвам ви да я прочетете, публикувана от Publica), Рон Кауфман казва, че ако искате да предоставяте превъзходни услуги, можете да изберете да започнете от точката, в която плодовете са лесни за бране, позволявайки за бързо постигане на резултати и справяне с трудна област, сложна малко по-късно ".
Ако питате мен, а аз предпочитам хайвер, писна ми от сладкото от комунистическите години!
Елена Калин е консултант и има над 13 години опит в образованието и услугите. Тя е запалена по темата „Превъзходни услуги“ (през октомври 2012 г., заедно с бизнесмена Орландо Сас, тя доведе Рон Кауфман - гуру в Superior Services) в Румъния). Ориентиран към резултат обучител, консултант и треньор, той посвещава дейността си на развитието на хора и организации. Елена Калин извършва по-голямата част от дейността си в Румъния, но има и клиенти в чужбина. През 2012 г. започва работа като лидер-треньор във Франкфуртското училище по мениджмънт и финанси - Лятна академия.