Ето как работи поздравът по телефона - професионално; устойчив
Вашият поздрав по телефона и свързаният с него ефект върху повикващия трябва да са професионални от маншета. Винаги се подценява, че първото впечатление е от значение и че не можем да видим нищо по телефона. С този поздрав ще убедите партньора си в разговора.
Разграничаваме поздравите по време на работа
Перфектният поздрав по телефона за входящо обаждане
Представете си, че сте погълнати от задача на работното си място и изведнъж телефонът звъни. Вдигаш телефона.
Как докладвате сега? Винаги се подценява, че първото впечатление е от значение и че не можем да видим нищо по телефона. Ето защо комуникацията сега е около 80% фокусирана върху гласа и само около 20% върху изговорената дума. Гласът предава емоциите ви на човека, с когото разговаряте, и така можете да повлияете дали телефонният разговор с клиента протича добре или не с вашето съобщение.
Какво значение имат емоциите при поздрав по телефона?
Човешкото същество получава всеки външен стимул първо в лимбичната система. Това е превключващият и радарният център в мозъка ни и емоционалният център. Тук се оценява всеки външен стимул, в нашия конкретен случай акустичният: гласът. А именно според известни, неизвестни, трудни или лесни, приятни, неудобни, силни или тихи. Лимбичната система се координира с другите мозъчни области като мозъчния ствол, мислещия мозък, (неокортекса) и други и инициира реакция.
Следователно от чисто биохимична и психологическа гледна точка има смисъл да започнете с поздрав като например „Здравей“. През това време повикващият може ориентирайте се. Защото нашият мозък се нуждае от тези части от секундата, за да оцени стимула. Освен това мозъкът ни харесва всичко, което веднага разбира и може да класифицира незабавно, защото всяко ново нещо струва много енергия поради обширния процес на тестване.
След поздрава, като: „Приятен ден“ или „Grüß Gott“ или „Guten Morgen“ или „Herzlich Willkommen“, следва да посочим името на компанията. Така обаждащият се знае, че не е направил грешен номер и е кацнал правилно. След това казваме собственото си име и най-важното: не казваме нищо повече след това. Изследванията на мозъка са установили, че човек винаги е най-добре да запомни последното споменато. И това трябва да е името.
Случвало ли ви се е да кажете „здравей“ на един господин в продължение на няколко минути, защото името е било твърде неясно и не на последно място? Беше ли ви неудобно или дори неудобно да поискате отново името, когато беше казано? Никой не иска да се смущава, това е ясно.
Емоционалността и разбираемостта помагат за справяне с притесненията на клиентите
Представете си, че обаждащият се свързва с вас по телефона, за да ви попита оплакват и да получите решение или дори компенсация. Особено важно е жалбоподателят да разбере правилно името ви сега. Знаеш ли защо?
От една страна, повикващият трябва да се концентрира върху това, което иска да опише по телефона и какво очаква. Ако не знае КОЙ му обещава всичко, по-късно ще бъде неудобно. След това се казва: „КОЙ е обещал тези глупости?“. Сега повикващият е смутен и разстроен. Тъй като не разбра името и в края на телефонното обаждане се срамуваше да пита за това. Сега той трябва да се откаже от това. Освен това този факт го разсея силно по време на комуникацията на неговата загриженост. Сега наистина е ядосан и се чуди къде да купи. Между другото, по този начин протичат много телефонни обаждания, въпреки че имаме впечатлението, че сме направили всичко както трябва по телефона.
Усмихнете се с гласа си
Най-добре е винаги да говорите с един приятелски глас, което работи за всички нас с усмивка на лице.
Затова активирайте своите 43 лицеви мускула и се доверете на факта, че усмивката е заразна. Знаете ли, че ако искате да облечете мрачно лице, трябва да активирате 54 лицеви мускула?
Хората и в този случай вашите клиенти харесват положителни импулси и ако повикващият трябва да се ядоса, приятелски глас ще извади вятъра от платната. Ако обаче обаждащият се не е заразен от вашия приятелски поздрав и е раздразнен, трябва да ги отразяваме възможно най-добре, за да ги приемем правилно.
Както виждате, не бива да приемаме поздрава по телефона твърде леко. Професионален поздрав по телефона е акустичната визитна картичка на вашата компания, която представяте на външния свят.
За немскоезичните страни следното поздравление по телефона се счита за професионално:
„Здравейте, име на фирма, казвам се Макс Мустерман“.
Също така се оказа полезно да използвате собственото си име, както следва: "Mustermann, Max Mustermann", защото това вече работи с 007 с "Bond - James Bond". В случай на трудни собствени имена, можем просто да ги пропуснем в началото, което след това звучи като например: „Г-жо Мустерман“. Целта винаги трябва да бъде събеседникът да разбира правилно името.
В края на поздрава избягваме въпроса: „Как мога да ви помогна?“. Защо? Тъй като клиентите са предимно пълнолетни и могат да си помогнат сами. Ако не, обадете се на пожарната, полицията или линейката.
Никога не ни е позволено да предлагаме помощ на клиенти с решително/осиновяващо поведение, защото това изобщо не им харесва. В моите семинари и курсове за професионална комуникация моите участници постигат правилния начин да се справят с четирите предпочитани стилове на поведение (Метод LIFO).
Перфектният поздрав по телефона за изходящо обаждане
В обобщение, няколко съвета за перфектен поздрав по телефона
- Говорете ясно и ясно
- Вдигни телефона с усмивка
- Следвайте реда на поздрава по телефона
- Разпознайте предпочитаното поведение на поздрав и отразете правилно повикващия
- Дълбок глас сигнализира за сигурност
- Не говорете твърде бързо
Често задавани въпроси за поздрав по телефона
Как да докладвам правилно по телефона?
Винаги съм прав с формулата си за докладване, ако повикващият разбира всичко, което казвам, и ако не е твърде дълго. За да може повикващият да знае кой от кого обещава нещо, той трябва добре да разбере името ми. И тъй като мозъкът ни може да запомни най-добре казаното последно, това идва в края.
Защо поздравът по телефона е толкова важен?
Няма втори шанс да направите първо впечатление и това важи и за телефонирането. При добро начало попътен вятър, който духа към нас, често потъва и ние постигаме целите си по-бързо.
Как се сбогуваш правилно по телефона?
Когато се сбогуваме по телефона, ние имаме предимството пред поздрава, че познаваме човека, с когото говорите от известно време. Така че ние също знаем дали прощаването трябва да бъде по-лично или фактическо, по-кратко или по-дълго. Ние го правим зависими от обаждащия се. Нашата цел трябва да бъде клиентът да ни спаси с положително чувство и, ако е възможно, със следващата стъпка, която сме се договорили с него. Защото доброто чувство, което е свързано с нещо, се помни от клиента дълго време. Винаги ще ни запомнят с умиление.
Бихте ли искали да разберете още полезни съвети и конкретни техники за разговор?
С моето двустепенно обучение по телефон ще станете професионалист в телефонирането.
1. Първата стъпка е как да продавате правилно по телефона.
По време на семинара за придобиване на нови клиенти чрез професионално придобиване на телефон, фокусът е върху уговарянето на срещата за търговския персонал.
Семинарът по телефонни продажби на услуги и продукти е свързан с продажба директно по телефона.
2. Надграждайки върху това, следва втората стъпка: да задържите съществуващите си клиенти и да ги обвържете емоционално.
Ориентацията на услугата по телефонния семинар е за укрепване на професионализма на вашата компания чрез коректни телефонни разговори.
В семинара за управление на жалбите ще дадете на клиентите си чувство на сигурност със собствения си глас и избор на думи и ще генерирате нови възможности от жалбите.