Емоционална компетентност в бизнес модата или необходимостта
В традиционния възглед бизнесът се разглежда като поле на дейност, където доминират твърдият рационализъм и логика, където просто няма място за сантименталност и емоции. Чуждестранният опит обаче противоречи на тези идеи, които доскоро бяха толкова широко разпространени сред местните предприемачи. Теориите за емоционалната интелигентност са получили сериозни научни обосновки и са намерили широко приложение в практическия живот, включително в бизнеса. Водещи експерти, бизнес треньори по емоционална компетентност Людмила Кузнецова и Алена Алешина разсъждават на страниците на нашето списание за това какво е емоционална компетентност и какви са нейните предимства.
един. Какво е емоционална компетентност?
Людмила: - Емоционалната компетентност (ЕК) е изкуството да разбираш чувствата си в момента, в който ги преживееш, и в резултат на това съзнателно разбираш поведението си и рационално избираш реакциите си към процесите и поведението на други хора.
Много често хората не разбират емоциите си, не знаят как правилно да ги оценят. В бизнеса това води до факта, че не виждаме емоциите на партньор в преговорите, емоциите на купувачите. Абсолютно доказано е, че емоционалната некомпетентност води до бизнес загуби.
Альона: - Емоционалната компетентност (ЕК) е комбинация от четири умения: осъзнаване на собствените емоции и емоциите на другите хора; управление на собствените си емоции и тези на другите.
В по-широк смисъл можем да говорим и за ЕК като способността да обработваме информацията, съдържаща се в емоциите, и да въздействаме на тази информация. Както казват хората от ИТ, всичко на света е информация, а емоциите (моите и на другите хора) съдържат огромно количество информация. Ако говорим за ЕК в бизнеса, първо, ние се интересуваме от информация за ефективността на моето поведение при взаимодействие с друг човек. Свикнали сме да отговаряме основно на въпроса: "Какво?" ("Какво да му кажа?", "Какво ще направя, ако е."), И ЕК отговаря по-скоро на въпроса "Как?" - "Как мога да кажа това на ... (да получа желания резултат)".
Смята се, че в бизнеса емоциите „сякаш“ не влияят на резултата. "Тук правим сериозен бизнес, какви емоции?" Емоционалният резултат от взаимодействието обаче е основен, защото именно той води до взетите решения. Освен това, в полза на което един или друг човек ще направи избор.
Повтарям, досега за съжаление бизнесмените не са свикнали да разглеждат емоциите като ключов компонент на резултата от всяко взаимодействие. И рядко им хрумва да преобразуват в пари загубите, които понасят поради ниската ЕК. Когато ние, заедно с тях, започнем да изчисляваме такива загуби (сделки, които са пропаднали, защото не сме могли да се споразумеем; възможни отстъпки, които доставчикът не ни е дал само защото сме го натиснали прекалено много и т.н.) и някои мениджъри получават номера $ 300 000, те започват да гледат на емоционалния фактор по съвсем различен начин.
2. Какви бизнес искания помагате на клиента да отговори с коучинг на емоционални умения? Ако е възможно, примери от практиката.
Людмила: - Виждате ли, възможността за растеж на компанията зависи от способността да се наемат и задържат талантливи хора. Както показва практиката, парите са важен, но не приоритетен стимул за задържане на специалисти. Важно е за персонала: да развиват кариера, да празнуват положителни промени в работата, да чувстват чувството за собствен принос и постиженията си в резултат от дейността на компанията, да получават обратна връзка от ръководството на компанията под формата на благодарност.
Използвайки коучинг методи, ние помагаме на персонала на компанията да изгради ефективни вътрешни и външни комуникации, да определи както стратегически, така и лични планове, да идентифицира необходимите компетенции за изпълнение на служебните задължения на всеки служител на компанията. В нашата работа ние разчитаме на следните принципи на Милтън Ериксън:
• всичко е наред с всеки човек;
• във всеки момент от времето човек прави най-добрия избор;
• всеки човек разполага с всички ресурси за постигане на резултата;
• положителните намерения са в основата на всяко действие;
• промените са не само възможни, те са неизбежни.
Работата с персонала в коучинг стил доведе до създаването на правила за вътрешно взаимодействие, което положително промени климата на комуникация в компанията. Освен това бяха избрани няколко алтернативи, как да се осигури наемането на персонал по време на „извън сезона“. Коучингът ни помага да преминем от красиви думи, които се чуват в изобилие от персонала на всяка компания, към конкретни действия.
Практически пример 2: Компанията произвежда и предлага на пазара млечни продукти. Решихме да разширим персонала на мениджърите по продажби. Дойдоха мениджърите - амбициозни, с добри практики. И тогава мениджърите усетиха, че нещо не е наред: дойде мениджър и отне част от клиентската база. Трябваше да се разделя с персонала, както и с част от клиентската база.
Виждате ли, всеки мениджър продажби е обвързан с клиент, между тях се изграждат лични отношения. Мениджърът винаги може да организира преференциални условия за конкретен клиент. Тук възниква ситуацията, когато мениджърът психологически привързва клиента към себе си. Защо това е лошо за компанията? Фактът, че клиентът вече не е фокусиран върху компанията, а върху конкретен мениджър. Ами ако този мениджър се откаже утре? Вече целият свят е озадачен от този проблем, така че клиентът остава в базата данни и е лоялен към компанията, а не към отделен служител. Коучингът се използва за решаване на този проблем. Работата с персонала на компанията, използвайки коучинг и горните принципи, ни позволи да развием истинските стойностни предимства на компанията пред конкурентите, предимства, които не слязоха на върха, признати от всеки служител, което доведе до 40% увеличение на продажбите.
Альона: - Не бих искал да говоря за коучинг на ЕС, това ще ни отведе в джунглата на терминологията. Тъй като ЕК може да се развива по различни начини (на обучения, чрез саморазвитие) и коучингът е само един от тях.
Бих преформулирал въпроса по следния начин: "В кои бизнес процеси помага емоционалната интелигентност (EI)?"
Виждате ли, ако попитам: „В какви бизнес процеси помага когнитивната интелигентност, IQ?“ Отговорът ще бъде предсказуем поради своята очевидност - като цяло нито един бизнес процес не е възможен без EI.
Случи се така, че навремето наричахме емоции само емоции със силна интензивност. Тоест, когато съм в паника или ужас - това са емоции. Но за бизнеса е много по-важно да се научи да осъзнава и да разбира емоциите с ниска интензивност. За което в нашия език понякога просто няма думи. Защо тези емоции са толкова важни? Тъй като емоциите със силна степен на интензивност не могат да бъдат контролирани. Това се дължи на неврофизиологични причини: когато изпитваме силна емоция, мозъкът ни буквално се изключва. Следователно ние разбираме нещо за тези емоции само отзад, обикновено когато се разкайваме сериозно: и защо казах всичко това? Какво си мислех? И всъщност нямаше с какво да се мисли.
Емоциите с ниска интензивност съдържат богата информация. Емоционалното състояние на друг човек е ключова система за обратна връзка.
Обикновено хората си затварят очите за емоциите и това е двойно често за бизнеса. Но какво е бизнесът? В най-общия си вид това е работа, която хората вършат. „Хора“ е ключовата дума тук. И в всеки момент от времето всеки човек изпитва емоции. Всеки човек има емоции, той определя човешкото поведение с 90% и създава 90% от проблемите.
Изискванията за развитие на ЕИ са напълно различни. Случва се лидерът да се интересува от личностното си развитие. Или например мениджър в даден момент осъзнава, че работи прекалено много - и по никакъв начин не може да коригира тази ситуация. Или мениджърът е уморен от своя бизнес и работата си - и той не знае какво да прави с него. Разбира се, мениджърите по-често идват на обучения, когато се сблъскат с някаква криза в работата си. Въпреки че има ситуации, когато лидерът иска да се развива точно като лидер, а не като администратор - и лидерството е напълно изградено върху емоционалния фактор.
В този смисъл примерът с компанията American Express е много показателен. Имат нов продукт - животозастраховане. Преди това те са практикували агресивен стил на продажби, а в случай на животозастраховане този метод не работи. Нямаше продажби, защото щом говорим за животозастраховане, латентно се замисляме за неговата крайност, появява се страх. Именно този ирационален страх е повлиял на поведението както на продавачите, така и на клиентите. Тогава компанията разработи нова концепция: всички служители преминаха курса за развитие на ЕС и продажбите.
Тъй като сме ангажирани с решаването на проблеми в развитието, компаниите се обръщат към нас, за да повишим нивото на компетентност на техните служители по въпросите на EI. Например, определена компания имаше проблеми с провеждането на срещи: те отнемаха много време и винаги в крайна сметка търсеха виновника. С наша помощ срещите бяха намалени от шест часа на три часа и половина и сега са по-продуктивни.
3. Можете ли да дадете съвет или рецепта за лидерите как да развият емоционална компетентност в екип, при условие че лидерът не е треньор и не притежава метода?
4. Възможно ли е да се назове формула за избор на партньор, подчинен или приятел, като се вземе предвид преди всичко емоционалната компетентност?