Електронна репутация Какво е въздействието на отзивите на клиентите върху електронната търговия
Всички помним онзи епизод на Черното огледало, където героите се възнаграждават или наказват според поведението им, използвайки точкуване. Въпреки че все още не сме там за частни лица (с възможно изключение на Китай), това е реалност за бизнеса. Отзивите на клиентите са съществен лост за изживяването на клиентите за марките. За да подобрят своята онлайн репутация, те трябва да се обърнат и да ги интегрират в своята маркетингова стратегия.
Отзивите на клиентите са начин за успокоение на потребителите, но също така и начин за укрепване на позиционирането и електронната репутация на тяхната марка, както и на пътуването на клиентите им.
Успокойте потребителя
Кой никога не е чел отзиви на клиенти, преди да резервира ресторант? или прочетете отзивите за шоу, преди да купите билети ?
Според проучване, проведено от FIFG, 88% от потребителите се консултират с онлайн отзиви, преди да направят покупка.
Всъщност по време на традиционна покупка бъдещият клиент може да види, докосне и понякога дори да опита даден продукт, преди да го закупи. Той може също да потърси съвет от продавач, който ще го подкрепи според неговите нужди и ще създаде климат на доверие, благоприятен за продажбите. Злато в интернет, потребителят трябва да бъде успокоен преди да пристъпите към акта на покупката. Как да изберем правилния продукт или най-добрата услуга ?
„Ние не печелим пари, като продаваме книги, а като помагаме на клиентите да вземат решения за покупка ...“ Джеф Безос, основател на Amazon
За да ограничат риска от грешки, потребителите на интернет ще потвърдят избора си с помощта на отзиви на клиенти за своите преживявания при пазаруване (качество и цена на продукта/услугата, срок на доставка, обслужване на клиентите). Оценките и споделянето на опит са a източник на допълнителна информация което може да помогне на потребителя да реши по-лесно. Те ви позволяват да прецените или сравните няколко марки, продукти или услуги. Те отстояват надеждността и надеждността.
Топ 5 канала за проучване на информация за продуктите
Консултацията с онлайн отзиви се превърна в ключова стъпка в процеса на закупуване, вижте предпоставка, преди да се абонирате за услуга или да закупите продукт.
90% на потребители, които са разглеждали отзиви на клиенти онлайн, преди да направят покупка, казват, че положителните отзиви са повлияли на тяхното решение срещу 86% отрицателни отзиви. - Измерване на размерите.
Половината от потребителите смятат, че общата оценка е най-важният фактор при четене на отзиви онлайн, според проучване на Trustpilot. За 20% от тях това е датата на публикуване на рецензии, а за още 20% броят на публикуваните рецензии е най-подходящият фактор за разглеждане. Според същото проучване най-гледаните оценки са тези с 5 звезди (36%) или 1 звезда (30%).
Отрицателните отзиви се считат за по-подходящи от интернет потребители, защото те компенсират аргумента на марката. Следователно те са априори по-обективни и позволяват на бъдещия купувач да вземе решение при всички случаи.
Докато потребителите на интернет слушат съвети и помагат за по-добър избор, те разчитат повече на рейтингите и коментарите на други потребители, отколкото на търговските речи на марки.