Дванадесет съвета за по-добро управление на входящите имейли
Почти всички бизнес уебсайтове вече предлагат имейл за контакт. Такъв е случаят и с търговските брошури, дори с опаковките ... Следователно човек би си помислил, че електронната поща се е превърнала в ефективно и контролирано средство за взаимодействие с клиентите. Има реални предимства за компанията: обработва се по-евтино от телефонно обаждане, писмо или факс, позволява отложена студена обработка, също така е по-лесно да се съхранява, разпространява и обработва, отколкото „поща“.
И накрая, осигурява пълна проследимост на обмена с клиенти. Но наблюдението често е едно и също: имейлите изобщо не получават отговор, или отговори, които са закъснели, но не са еднородни и неадекватни по отношение на лекувания случай. !
Ако няма отговор по имейл, последицата е незабавна: клиентите в крайна сметка се обаждат в кол центъра и задават въпроса си на съветник, който, разбира се, няма история на имейли, изпратени от клиента. Що се отнася до сайтовете, които нямат контактна точка по имейл, можем да си представим разочарованието, което генерират.
Няма съмнение, че успешното управление на имейл канал за обслужване на клиенти е трудно. Спазвайки 12-те съвета по-долу, компаниите ще могат да преодолеят основните клопки на управлението на входящите имейли.
1- Оценете очакванията на клиентите
Разликата между очакванията на клиентите и нивото на обслужване, предлагано от компанията, често е резултат от 2 заблуди. Бизнесът често погрешно разглежда обработката на имейли или като разширение на отделни съобщения, което не е предназначено да обработва цялостни процеси на отговор, или като разширение на системата за разпределение на телефонни обаждания, без да се вземат предвид спецификите на пощата.
Да управлявате добре входящите си имейли означава да анализирате очакванията на клиентите според 2 критерия: времето за реакция и уместността на отговора. Прекалено дългите времена за реакция наистина са много бързи, тъй като обезкуражават клиентите да правят нови заявки или да правят нови онлайн покупки.
Що се отнася до уместността на отговора, ако той е по-субективен критерий, той е не по-малко съществен; освен всичко друго, избягва изпращането на нови съобщения за недоволство или за допълнителна информация. И накрая, важно е да се пресече нивото на очакване на клиента с клиентския сегмент, към който той принадлежи, за да се коригира времето, прекарано до стойността, която този клиент представлява за компанията ...
2- Определете стратегията на контактната точка и използвайте формулярите
За да отговорите ефективно на искането на клиента, е необходимо да насочите имейла до подходящия съветник в правилния отдел за обслужване на клиенти. Формулярите, поставени на уебсайтове, които предоставят определено количество информация (самоличност на клиента, заявка, вид проекти и т.н.), улесняват маршрутизирането на имейли и правят възможно формулирането на подходящи отговори. Обърнете внимание също, че формулярите са полезни за спиране на нежелана поща или атаки чрез насищане на имейли: като изискват въвеждането на информация и маскират имейл адреса, те предотвратяват масовото изпращане на файлове и предотвратяват завършването на имейл адреса във файловете за спам.
Следователно предизвикателството е ясно да се определи кой имейл адрес да се посочи за каква употреба, тъй като всеки имейл адрес, съобщен на външния свят, е отворена врата, която клиентът ще използва. А в случай на формуляри, за да претеглите правилно количеството информация - над десет полета, със задължителните записи и проверки, резултатът, който може да се желае, е да се тества добрата воля на клиента ... N 'някога принуждавали ли сте се да избирате на случаен принцип щат на САЩ между „Финландия“ и „Френски Антили“ или сте заявили, че сте имали проект за по-малко от 100 евро през следващите 10 години ?
3- Практикувайте предварителна обработка на имейли ... за да осигурите интелигентно маршрутизиране
Софтуерът за управление на входящата електронна поща има мощни функции за предварителна обработка и маршрутизация, които позволяват информацията, съдържаща се в имейла, да бъде анализирана нагоре по веригата (адреси на получателя и подателя, предмет на имейла, тяло на текста и т.н.).
Целта на автоматичния отговор е да освободи времето на агентите и да им позволи да обработват по-бързо сложни, по-ангажиращи и по-малко рутинни заявки. Той обаче не е приложим за всички имейли, но е подходящ предимно за стандартни и повтарящи се въпроси (искане за повторно активиране на парола, искане за баланс на сметката или документация, искания за обяснение на повреда или дефект на продукта ...). И накрая, автоматичният отговор също е предимство за отговор на имейли, съдържащи нецензурни думи ...
И все пак компаниите с най-добри проценти на релевантност на автоматичния отговор отговарят на голям брой правила, до сто, всяко за идентифициране на определена тема. Колкото повече правила има и колкото по-конкретни са те, толкова по-точно ще бъде дефиниран субектът.
4- Направете информация за клиентите достъпна за агентите
Агентите трябва да имат достъп до информация за клиента чрез прост и ергономичен интерфейс. Информацията за клиента, използвана от агента, зависи от контекста: идентификация и профил на клиента, притежавани продукти и договори, история на взаимодействия и чакащи заявки, подробности за последните фактури, текущи поръчки и др.