Чатете и се разтегнете в центъра за обаждания на онлайн търговец - посещение на търговеца на велосипеди
Чат и разтягане: В кол центъра на онлайн търговец на дребно
Поръчките по пощата процъфтяват, но малко се знае за вътрешната работа на интернет гигантите. Нашият репортер работеше един ден в кол центъра на Bike Components - и правеше гимнастика отстрани.
Пазаруването с едно щракване на мишката, отпуснато от дивана: пазаруването в онлайн търговците отдавна е норма, дори за мотористите. Според нашия голям пазарен анализ, при който проучихме над 20 000 читатели на BIKE, около една трета от всички планински велосипеди сега се купуват по пощата. Делът е значително по-висок при аксесоарите - две трети от участниците в анкетата поръчват части и оборудване в интернет. От една страна това се дължи на ниските цени на подателите. От друга страна, има огромен избор, който един класически магазин трудно може да предложи, макар и само поради ограниченото място за съхранение.
BIKE посещава Bike Components
Например в уеб магазина на базирания в Аахен корабен гигант Bike Components са изброени около 70 000 артикула. 72 процента от тях са достъпни веднага. Почти 200 служители са заети да изпомпват повече от 5000 пратки на клиенти във всички части на света всеки ден. Изключително сложен процес със сложна логистика. Гигантски магазин за MTB, в който клиент никога не е влизал.
Как работи такава поща? Кой всъщност ви съветва на горещата линия? Как намирате поръчаните артикули в склад с големината на няколко футболни игрища, без да гледате? И какво общо имат упражненията за гръб с обслужването на клиентите? Нашият репортер работи един ден в кол центъра на Bike Components. Докладът е в BIKE 8/2019 - в магазините от 2 юли. Предвкус под формата на фотогалерия можете да намерите тук:
BIKE посещава онлайн магазина Bike Components. Фоайето дава представа за размера на компанията. Дори входната зона, в която има малко повече от брояч за кафе, е голяма колкото хандбално игрище. Цялата площ на компанията на Bike Components е гигантските 29 000 квадратни метра.
Кол центърът разполага с 28 места. Клиентите могат да се обаждат по телефона, да изпращат имейли и да чатят на четири бюро. Почти 90 процента от поръчките обаче се получават изцяло цифрово чрез уеб магазина.
Клиентският център е умишлено отпуснат. Тези, които са гладни, получават нещо за ядене, тези, които жадуват за кафе, отиват до кафе машината. Спокойната атмосфера трябва да се размие с дискусиите на клиентите и кол центърът трябва не само да дава съвети, но и да изразява чувство на доверие. Ето защо клиентите се използват последователно.
Корабоплаването със склад, опаковъчни станции и доставка е огромно колкото четири футболни игрища. Интернет магазинът Bike Components изброява общо почти 70 000 артикула, 72 процента от които са директно достъпни. Усъвършенстваната система за съхранение гарантира, че разстоянието за ходене на опаковчиците е възможно най-малко. Рафтовете с бестселърите например са много близо до опаковъчните станции, бавно движещите се стоки се съхраняват отзад.
Изминаха петнадесет години, откакто изродът MTB Филип Саймън (вляво) напусна инженерната си степен, за да работи в Bike Components. Днес той е шеф на 196 служители. Тук той обяснява финес на склада пред репортера на BIKE Анри Лезевиц.
Всяка поръчка е на първо място в синя кутия. След това продължава към отдела за опаковане.
Фирмената сграда, която беше наскоро заета преди четири години, разполага със собствена столова, така че обедната почивка е място за отдих и никой не трябва да се разхожда, за да вземе храна.
Без преместване, почти никакви разходи за време: „треньор по мобилност“ идва във фирмата два пъти седмично, за да подготви служителите с компактна гимнастическа програма. Специално за курсовете беше създадена фитнес зала. Е, какво означава настройка. Рафтът с фалцовите ролки е единственият предмет в огромната стая. В края на краищата най-важното нещо, от което се нуждаете за малко разхлабване на мускулите, е пространството за гимнастика. Нашият репортер също взе участие в малка гимнастическа сесия. Няколко бързи упражнения за разтягане, след това се върна на работа.
Ветеранът от кол центъра Райнер е експертът за цялостни велосипеди. Едва ли са възможни тестови шофирания с компания за интернет поръчки като Bike Components, особено ако клиентът живее далеч. Така че трябва да се дадат по-задълбочени съвети. Често отнема дни, понякога седмици или месеци от първото запитване до поръчката. Може също така клиентът да не поръчва изобщо след обширна консултация. „Съветът отнема много усилия, но ако в крайна сметка клиентът е доволен, тогава си заслужава“, казва Райнер.
Всичко започна с магазина в центъра на Аахен. Когато двамата ентусиасти на велосипеди Маркус Венкел и Клаус Хоениг основаха Bike Components преди двадесет години, те сами опаковаха пакетите за доставка. Всеки ден микробус пътува между магазина и седалището на компанията на около 20 километра. При поискване стоките, поръчани в интернет, могат да бъдат взети и в магазина.
Трезвен, нов свят за пазаруване: съвет за монитор, вместо за рафт.
BIKE 8/2019 - в магазините от 2 юли. Можете да вземете новия BIKE в павилиона до 5 август, а също и в нашия онлайн магазин, както и цифрова версия за всички крайни устройства - стига запасите да изтекат. Ето основните теми на този брой:
Прочетете целия доклад вBIKE 8/2019 - в магазините от 2 юли.
Можете да изтеглите пълното издание от началото на продажбите и чрезпавилион-Прочетете периода на продажби в приложението BIKE (iTunes и Google Play) или в нашия онлайн магазин поръчка - до изчерпване на запасите: