Бордови ресторанти на Deutsche Bahn Проклятието на колата за хранене - DER SPIEGEL
Снимка: Хари Вебер/DER SPIEGEL
Франкфурт Хауптбанхоф, ICE 70. Вътрешният ресторант е пълен. От 24 места само 3 не са заети. Влакът пълзи от гарата, гласът на проводника на влака скърца от високоговорителите. „Дами и господа, посетете нашето гастрономическо предложение“, примамва той. „Почти всички места са все още на разположение.“
Гостите в колата за хранене се усмихват един на друг. Стюардът поклаща глава досадно при съобщението от шефа си.
Мигове по-късно влиза група мъже, сиви бизнес костюми и черни чанти за лаптоп. Виждате заетите маси и си тръгвате отново. Дори раздразнена двойка се обръща назад.
Какво не могат да открият предотвратените гости: Дозаторът за бира не работи; Говеждо яхния, Königsberger Klopse, салати и картофи на фурна са готови. Вместо двама членове на екипажа, един трябва да ръководи бизнеса днес.
Добре дошли в гастрономическия свят на Deutsche Bahn, една от най-големите хранителни вериги в Германия. Има 260 ICE бордови ресторанта, 390 бистро на борда, девет логистични центъра и 3000 служители. Железницата генерира колосални 1,2 милиона евро годишно само с чили кон карне и 21,9 милиона евро с кафе във всички варианти. Но въпреки всички суперлативи: Това, което се случва ден след ден между червените кожени седалки в бордовите ресторанти, илюстрира преди всичко мизерията на Deutsche Bahn: обещанието, нарушено почти всеки ден, за надежден доставчик на услуги.
Проблемът е само повърхностно свързан с дефектни дозатори за бира или липсваща юфка. Става дума за изоставането в дигитализацията или инвестициите в подвижния състав - и преди всичко за факта, че борбата за превръщане на служебното дело в клиент, 23 години и петима железопътни мениджъри след приватизацията на Bundesbahn, далеч не е приключила.
Ежедневието в колата за хранене разказва и за това, което кара германските граждани, които пътуват с влак, да обичат: те обичат да пият бира, обичат яхнии и предпочитат да плащат в брой, а не с кредитна карта. Трудно му е да използва английски термини като смути или кифла, като предпочита концепцията за смесени плодови напитки и сладкиши. Най-много той предпочита да носи собствена храна и напитки.
Това е друга причина, поради която бордовото хранене е за влака силно дефицитен бизнес. Отделът прави загуба от около 80 милиона евро годишно, минусът понякога е бил 150 милиона. „Ние го виждаме като обслужване на клиенти, а не като област, от която можете да реализирате големи печалби“, казва Александър Тийс, ръководител на борд услуги в Deutsche Bahn. Само за 5,30 евро, средният оборот на гастро клиент през 2016 г. е в ресторантите, бистрото и продажбите на място.
В крайна сметка, кетъринг услугата е просто скъпа мярка за лоялност на клиентите, може би най-скъпата в Германия. Въпросът е само защо толкова много се обърква.
Фризерите на борда се провалят, кафе машините отказват, стоките не се доставят. Случват се луди неща: Влак от Хамбург напуска фабриката, натоварена с всички храни и напитки, целият персонал е бил там, но ресторантът остава затворен. Нямаше термометър, с който да може да се документира, че през цялото време се поддържа правилната температура на охлаждане. Така ICE се отправи до Мюнхен, без да продава стоки.
Франк Боенке мрази подобни неща. Той отговаря за логистиката на стоките в Берлин-Румелсбург. Тук работят 100 служители, главно през нощта, когато влаковете се обслужват. Отнема 40 минути за попълване на ресторант. След това 1,2 тона стоки се вдигат на борда с 80 000 евро скъпи специални превозни средства. Боенке е с нас от 1992 година. Той работеше за бившата бензиностанция на ГДР Митропа, служителите бяха интегрирани в Deutsche Bahn през 2002 г. Неговият офис олицетворява приземлената нагласа на обществената услуга, кафето идва от големи кутии с помпи, които също се използват при продажбите на борда. Boenke поздравява всички служители с ръкостискане. „Разбира се, ние се опитваме да гарантираме, че всеки влак започва пътуването си напълно натоварен и функциониращ,“ казва той.
Но това не винаги работи. Неговите "акценти", както Боенке нарича най-честите повреди: Кафе машина в кофата, охлаждането е дефектно. Ако влакът пристигне късно в завода, ремонтът е почти невъзможен. И вагоните трябва да се върнат в релсите, няма замествания. Това поддържа кафемашината студена и няма еспресо за един ден. Клиентите понякога могат само да мечтаят за любимото си ястие, чили кон карне. Най-продаваните на борда се продават около 15 000 пъти месечно.
Бордов ресторант на Deutsche Bahn: исторически разкош
Фактът, че климатикът се повреди в ICE, е често оплаквано оплакване. Но защо кухненското охлаждане се проваля толкова често? Boenke вижда слабост в основния дизайн на частично остарелите автомобили. По-специално камбузът е хронично чувствителен: хладилникът не е направен да се отваря толкова често. Параходът, устройство за нагряване на храна, е разположен точно над охлаждащата врата в някои серии ICE. Кондензът капе надолу и шкафът е заледен. Или кафемашините. "Понякога колегите на борда не могат да почистят устройството навреме. Тогава машината може да се запуши и да се повреди." Хора като Карл-Хайнц Руфт трябва да го разтоварят.
Руфт е на 57 години и всъщност работи Винаги в колата за хранене, поне три десетилетия, започвайки като готвач. Той е преживял времената, когато наистина сте стояли до печката на борда, когато понякога е "бутал две печени паралелно", както той казва. Веднъж мъж държал нож на врата си, за да вземе безплатна бира. Веднъж трябваше да се скрие на камбуза от разярени футболни фенове. Ruft обслужва компании в бившия правителствен влак на ГДР и служи за Helmut Kohl в специалния влак Expo между Берлин и Хановер. Днес той е готвач, сервитьор и касиер.
Ruft премина през десетилетията добре със стратегия за изпреварваща деескалация. Винаги трябва да се защитавате по такъв начин, че клиентът да няма възможност да се оплаче, казва той. „Не мога да го променя, дори ако пътниците ви обвиняват за дефекти или липсващи стоки.“ Обажданията не са дребни, той се оставя да се забавлява. Но някои клиенти, казва той, наистина са свои. Веднъж жена с козина поискала баня за крака и тъй като той бил в добро настроение, той всъщност й донесъл купа за салата с вода. Но когато трябваше да прибере планините от кърпички от настинал актьор, който натрупа на масата пред себе си, дори търпението на Руфт достигна своите граници.
Всъщност някои клиенти се държат по различен начин в колата за хранене, отколкото може да се очаква от гостите в ресторантите, които не се търкалят, например. Ежедневие е, че някои хора първо свалят обувките си, навеждат се през червената пейка и опъват краката си в пътеката. Или че другите говорят високо по телефона, докато другият яде зеле.
Но Руфт и колегите му могат да разказват напълно различни истории. Мъж първо изскуба косата на носа си и след това я вкара в шейкъра, който беше на масата. Млада майка уви детето си върху бялата покривка и след това помоли сервитьорката да изхвърли използваната пелена.
Обажда и приема много. "Не искам да уча хората, искам да им продам нещо." Той не се бърка с куфари в пътеката („Можеш да минеш по някакъв начин там“) или се използват лаптопи („стига да купят нещо, не ме интересува“).
Обажда се на маса от четирима, влакът се втурва през пейзажа някъде близо до Касел. Той току-що се е върнал от 2 клас. Там той направи 70 евро продажби. Gets е майстор на продажбите на добавки. "Винаги предлагам торта, когато нося кафе на тавата." Ако някой си купи бира, той веднага казва, че има и чипс.
Труди се много рано в "истинската гастрономия", както той го нарича, в Оберхоф в Тюрингия. „Печелите повече в Deutsche Bahn и имате по-редовно работно време“, казва той. Всъщност почти всички служители в железопътния транспорт са постоянно заети, обслужващият служител достига около 2000 евро на месец, има дялове от продажби и специални плащания, ако редовно се постигат определени цифри на продажбите. По маршрута Берлин-Франкфурт Deutsche Bahn очаква продажби в размер на хиляда евро, ако товарът е добър. Изпълнимо, смята Руфт.
Именно детайлите гарантират, че културата на масата в Deutsche Bahn все още има очарованието на столовата на окръжния офис. Одеялата са защитени с хартиени комплекти. Дори тривиалните предложения се облагородяват в езиково отношение като „кафе специалитети“, „вариации на салата“ и „трапезна вода“. Ако охлаждането не успее, има специална карта за спешни случаи, чието предложение се нарича "управление на замяната" на железопътен немски. По желание тогава се казва: „Молим за вашето разбиране!“ Или: „Благодаря ви за разбирането!“ Продавачът на гевреци се нарича вътрешно продавач на импулси. Сашето с гумени мечета или капки за кашлица в 1-ви клас "Goodie" - не трябва да се пипа, но трябва да се подаде на пътника.
В управлението на железниците някои хора се чудят защо служителите на ресторантите понякога започват да бъдат мотивирани, но са доста разочаровани след една година. Или нагъл. Един служител обикновено приемаше поръчки само от седнало положение; всеки, който искаше нещо, трябваше да идва при нея. Между това тя прочете вестника и се засили с това, което беше изхвърлила у дома.
Матиас Гастел, член на Бундестага на Зелените от Филдерщат, регистрира всяко свое пътуване с влак в блог. „Не винаги имам чувството, че волята да се продаде нещо е особено висока“, казва той. Но той също разбира. „Нито един ресторант няма толкова дълги разстояния, колкото този от кухнята до последната първокласна кола.“ Дългогодишен служител в железопътния транспорт казва: "Поддържането на дълъг трудов живот на нестабилна земя и винаги да се отървем от ненавистта на пътниците е просто изтощително. Много колеги са изгорени." Железопътният политик Гастел има предложение да улесни работата. „Поръчките могат да отидат цифрово от седалката до кухнята.“ Всъщност това се е случвало и преди - преди почти четвърт век. По това време McDonald's управлява железопътен вагон за хранене и използва миникомпютри, за да приема поръчки. След една година бургерската група искаше да излезе от договора с железницата.
В края на краищата всички каси скоро трябва автоматично да имат стоки може да пренаредите. Не само, че се надявате да имате по-малко продажби в резултат. Възвръщаемостта също трябва да бъде намалена: железопътната линия трябва да изхвърли около шест процента от доставката, защото не може да бъде продадена в рамките на срока на годност. Освен това те работят върху по-силно цифрово обслужване на клиентите. „Не може филмите да се предават отзад и някой с блока да изпълнява поръчки отпред“, казва Тийс.
Това оставя самата храна.
Франкфурт, края на януари. На единадесетия етаж на железопътната офис сграда, недалеч от изложбената площадка, железопътната кулинарна експериментална лаборатория, е инсталирана кухня. Дори рекламни табели като тези във влака са залепени за белите плочки. Не може да се каже, че Deutsche Bahn не би направил всичко възможно, за да избере своя обхват.
Почти две десетилетия не се готви във влаковете. Някога имаше пържоли от Block House и прясно пържени картофи. Днес има микровълнова пара, поради което главният готвач се нарича само вътрешно нарязване на торбички. Почти всичко идва предварително приготвено и опаковано, само зелените краставици се доставят отворени.
Всички ястия минават през тестовата кухня. Тази сутрин трима блогъри са поканени да опитат основни ястия, приготвени от малки пластмасови купички.
Торстен Крамер е обучен готвач, носи костюм и щифт с логото на DB. Продуктовият мениджър няколко пъти предупреди гостите, че събитието тук не е забавно. Казва, че датата е „официална“. Овкусява се стриктно по "схемата на Карлсруе": вкус, външен вид, мирис, консистенция. Изявленията за снизхождение като „хмм“ са забранени, за да не се влияе на останалите изпитатели. Нещата стават сериозни на 11-ия етаж тази сутрин.
Доставчиците на услуги като кетъринг компанията Müller Menu кандидатстват за поръчки от Deutsche Bahn. И само това, което има добър вкус тук, влиза във влака. За да се гарантира, че храната се сервира винаги еднакво възможно, Крамер и колегите му разработват HSZ, „ръководство за приготвяне на храна“.
Бившият шеф на железницата Рюдигер Грубе също обичаше да седи в ресторанта на борда. Казва, че бихте били „глупави“, за да се отървете от такава търговска марка. Съпругата му, телевизионната готвачка Корнелия Полето, също порица публично храната на борда. Грубе щеше да седи в публиката в такива случаи, слушаше, кимаше и се смееше.
Грубе също не разбираше някои неща. Защо например Бирхермюесли беше премахнат. Или currywurst се предлага само в зоната на бистрото. Едно от последните решения на Грубе: От април всичко трябва да е на разположение навсякъде във влака - къритурстът ще се сервира и в ресторанта.
Наследникът на Грубе, който и да е, би могъл да направи най-много за удоволствие на борда, ако се справи с друг проблем. Това няма нищо общо с колбаси с къри, хладилници или логистика на стоките: точност.
„Вкусът винаги зависи от степента на закъснение“, казва железопътният мениджър Тийс. Той направи проучвания, за да го докаже. Колкото по-късно пристигне влак, толкова по-зле клиентите оценяват храната.
Във видеото: Проклятието на колата за хранене