5 звезди за съдебното решение на BGH относно отговорността за отзиви на клиенти - BBS Rechtsanwälte
Отзивите на клиентите струват не само злато, но и пари в брой. По-специално търговията на платформа с конкретно дадени там опции за оценка доведе до драстично нарастване на значението на мненията на клиентите. Успехът и класирането на продукта в крайна сметка се определят от количеството и тенденцията на присъдените оценки. Остава да разберем дали това има смисъл във всеки случай. Защото това, което започна в гастрономията и хотелиерството, сега е търговски стандарт. Това обаче води и до правни проблеми.
Фалшивите отзиви са забранени, закупените отзиви подлежат на етикетиране
BGH: кой носи отговорност за съдържанието на оценката?
Но какво, ако отзивите на клиентите са забранили съдържание? След това дилърът трябва ли да понесе последствията и да издаде предупреждение за гласуването на клиента, да се ангажира с пропуск или дори да бъде осъден на наказание по договор? Трябва ли на дилъра да бъде премахнат гласът за секунди? BGH трябваше да прецени тези вълнуващи въпроси.
Като ищец, Асоциацията за социално съревнование (VSW) иска търговец да бъде осъден да плати договорна санкция и заличаване на рецензии на така наречената „здравна лента“ (кинезиологична лента). Предистория: През 2013 г. VSW помоли дилъра да се въздържи от реклама, твърдейки, че лентата има лекарствен ефект. Търговецът е издал съответна декларация за прекратяване и отказ, тъй като медицински ефекти могат да се изискват само за подходящо одобрени медицински продукти, доколкото Законът за рекламирането на лекарства (HWG) позволява.
През 2017 г. подсъдимият дилър продължи да предлага лентата на Amazon, без да претендира за никакви медицински ефекти.
Въпреки това Amazon е възложил на офертата отзиви на клиенти, които включват информация като „Лента за облекчаване на болката!“, „Този продукт е идеален за болка ...“ и „Болката изчезва с лепящата лента“, т.е. просто не е позволено да се направи.
VSW поиска изплащане на договорната неустойка, тъй като дилърът е приел рейтингите и по този начин извършва заблуждаваща реклама. Освен това сдружението е на мнение, че ответникът е трябвало да работи за заличаването му.
BGH: Дилърите обикновено не носят отговорност за гласовете на клиентите
BGH беше на мнение, че продавачът е на онлайн платформа за Не Клиентските отзиви, инициирани от него, носят отговорност съгласно законодателството в областта на конкуренцията, ако той не възприеме тези прегледи като свои. За преценката дали търговецът на дребно е приел изявления на трети страни като свои собствени, е от съществено значение дали той е разпознаваем от външния свят и поема ли отговорност за съдържанието на изявления на трети страни или изглежда да се идентифицират с тях.
За конкретния случай BGH отказа да го „направи сам“. Дали търговецът на дребно е длъжен да предотврати или премахне подвеждащи оценки на клиентите зависи от обстоятелствата в конкретния конкретен случай и изисква претегляне. Трябва да се вземе предвид, че системите за оценка на клиентите в платформите за онлайн търговия са социално желани и се ползват с конституционна защита като израз на мнение от клиентите. Потребителите имат интерес, който е фундаментално защитен от свободата на изразяване, да изразяват себе си за продуктите и да изразяват своя опит и оценка на продукта. И потребителите също имат легитимен интерес да разберат за свойствата, предимствата и недостатъците на даден продукт от такива рецензии. В случай на предлагане на лекарствени продукти или медицински продукти, обаче, може да се наложи да се вземе предвид правният интерес на общественото здраве при претеглянето.
Тъй като в настоящия случай не можеше да се предположи, че дилърът е повишил рейтингите и също така не е очевидно, че дилърът активно е направил тези рейтинги част от собствените си изявления в свой интерес, BGH отхвърля отговорността.
Според BGH обаче трябва да се приложи нещо друго, ако доставчикът или представя, или е подал такива рейтинги, или ако той плаща за рейтинга.
Отзиви: използвайте правилно - ръководство от адвоката
BBS Rechtsanwälte подкрепя многобройни дилъри, работещи в собствени магазини и на платформи, както и големи и средни доставчици в съответните им продуктови области. Следователно обикновено можем да препоръчаме дилъри от опит:
а) използвайте положителни гласове на клиентите за вашата оферта. Отзивите, разбира се, са магнит за клиенти.
б) Преди да включите рейтинг в рекламата си, например като справка, от съществено значение е да проверите съдържанието. Ако оценката е подвеждаща или неправилна по отношение на съдържанието или ако съдържа забранени твърдения (например в областта на здравните претенции за храни или хранителни добавки), вие носите отговорност за приетите твърдения, дори ако първоначално са дошли от клиенти.
в) Няма нищо против заплащане на висококачествени отзиви или предлагане на други „екстри“/стимули. От една страна обаче трябва да се гарантира, че плащането не се извършва за добра оценка, а за честна оценка. Освен това за оценката трябва да се разкрие спонсорството.
г) Внимание, имейл с искането за оценка представлява реклама и изисква съгласието на потребителя (BGH, решение от 10.07.2018 г., VI ZR 225/17).
д) Положителният клиентски опит е ключът: използвайте и оплаквания, за да убедите клиента положително. Решение в интерес на клиента често е най-евтиното решение, като се вземат предвид всички фактори. Повечето отзиви съдържат становища, които не могат да бъдат проверени за тяхната достоверност (ако клиентът смята, че обслужването на клиентите на даден магазин е абсолютно нелегално, това мнение не може да бъде погрешно, тъй като става въпрос за възприятието на клиента - дори търговецът на дребно да не го разбира, разбира се вижда). Ето защо една успешна правна процедура срещу оценки изисква много съображения и във всеки случай трябва да бъде оставена на професионалиста. Тогава почти нищо не е толкова вредно, колкото клиент, който повтаря и разпространява твърдение, след като спечели съдебен спор, в най-лошия случай, придружен от пресата.
Имате ли въпроси относно рейтинги, рецензии и оптимална стратегия и позициониране? Искате ли да озвучите ограниченията или искате да знаете къде тече законовата граница между сиво, червено и зелено? Попитайте нашите експерти. С удоволствие ви подкрепяме.