4 съвета за правилния поздрав по телефона Мениджър продажби
Изборът на правилния тон при първото обаждане е от решаващо значение за успеха на бизнеса. С какъв мит да се сбогуваме и каква реакция предизвиква свръх приятелско отношение.
от Изабела Сумска
Поздравът по телефона обикновено трае само две до три секунди, но има решаващо влияние върху целия ход на разговора. За кратко време поставяме основата за доверителна и открита атмосфера за дискусия и разпознаваме настроението, в което е нашето лице за контакт. Формулировката на поздрава по телефона зависи от това дали става дума за входящо или активно повикване. За какво трябва да внимавате?
Основни положения - поздрав по телефона
Харизматичният предприемач Томас Дерале в книгата „Голямата петорка за цял живот“ на Джон Стрелеки казва: „Дори милиони долари са се провалили, защото обаждащите се не са били изпратени до правилните хора или не са били третирани любезно“.
1. Ограничение на скоростта при поздрав на телефона
Ако всеки ден поздравявате голям брой обаждащи се във вашата компания, преди всяко едно телефонно обаждане и всеки един поздрав по телефона, имайте предвид, че всеки път става въпрос за различен човек. Никой не иска да чуе поздрав на поточна линия. Между другото, Дерале дава на рецепциониста титлата директор на първо впечатление, а служителите му разглеждат малки табели с въпроса "Говориш ли с непознат?".
Той обосновава интереса си към идеалното първо впечатление по следния начин: „Хората обичат да правят бизнес с хора, които харесват. Така че, ако трябваше да действаме като всеки друг човек от която и да е компания, когато се обаждаме, тогава няма да привлечем много внимание. И ако не бяхме забелязани, щяхме да сменим лесно. Бих искал нашите хора да развият възможно най-приятелските отношения с нашите клиенти, дилъри, доставчици и всички други бизнес партньори. "
Затова, когато поздравявате телефона, уверете се, че говорите с подходяща скорост и че говорите ясно. Бързото темпо на говорене създава у другия впечатление, че бързате, нямате време и в крайна сметка искате да се отървете от обаждащия се бързо. Дори ако това не е вашето намерение, вашият турбо поздрав по телефона ще изплаши лицето ви за контакт, вместо да го покани с доверие за по-нататъшен обмен.
2. Мит за висок глас с нисък глас
Поздравяваме ви по телефона с спокоен и в същото време заинтересован глас, вашето спокойствие и настроение подсъзнателно ще бъдат прехвърлени на вашите обаждащи се. Разбира се, същото е и при забързаното бързане, нервност, скука, скръб, отвращение, безпомощност и други доста нежелани създатели на настроение по телефона. С спокоен глас можете например да успокоите малко разгневените клиенти с първите си думи.
Така че зависи много повече от емоциите, които предавате с гласа си, а не от това дали имате нисък или висок глас. Дълбок и в същото време забързан глас, който предава нервност, никога няма да ви покани на спокоен и доверчив обмен по телефона.
3. Извикайте естествено спокоен глас
За да отпуснете гласа естествено, можете просто да се прозяете. Това упражнение звучи много банално, но води до отваряне на челюстната ни става, освобождавайки нашия масажист от напрежение и разхлабвайки гласа. С щипка доброжелателност и спокоен глас по телефона, можете да спечелите точки с повикващите през първите няколко секунди. Защото който говори неофициално, естествено и достоверно, изглежда достоверен и вдъхва доверие.
4. Прекалената приветливост кара клиентите да избягат от рефлексите
Тези, които искат да изглеждат приятелски на телефона на всяка цена, често са склонни да общуват с неестествено висок глас и да използват преувеличена учтивост. Класически пример за това е поздравът по телефона, който често чуваме като частни клиенти, когато служител в кол центъра ни се обажда: „Приятен ден хубав“. Чисто настръхване. За съжаление не е приятно преживяване. В комбинация с металния звук на гласа, поздравът по телефона често причинява спазми и рефлексът да избяга за извиканите.
Има много причини за свръх приятелството. Липсата на самочувствие, несигурност и нервност по телефона са само няколко от тях. Често срещан съвет за телефонна комуникация „усмивка по телефона“ често се разбира погрешно. Ако можете да почувствате естествена радост в момента, усмихнете се вътре, а след това го направете и вие. Ако не ви се иска, не компенсирайте лошото си настроение с фалшива усмивка. Напълно достатъчно е, ако гласът ви звучи спокойно и заинтересовано. Използвате усмивката си само ако можете да я направите достоверна.
Входящото телефонно обаждане
Ако ви се обадят клиенти, бизнес партньори, доставчици или заинтересовани страни, изберете следната формула за професионален поздрав по телефона:
ABC Company, John Doe, Добро утро
или
Компания ABC, разговаряте с Макс Мустерман, добър ден
Името на компанията дава на повикващия увереността, че са били свързани правилно. Като давате едновременно собственото и фамилното си име, вие давате на поздрава си по телефона личен характер. Дневният поздрав е в самия край на поздрава ви с причина. В крайна сметка обаждащият се иска първо да ви пожелае добро утро или добър ден. За да бъде комуникативната маневра на докинг успешна и поздравът да има диалогов характер, уверете се, че използвате правилния ред.
Фирма ABC, Макс Мустерман, Добро утро -> Добро утро г-н Мустерман, .
След това следващите няколко секунди принадлежат на повикващия. Той иска да се отърве от загрижеността си и се надява, че ще слушате активно.
Активното повикване
Ако се обръщате към нови клиенти по телефона или поддържате контакт с вашите бизнес партньори чрез активни телефонни разговори, редът на поздравителния пъзел ще бъде малко по-различен.
Добро утро г-жо./Г-н . Фирма XYZ, казвам се Карл Майер.
Дневният поздрав едва ли се забелязва от Вашия колега. Ако споменете името му на второ място, вие увеличавате вниманието му и генерирате цял букет от положителни чувства като признателност, близост, доверие и уважение. Колкото и положително да изглежда да се обърнете към лицето за контакт по име, не го правете твърде често в едно телефонно обаждане. В този случай твърде много добро нещо може бързо да раздразни или досади вашето лице за контакт и/или да му напомни за досадни агенти на кол центъра. Просто се ориентирайте към обичайната доза на лекарството, а именно 3x1. Това означава веднъж да ви поздрави, веднъж в средата на разговора и веднъж да прекрати разговора. С това правило можете да поддържате баланса между лично и не натрапчиво много добре.
Важно е някой, на когото се обаждате (студено), да знае с кого си има работа. Името на вашата компания е разбира се интересно. Тъй като обаче междуличностната комуникация е по-скоро свързана с връзката и вниманието на вашия контакт се увеличава с времето, включете името си в края на поздрава. Това означава, че вашият потенциален клиент, доставчик или доставчик на услуги ще може да ги запомни по-добре.
Специална характеристика на поздрава по телефона - двойният поздрав
Ако кажете името си в края на поздрава и след това си направите почивка, често ще бъдете поздравени отново за кратко от вашите контакти.
> Фирма ABC, Макс Мустерман, добро утро
Добро утро г-жо./Г-н . Фирма XYZ, казвам се Карл Майер.
> Здравейте г-н Майер.
Здравейте г-жо ./Г-н . кажете моля .
След това отговорете на този поздрав и се обърнете към вашата молба. Този малък диалог се нарича „двоен поздрав“. Тази мини-борса е особено ценна при студени разговори, когато сте свързани с взимащ решение, който все още не ви познава. Ако вашият човек за контакт повтаря вашето име, вие вече не сте анонимен повикващ за него. Това създава доверие и отваря пътя за по-нататъшен оценяващ и внимателен обмен.
При междуличностната комуникация, и особено по телефона, детайлите и автентичността са от съществено значение. Преди нещата да станат по-сложни на фактическо ниво, първо трябва да изградим положителни отношения с колегата си. Как работи това при трудни условия е чудесно показано във филма „Пристигане“, в който лингвистът Луиз Банкс се опитва да установи контакт с хептаподите (на гръцки: Hepta - седем и Podos - крака, т.е. хептиподи). Разберете защо те посещават нашата планета е по-трудно, отколкото се смяташе първоначално. Само в сцената, в която Луиз изпуска защитното си облекло, приближава се до стъклената стена, показва се като човек и намалява разстоянието, започва истинска размяна. Едва тогава лингвистът заявява „Сега се представихме подходящо“.
За автора:
Изабела Сумска е консултант на мениджмънт на свободна практика с фокус върху маркетинга и продажбите, треньор по комуникация (IHK) и основател на WordBridge Academy. Тя има подходящ опит в индустрията за диалог и продажби. Вашият практически опит от над 100 продажби и нови проекти за придобиване на клиенти се вливат в практическите комуникационни семинари: B2B комуникация с клиенти, телефонно придобиване, лоялност на клиентите и управление на жалби.