1 Отдел за ключови продажби - клиентска база
Активни клиенти, това са клиенти, с които компанията има договор и доставя продукти, след това батерията.
Потенциални клиенти, това са клиенти, с които компанията не работи, няма договор за доставка, но разбира, че тези клиенти съществуват и представляват интерес, тогава ПКБ.
Изгубени клиенти, това са клиенти, с които компанията има договор, но няма продажби по различни причини (делистинг, повредени отношения, длъжник, проблем с връщането и др.).
Основните въпроси, които трябва да бъдат формулирани, за да се определи развитието на качеството на проектантското бюро:
Активна клиентска база (ACB).
За да работите с активна клиентска база, трябва:
1. Определете каналите за продажба.
2. Направете работен списък с активни клиенти по канал за продажби, той трябва да съдържа подробна информация за клиентите.
3. Извършете разделяне на клиентите на ABCDE според рентабилността и потенциала в каналите за продажби.
4. Определете приоритети (стандарти) за вертикално развитие на клиентите.
5. Определете инструменти за вертикално развитие на клиентите.
6. Поставете цел за мениджърите по продажбите.
Идентифицирани са канали за продажба, т.е. компанията трябва да разбере с какви типове клиенти ще работи, например: онлайн магазини, магазини, вериги магазини, крайни потребители (B2C, B2G), тъй като всяка от тези групи клиенти ще има свои специфики по отношение на крайните си клиенти, номенклатура, обем на продажбите, търговски условия, начин на комуникация, честота на поръчките, логистични условия и др. Разбирайки клиента, можем да го разделим на канали за продажба и след това да управляваме тези канали.
В противен случай ще имаме еднакъв подход към всички клиенти, ще предлагаме услуги, от които клиентът не се нуждае, или обратно, няма да предлагаме това, от което се нуждае в момента. При този подход ефективността ще бъде ниска.
Цялата информация за KB трябва да се събира в един масив (CRM система, 1C, Excel и други електронни носители), а за извършване на промени или допълнения в информацията за клиента трябва да има само 1 начин или достъп и съгласно определени разпоредби. Информацията за клиентите трябва да бъде интегрирана за всички потребители според тяхната позиция в компанията. Недопустимо е съхраняването на информация за клиента при отделен мениджър.
В противен случай информацията за клиентите няма да е достатъчна за планиране и работа с тях, цялата информация ще бъде фрагментирана и обвързана с личности, следователно рисковете от загуба на клиент, изтичане на ценна информация, често срещани грешки.
Във всеки канал е необходимо клиентите да се класират според показателите за доходността на клиента и неговия потенциал. Като правило критериите се разграничават:
- И клиенти с максимална текуща доходност и максимален текущ потенциал;
- Клиенти с висока текуща рентабилност и голям текущ потенциал;
- Клиенти с ниска текуща доходност и висок потенциал;
- D клиенти с ниска текуща рентабилност и нисък потенциал;
- E клиенти с отрицателна рентабилност.
В противен случай може да срещнете работа с клиент, който не е в състояние да ви донесе допълнителна стойност и обратно, ще оставите без внимание клиента, който потенциално може да бъде най-ценен за вас.
Условия или по-скоро стандарти на вертикалното развитие на клиента, т.е. как виждаме идеалната картина на представяне в него, нашия идеален клиент.