ЗНАЙ ИНТУИТ, Лекция, библиотека ITIL

Книгата „Стратегия за предоставяне на услуги“ е ръководство за проектирането, внедряването и изпълнението на процесите на управление на услугите. Тези процеси се разглеждат не само като описващи способностите на организацията, но и като неин стратегически актив. Книгата очертава принципите, лежащи в основата на практиките за управление на услугите. Принципите са полезни при разработването на политики, насоки и процеси за управление на услугите, които се прилагат през целия жизнен цикъл на услугата. Стратегията за предоставяне на услуги е полезна в контекста на проектирането на услуги, внедряването на услуги, предоставянето на услуги и непрекъснатото подобряване на услугите. теми като развитие на вътрешни и външни пазари за услуги, активи, свързани с услуги, каталог на услуги и прилагане на стратегия през целия жизнен цикъл Книгата обхваща също финансовото управление, управлението на портфейла, организационното развитие и стратегическите рискове.

Организациите използват това ръководство за разработване на цели и очаквания за изпълнението на техните услуги за обслужване на потребителите и пазарите и за идентифициране, избор и класиране на възможностите. „Стратегия за предоставяне на услуги“ трябва да помогне на организациите да управляват разходите и рисковете, свързани с портфолиото от услуги, и да се стреми не само към експлоатационни постижения, но и към изключителни резултати. Решенията за стратегия за предоставяне на услуги имат далечни последици, включително тези със забавени ефекти. ".

Въпреки това ще си позволя да обобщя основните идеи на ITIL v.3.

За да предоставя услуги на своите клиенти, компанията извършва бизнес процеси, които използват различни ресурси, включително информационни ресурси (приложения, процеси за управление на ИТ, ИТ персонал, специализирани знания). Наборът от работа на бизнес процес, който е пряко свързан с използването на ИТ ресурси, представлява интерес за ITIL v.3 и е услуга, която ИТ организация предоставя на бизнеса. Терминът "ИТ услуга" е запазен (по правило) само за "ниско ниво" услуги на ИТ организация, тоест вътрешни услуги от ИТ организация от техническо естество (достъп до данни, приложения, сървърни хардуери, телекомуникации и т.н.).).
Взаимодействието на ИТ организация с бизнес се осъществява на езика на услугите и потребителите на услуги могат да бъдат не само хора, но и бизнес процеси, други услуги и дори приложения. Определението за услуга се формира съвместно, въз основа на изискванията на бизнеса (и в крайна сметка, на неговите клиенти) и възможностите на ИТ организацията (вероятно с участието на трети страни - външни доставчици). Какви ресурси са необходими за това и как те трябва да бъдат подредени зависи от ИТ организацията.
Връзката между услугите на ИТ организацията и бизнес стратегията се осигурява чрез бизнес процеси: услугите на ИТ организацията се прилагат предимно за тези процеси, които са критични от гледна точка на бизнес стратегията.
Всички решения, свързани с модернизацията на информационните ресурси (процеси, приложения, персонал и др.) Се взимат само във връзка с услугите, които ИТ организацията предоставя, използвайки тези ресурси.
ИТ организацията е в договорни отношения с бизнеса. Списъкът на услугите, предоставяни от ИТ организацията, е съгласуван и одобрен от представители на бизнеса. Той е в основата на всички официални споразумения и се преразглежда само като част от установена процедура. Нещо повече, ИТ организацията всъщност има собствен бизнес: провежда маркетингова работа, изучава технологични иновации и въз основа на това планира да инвестира в създаването, модификацията, предоставянето и подобряването на услугите.

Струва си да се отбележи, че този подход на постоянна адаптация на ИТ инфраструктурата към променящите се бизнес изисквания до известна степен противоречи на широко разпространената практика на сложна автоматизация чрез „еднократното“ внедряване на интегрирани системи, придружено от масивно реинженеринг на бизнес процеси. По-естествено от гледна точка на ITIL v.3 изглежда пътят на постепенното внедряване на приложения и тяхната интеграция, използвайки например принципите на ориентираната към услуги архитектура .

Самите процеси са разгледани само в главата "Икономика на услугите". Има само три от тях: „Финансов мениджмънт“, „Управление на портфейл от услуги“ и „Управление на търсенето“.

Липсата на единна структура за описване на процеси не позволява да се избере представителен пример за процес за по-подробен анализ. Тук ще разгледам процеса на управление на портфолиото на услуги, защото, първо, концепцията за портфолио от услуги 1 Портфолиото на услуги е тясно свързана с каталога на услугите 2 Каталог на услугите - най-важната концепция на ITIL - и, второ, защото този процес предава достатъчно добре същност на подхода ITIL v.3.

Портфолиото от услуги е описание на услугите на доставчик (например ИТ организация) от гледна точка на тяхната бизнес стойност, т.е. за потребителя на услуга. Това описание е разработено и поддържано от самия доставчик и му позволява да отговори, например, на следните въпроси:

Защо потребителят трябва да закупи тези услуги?
Защо да купува тези услуги от нас?
Как работят ценовият модел и схемата за сетълмент?
Какви са нашите силни и слаби страни, приоритети и рискове?
От какви ресурси и способности се нуждаем?