ЗНАЕТЕ ИНТУИТ, Лекция, Процеси за непрекъснато подобряване на услугата

15.1. 7-стъпков процес на усъвършенстване

Вече разгледахме основните стъпки от този процес на подобрение в предишната глава. В тази лекция ще го разгледаме по-подробно (фиг. 15.1).

Стъпки 1 и 2 са циклични и са тясно свързани със стратегическите, тактическите и оперативните цели на организацията. За да подпомогне дейностите по подобряване, една организация може да поръча и внедри нова технология за събиране и обработка на данни или да наеме персонал с необходимата квалификация. Организацията често пренебрегва първите стъпки поради редица погрешни твърдения:

Процесът на подобрение не включва тези стъпки. На практика те често започват да събират данни без ясно разбиране какво точно трябва да се събира и защо.
ИТ най-добре знае от какво се нуждаят клиентите. Това твърдение е подвеждащо, защото клиентите трябва да определят какво да измерват и защо. Дори да има SLA, той може да зададе непостижими изисквания за измерване и отчитане, което неизбежно ще доведе до недоволство на клиентите.
Инструментите за измерване са сложни и могат да събират данни от безкраен брой точки. Често ИТ организациите разчитат твърде много на автоматизирани устройства за събиране на данни, като погрешно приемат, че са достатъчно умни, за да идентифицират правилно точките за измерване.

Нека разгледаме 7 стъпки от процеса на подобрение.

Стъпка 1 - определете какво трябва да се измери

Стъпка 1 е диалог между доставчик и клиенти, за да се избегнат бъдещи разногласия. Тук те се договарят относно целите и задачите, в съответствие с които се решава какво трябва да се измери. Отправната точка за дискусия е Каталогът на услугите и изискванията за ниво на обслужване на различните клиенти. Тук доставчикът на услуги е като да си каже: "Какво бих измерил в идеалния свят? Какво е най-важно за бизнеса?".

На този етап е необходимо да се комбинират целите и задачите на организацията, целите и задачите на ИТ, критичните фактори за успех, изискванията за ниво на обслужване и длъжностните характеристики на персонала.

Стъпка 2 - Определете какво може да се измери

На практика винаги има граници на това, което всъщност може да бъде измерено. Ако нещо не може да бъде измерено, то трябва да бъде изключено от SLA .

Необходимо е да се започне с изграждане на списък с налични инструменти (инструменти за управление на услуги, отчитане, наблюдение и др.). Попълнете списъка с това, което всеки инструмент може да измери без допълнително персонализиране и настройка. Персонализирането тук е модификация в съответствие с изискванията на конкретен клиент. Персонализирането усложнява процеса и увеличава разходите, така че доставчикът на услуги трябва да се стреми да го минимизира.

Стъпка трета - събиране на данни

Събирането на данни предполага установен механизъм за наблюдение в рамките на организацията. То може да бъде автоматично или ръчно. В контекста на CSI акцентът при мониторинга не трябва да бъде върху действителното състояние на обектите, а върху намирането на места, където са необходими подобрения или където са възможни. За да поддържа CSI, организацията трябва да събира стойности за следните показатели:

технологичните показатели са показатели на технологии и компоненти като производителност, наличност и т.н.
метрики на процеса - тези данни се събират под формата на критични фактори за успех, ключови показатели за ефективност и други метрики на процеса като част от управлението на услугата. Те ви позволяват да определите състоянието на процеса като цяло.
показатели на услугата - тези показатели отразяват цялостната ефективност на услугата.