Защо малките неща могат да укрепят или отслабят силата на марката
09.07.2013 | De Lorand Soares Szasz | Бизнес консултации
Както вероятно вече знаете, пътувам много из страната, за да провеждам семинари и курсове, посветени на бизнесмени. Може би вече сте участвали в такъв семинар.
Активирайки се в тази област, мога да взаимодействам с много хотели и конферентни зали.
Имах приятни преживявания, дори изключително приятни и други по-малко приятни или дори смущаващи.
В тази статия бих искал да ви разкажа за такава ситуация с желанието да служи като урок за всички нас за това как нашите действия могат да се засилят или отслабят. сила на марката и фирмен имидж.
Изживяване с 5 звезди
Търсих красиво, елегантно и добре позиционирано място, което да предава професионализма, с който обичам да работя.
Намерихме петзвезден хотел в централната част и въпреки че цената изглеждаше много висока, решихме да организираме събитията в тях.
От първия имейл и телефонен контакт до последния контакт след събитията всичко мина (почти) перфектно.
Имахме отлични услуги (нормално нещо, казвам, в петзвезден хотел).
Дамата, която отговаря за събитията, реагира бързо и положително на нашите искания.
Портиерът ни поздрави с усмивка на лице и ни насочи към паркинга. Дори ми се стори „съмнително“ приятно 🙂
Момчетата на рецепцията бяха много мили, подканени да ни помогнат с всичко необходимо. Един от тях, познавайки ме от друг хотел, в който съм клиент и където е работил в миналото, дори ми каза: „Добре дошли, сър. Лоран! "
Техническият директор, с много отвореност, присъства от 8:30, за да ни помогне да подготвим микрофона и проектора за събитието.
Преди събитието генералният мениджър, дама с изключително приятен въздух, ми каза: „Надявам се всичко да е страхотно. Ако имате нужда от нещо, уведомете ни! “ („Надявам се всичко да е страхотно. Ако имате нужда от нещо, уведомете ни!“).
Вероятно погледна името ми и счете за подходящо да говорим на английски English
Приветливи сервитьори на обяд, медицински сестри, желаещи да донесат допълнителни столове и списъкът може да продължи. Отношението на служителите към мен като клиент беше изключително полезно за мен фирмен имидж.
Бях 100% убеден, че това ще бъде положително преживяване, което ще искам да повторя.
Детайлът, който направи разликата ...
Това беше преди последното от поредица от 4 събития, когато, 40 минути преди началото на сесията, докато колегата ми Диана подготвяше стаята и аз преглеждах слайдовете за последен път, бях посетен от собственика на хотела.
Вероятно очаквате като мен, като след обслужване на клиенти високо качество, нека собственикът дойде и сложи черешката на тортата. Е, не беше така
Първият му и единствен въпрос беше: "Защо не изключите светлината в залата?"
Учуден и без реакция, отговорих, че след няколко минути събитието започва и ние подготвяме стаята, поради което се нуждаем от светлина.
Отговорът, който получих, беше: "Защо не отворите завесите и не изключите светлината?"
Сякаш бяхме негови служители и трябваше да знаем къде е бутонът, който отваря завесите и откъде идват светлините.
И за да завърши със слава, той каза: "Не за друг, но аз съм собственикът и ме боли в джоба!"
Вместо да сложи „черешката на тортата“, той сложи крак в „тортата“, построена през двата дни от неговите служители, която напълно отразяваше принципа „ 100% Да във всичко, което правите ".
Това е пример, в който служителите са предоставили безупречни услуги за укрепване сила на марката и собственикът съсипа всичко за 30 секунди.
Отпечатъкът, който винаги остава
По-долу ще опиша друга ситуация, при която служител се е повредил за по-малко от 10 секунди фирмен имидж и всички добронамерени действия на ръководството с малко невнимание.
Представителят на Toyota от Букурещ поставя билет във всяка кола, след като е преминал през сервиз.
По този начин ръководството иска да покаже на клиентите загрижеността си към тях.
Съобщението на този билет е: „Уважаеми клиент, аз се погрижих за вашата кола, сякаш беше моя. Благодаря ви, че избрахте Toyota и ви пожелавам късмет! “
Между другото много добра стратегия, но малко невнимание от страна на служител и „отпечатъкът“ остава завинаги в съзнанието на клиента. И когато казвам "отпечатъкът остава", моля, разберете ad litteram 🙂
Моля, разгледайте изображението по-долу (снимка, направена през 2011 г. от страницата на Богдан Команеску във Facebook):
Служителят, който е работил по колата и чиято отговорност е била да остави билета вътре, преди да го предаде, забравил да си измие ръцете. Остава ли скоростната кутия с "пръстови отпечатъци"?
Тази статия няма за цел да очерни тези компании. Убеден съм, че тези ситуации са изолирани и че в повечето случаи клиентите имат отличен опит с тях.
Искам само да отбележа, че често малките неща имат голямо значение снимка компания и сила на марката. Малките жестове могат да доведат до перфектни преживявания или, обратно, неприятни преживявания.
Какво научих от тези събития?
Потвърдих това, което написах за вас в предишна статия: Клиентите никога не забравят начина, по който сте ги накарали да се чувстват.
Необходима е много работа и много положителни жестове, за да се даде на клиента незабравимо преживяване, но това усилие може да се разпадне като замък на книгата с безразсъден жест или малко невнимание от страна на служителите или собственика.
Сам Уолтън, собственик на най-голямата верига супермаркети в света, казва: „Клиентите могат да съкратят всички служители в една компания, от генералния мениджър до камериерката, само като харчат парите си другаде!“
Със сигурност с моята компания допуснахме толкова малки грешки.
Въпросът, който ви моля да ми помогнете да намеря отговор, е: какво да правя?
Какво бихте направили, за да предотвратите подобни ситуации? Какво бихте направили, за да отстраните подобен инцидент, ако вече се е случил?
Моля, напишете отговора на тези въпроси по-долу и след това прочетете написаното от други читатели, защото мисля, че тази мозъчна атака ще ни помогне да напреднем.
До следващия път ви желая успех във всичко, което правите за укрепване сила на марката Вашият.