Въпросът за качеството на туристическите услуги (еднородност и изключителност)
Унифицирани услуги - предоставя се в съответствие със стандартите на предприятието и се използва в поне 2 тур програми.
Въпрос 9: Модел на възприятие на клиентите за качеството на услугата.
Крайният резултат от потребителския опит.
В процеса на изпълнение на обиколката туристът сравнява получената услуга с това, което иска да получи, в резултат се формира възприемано качество, което зависи от ефектите:
А) селективно възприятие - отразява индивидуалното възприятие на туриста за предоставяната услуга
Б) адаптивността на туристите - към формираните очаквания възниква в случай, че възприеманото качество на услугите не се различава съществено от неговите очаквания.
В) коригиране на възприетото качество - когато туристическата организация е надвишила или под очакванията.
Този модел на възприятие може да се разглежда от следните позиции:
1. Адекватното качество на услугата се определя от желанието на потребителя да получи качество на услугата не по-ниско от приемливото за него ниво, а желаното качество е свързано с надеждата на потребителя да получи точно това ниво на услугата, което той очаква.
2. Основно качество - тези свойства, които потребителят счита за задължителни сами по себе си.
3. Изисквано (очаквано) качество - набор от технически и функционални характеристики на услугата, регулирани и гарантирани от организацията
4. Желано качество - наличието на такива характеристики на услугите, които отразяват неочаквани за потребителя ценности, следващия път - желаното качество, създава нови нужди.
Въпрос 10: Показатели за оценка и характеристики на качеството на услугите, услугите, организациите.
Необходимо е да се оцени качеството на туристическите услуги, като се използва скалата SERVQUAL - качество на услугата.
Алгоритъмът SERVQUAL се основава на формулата Perception-Expectation. При провеждане на SERVQUAL се извършва извадково проучване на мненията на потребителите, за да се измерват очакванията (какво са очаквали) и възприятието (какво са получили) за качеството на услугата съгласно два основни въпросника. Респондентите отговарят на въпроси, използвайки 7-степенна скала на Лакерт („Категорично не съм съгласен“ - „Силно съгласен“).
Във втория блок на въпросника SERVQUAL анкетираните трябва да разпределят 100 точки между пет критерия за качество на услугите, въз основа на степента на важност на всеки от критериите за респондента.
Така се появява ясна картина: