Усмивката като подарък или основите за общуване с клиенти - статии за специалността Организация
Кралица Ирина
Изпълнителен директор на Висшето училище по медицина
Съвременният свят диктува свои собствени правила на играта на търговските лечебни заведения. Вероятно сега няма нито една компания, независимо от сферата на дейност, която да не обявява фокуса върху клиентите като една от основните си добродетели. И трябва да признаем, че фокусът върху клиентите днес не е толкова конкурентно предимство на една компания, колкото необходимо условие за нейното оцеляване на пазара. Концепцията за фокус върху клиента е многостранна, всеки я определя за себе си по свой собствен начин и включва много различни параметри. В тази статия ви каня да разгледате въпроса за културната грижа за пациентите като един от компонентите на услугата в ориентирана към клиента медицинска организация.
От разнообразните теми за обучение, най-популярните теми за медицинските организации днес са: „Ефективно обслужване на клиентите“, „Стандарти за работа с пациент“, „Управление на конфликти и работа с претенции на клиента“. На първо място се дава приоритет на обучението на медицинския персонал на основите на общуването с пациентите. Този избор не е случаен; той е продиктуван от необходимостта да се отговори на високите изисквания на потребителите за нивото на обслужване в медицинските организации. Хората искат не само да получат квалифицирана медицинска помощ, те искат да задоволят и други нужди: уважение, грижа, внимание, безопасност, комфорт и т.н. В крайна сметка точно затова избират тази или онази клиника. Способността да общувате с хората, да ги разбирате, да изразявате правилно мислите си - тези умения са абсолютно необходими за всеки служител на медицинско заведение. За съжаление служителите, като професионалисти в своята област, не винаги имат еднакви добри комуникативни умения и в резултат на това могат да възникнат неприятни ситуации с пациентите, недоразумения, конфликти. Комуникативните умения могат да се развият, но е важно да разберем, че всяка промяна, която се случва в нашето поведение, започва с промяна в главата ни. Следователно, за да овладее изкуството да общува с хората, е важно желанието на ученика, неговата вътрешна мотивация, разбиране на целите, за които той се нуждае.
Основни правила за взаимодействие с клиента.
Правило 1. Внимание към посетителя. Много често на тренировки може да се наблюдава такава картина, която хората, които се страхуват от конфликтни ситуации, неволно, водят до тях поради собственото си погрешно поведение, грешни думи. Още в първите секунди, щом човек влезе във вашата клиника, той има впечатление за нея. Затова е толкова важно веднага да му покажете вашето внимание, интерес към него, желание да помогнете. Има различни начини да покажете внимание в различни ситуации. Ако в момента не сте заети с други пациенти, тогава можете да станете, да се усмихнете и да поздравите първо, ако сте заети с други клиенти, тогава визуалният контакт, кимване с глава, усмивка ще са достатъчни. Важно е да покажете на човека, който влиза, че е видян. Разбира се, ако сте заети с друг човек, той няма да очаква от вас да изоставите всичко и веднага да се справите с неговия проблем. Но ако в момента сте заети с други неща, които пациентът не вижда, ще му се струва, че не му обръщат внимание, той ще почувства, че е безразличен към вас и може да започне да възниква известно недоволство в него. Затова не забравяйте, че ако посетител е влязъл, той сега е най-важната ви задача, защото вече няма да имате „втори шанс да създадете първо впечатление“.