Удовлетвореност на клиентите Компаниите често пренебрегват удовлетвореността на клиентите
Поради това компаниите трябва редовно да оценяват удовлетвореността на клиентите и да предприемат стъпки за подобряването му. Колкото по-доволни са клиентите, толкова по-силни и стабилни са отношенията им с компанията. Колко важна е лоялността на клиентите? Ето четири факта. един.
Може да отнеме 5-10 пъти повече пари за привличане на нови клиенти, отколкото за задоволяване и задържане на съществуващите. 2.
Средната компания губи 10-30% от клиентите си за една година. 3.
Намаляването на клиентския отток с 5% може да увеличи приходите на компанията с 25-85% (в зависимост от индустрията). 4.
Рентабилността на клиента има тенденция да се увеличава с увеличаване на продължителността на сътрудничеството му с компанията.
Една компания се похвали, че 80% от клиентите са доволни или много доволни. Изглеждаше страхотно, докато се разкри, че основният конкурент на компанията е постигнал ниво на удовлетвореност от 90% и, което е още по-лошо, ще го доведе до 95%.
Удовлетворението е необходимо, но не достатъчно условие за задържане на клиентите. На пазари с високо ниво на конкуренция това може да не е достатъчно. Компаниите редовно губят определен процент от доволни клиенти, което означава, че трябва да се опитат да намалят оттока си. И дори клиентите да останат, това не е причина да се успокоят: понякога не напускат просто поради навик или поради липсата на алтернативни оферти. Постигнете високо ниво на лоялност на клиентите. Известно е, че лоялният потребител на потребителски стоки обикновено носи на компанията 7-10% повече от купувач без очевидни предпочитания.