Телефонен етикет в професионалния живот
Телефонирането не е изкуство. Наистина? Изненадващ брой хора все още се чувстват неудобно, когато трябва да се обадят в професионален контекст. Тук можете да разберете кои правила за поведение се прилагат при обаждания и как може да се избегне недоразумението. Също така ви даваме 10 съвета за работа в кол центъра.
Докладване по телефона.
В много страни е обичайно да се отговори с просто „Да?“ Или „Здравей?“. В Германия изглежда различно. Вярно е, че анонимното докладване по телефона става все по-широко разпространено, но все пак е препоръчително да се спомене името, за предпочитане с име и фамилия. По този начин обаждащият се знае незабавно с кого си има работа и дали има правилното лице за контакт по телефона.
От друга страна е табу да се представите с „госпожа“ или „господин“ пред името или със заглавието, например „Ето професор д-р. Д-р Мюлер ". Изключение от това е обаждане в болница, където повикващият би искал да знае дали г-жа Мюлер е лекарят, който я лекува. Във всички останали случаи: Посочете вашето собствено и фамилно име, а на работното място и името на компанията.
Самото телефонно обаждане.
Не само обаденият трябва да се представи с пълното си име, но разбира се и обаждащият се. Освен това, въпросът за повикването трябва да бъде представен ясно и фактически, така че обажданият веднага да разбере за какво става въпрос и с кого си има работа. Вежливите формули като „Моля“ и „Благодаря“, както и приятелски поздрав и сбогом трябва да бъдат също толкова естествени, когато правите телефонно обаждане, както и в личен разговор.
Ако не става въпрос за уговорен телефонен разговор - например телефонно интервю - препоръчително е учтиво да попитате дали обаждането е навременно за обажданото лице. Запитването му сигнализира, че повикващият е загрижен за благосъстоянието на другата страна. Ако обаждащият се забележи, че човекът, с когото говорите, е в движение или е разсеян, той трябва да се извини за кратко и да поиска по-удобно време.
Важно правило на телефонния етикет е, че и двете страни оставят събеседниците си да завършат да говорят, но също така не водят безкрайни монолози, за да позволят на другия да се оправдае. Гласът винаги трябва да звучи будно и приятелски, а слушателят трябва да уведоми оратора, например чрез кратки междинни коментари като „Да“ или „Разбирам“, че може да следва изявленията на другия.
Правете и не правете, когато правите разговори.
По-специално в професионален контекст има неща, които бързо ви катапултират по телефона - досадно, ако работите например в продажбите, като консултант, в развитието на бизнеса или като ръководител на проекти - работни места, при които трябва да правите много телефонни обаждания - и следователно важни клиенти отчужден. Още по-важно е да се отбележат следните точки.
Времето.
Колко е грубо да се обадиш на някого? Въпреки че през 50-те години беше намръщено да се обажда на новините в 20:00, това правило, разбира се, е остаряло сега. Въпреки това все още има повече или по-малко фиксиран, разумен срок за разговори в офиса. Частните лица обаче не трябва да се обаждат след 21:30 или преди 9:30 сутринта в делничните дни и не преди 10:30 сутринта в неделя. В крайна сметка неделята е единственият ден, в който мнозина спят.
Когато използвате телефона професионално, трябва да помислите за обяд. Много работници отсъстват от работа в продължение на час между обяд и 14:00, защото са в обедната си почивка.
Когато се обаждате в чужбина, трябва да се спазва местното време, за да не събудите клиентите и бизнес партньорите от съня си.
Звучи.
Мнозина подценяват околния шум, предаван от телефона. Повикващият веднага забелязва, когато другият човек пише на клавиатурата или обядва. Ето защо е важно да отделите пълно внимание на човека, с когото говорите, и да прекратите външните дейности по време на разговора. Но има и изключения, например ако повикващият се възползва от тази вторична дейност, например да поиска специална информация, която първо трябва да потърси повиканият. Това обаче трябва да бъде придружено от учтиво съобщение, aá „Един момент, моля, ще разгледам набързо файловете си“. Забелязвате: Вече спазваме много от приложимите правила интуитивно.
По принцип: яденето и пиенето, пушенето или шумоленето на хартия са също толкова неподходящи, колкото силен рев или тихо шепнене в приемника.
Ако е включена функцията за свободни ръце или високоговорителя, например, за да имате свободни ръце, това трябва да бъде съобщено на вашия колега. От съображения за защита на данните това се изисква дори при бизнес телефонни разговори, тъй като трети страни могат да чуят.
Входящи обаждания.
Повечето телефони вече имат така наречената функция за изчакване на повикване, която позволява на повиканата страна да регистрира входящо повикване, докато разговорът е в ход. Тази функция също така позволява прекъсването на текущото повикване. Това обаче обикновено се среща като неучтиво, тъй като предава на другата страна, че призивът му не е особено важен. Обърнете внимание на правилото за телефонния етикет: Настоящето не трябва да се пренебрегва в полза на неприсъстващите.
Телефонният секретар.
Телефонните секретари са полезно изобретение, но често не се използват ефективно. Според етикета вече е грубо да не се създаде телефонен секретар или пощенска кутия. В противен случай важни обаждания и информация могат да бъдат загубени. Съобщението на телефонния секретар, разбира се, трябва да е сериозно за работата.
И обратно, повикващият винаги трябва да е готов да има телефонен секретар на линията. Следователно съобщението трябва да бъде разгледано предварително и да бъде предадено бавно и ясно. Важно е да посочите пълното си име, причината за обаждането и номера за обратно повикване. Телефонният номер може също да се повтори, така че обажданият да има възможност бързо да вземе писалка и хартия.
Ако човекът, на когото се обаждате, не отговаря на телефона и не е включен телефонен секретар или пощенска кутия, не бива да го оставяте да звъни безкрайно, но, както съветва Knigge, само пет или шест пъти най-много.
Отзоваването.
Ако обещаете обратно обаждане в случай на неподходящо обаждане или при съобщение на телефонния секретар, трябва спешно да се съобразите с това. Счита се за много неучтиво да отложиш обаждащия се и след това да не отговориш.
Ако телефонно обаждане е прекъснато поради някаква неизправност, като прекъсване на електрозахранването, важи правилото, че повикващият се обажда отново, а не лицето, което се обажда.