Тайно пазаруване и участие на роднини за проверка на организацията и оценка на качеството
Свързани статии
В предишната статия говорихме за характеристиките на стандарта за обслужване на клиенти. Каква роля играе тук тайният купувач - разбираме.
Метод за тайно пазаруване
СРОК!
Mystery Shopper (от английски Mystery Shopper/Secret Shopper, също въображаем купувач) е метод за изследване, използван за наблюдение на спазването на стандарта за обслужване на клиентите от служителите на салона.
Всеки, който познава стандарта за обслужване на дадена организация, може да действа като таен купувач и неговата задача е да провери съответствието с този стандарт. В същото време е много правилно (удобно, изгодно) да привличате семейство или приятели като таен купувач. Това са хората, които искрено ще помогнат за подобряване на стандарта на услугата, ще дадат подробна обратна връзка за всички недостатъци в действията на вашите служители. В същото време можете да договаряте отстъпки/допълнителни процедури за работа като таен купувач. Важно е семейството или приятелите ви да не казват на приятелите ви кои са те за вас.
За разлика от тестовата покупка, използвана в СССР от служители на OBKhSS, данните, получени в резултат на проверки на тайни купувачи се използват за подобряване на качеството на услугата и повишаване на удовлетвореността на клиентите в одитираната организация, за подобряване на професионализма на служителите, както и одит на търговските обекти.
ИНТЕРЕСНО!
Съществуват различни термини за метода за тайно пазаруване на руски език: мистериозен купувач, въображаем купувач, тайно пазаруване, таен клиент, таен купувач, скрит купувач, контролен клиент, анонимен купувач и др. Най-често срещаните термини на руския пазар са мистериозен купувач, таен купувач, таен гост.
Как да готвя мистериозни купувачи
1) Запознайте се и научете практически наизуст стандарта на услугата;
2) те научават наизуст контролен списък (или формуляр за оценка), който се попълва веднага след посещение на салона при напускането му;
3) осигурено е устройство за звукозапис (за написване на подробен отчет за действието);
4) сложните ситуации, които може да създаде мистериозен купувач, за да проверят своите конфликти/работа със сложни възражения, се обсъждат предварително.
ИНТЕРЕСНО!
Тайният купувач може да се превърне в допълнителен доход за студенти, съседи, колеги от други партньорски салони или дори редовни клиенти (за отстъпка). По правило една проверка струва от 500 до 1000 рубли. в зависимост от сложността на контролния списък.