Стандарти за обслужване на клиенти като част от корпоративната култура на организацията
Можете сами да създадете тематичен каталог, като използвате търсачка библиотечна система.
Стандарти за обслужване на клиенти като част от корпоративната култура на организацията
Отношенията с клиенти са един от водещите компоненти в системата на външните отношения на организацията, тъй като днес те до голяма степен определят нейната конкурентоспособност. Стремежът за управление на взаимоотношенията с клиентите кара компаниите да се съсредоточат върху разработването и прилагането на стандарти за услуги. Разглеждането на стандартите за обслужване на клиенти като част от корпоративната култура на организацията ви позволява да намерите по-ефективни подходи за тяхното разработване и прилагане. Нека се обърнем към анализа на структурата на корпоративната култура и да определим мястото на стандартите в нея.
По този начин, ако е необходимо да се постигне определено поведение на персонала, не е достатъчно да се установят подходящи правила, норми и стандарти. Необходимо е, освен правилата и разпоредбите, да се формира и „стойностна база“. С други думи, ценностите задават обобщена посока на дейност и правилата, нормите и стандартите конкретизират тази посока.
По този начин стандартите за обслужване на клиенти са такъв компонент в структурата на корпоративната култура, който, от една страна, е проява на ценностите, преобладаващи в организацията, а от друга страна, задава специфични параметри на поведение.
Въз основа на това, под стандарти за обслужване (наричани по-долу CO) ще разберем нормите и правилата за поведение, които организацията счита за задължителни в процеса на обслужване на клиенти.
Ако организацията не е въвела официално CO, тя все още има някои установени норми на поведение на обслужващия персонал по отношение на клиентите. Тези „неписани закони“ се определят както от ценностите на ръководството, така и от самия персонал, тяхното диалектично взаимодействие.