Ситуация, която е в ущърб на онлайн търговията
Голям привърженик съм на онлайн търговията. Благодарение на това имаме по-голямо разнообразие от продукти за избор, по-конкурентни цени, допълнителни услуги и по-голяма достъпност за пазаруване навсякъде и по всяко време.
За съжаление има някои ситуации, които са против онлайн търговията.
За първия Черен петък тази година (18 ноември) поръчах лаптоп с лиценз за Windows. Те трябваше да бъдат доставени между 26-29 ноември и 29-30 ноември. На 29-и не бях получавал телефонни обаждания от куриера, въпреки че продуктите бяха на съхранение. Тъй като имаше 2 почивни дни, се обадих на куриера, за да им кажа, че ще взема продуктите от централата им. Явно са работили през 30, дори и да е почивен ден.
Сутринта на 30 (10-11 ч.) Пристигнах в централата на FAN Courier. Мястото за повдигане беше лошо обозначено с лист А4, залепен на една от вратите на склада, до контейнер за боклук, заобиколен от хартия и мръсотия. Стаята за събиране на пакети беше 5 на 5, с два гишета и 6 рецепционисти. Дамите получиха AWB и те също донесоха колетите. Беше голяма тълпа. В тази тясна стая се наредиха около 40 души. Много случаи не можаха да бъдат разрешени и поради това нервите на клиентите бяха опънати до краен предел.
В склада беше разтоварен изстрел. Някои обвиняват защо транспортът не е разтоварен през нощта, други казват, че ще намерят пакетите си в камиона. Хората дори предлагаха да се докопат до колата.
Точно пред мен млада жена на около 30 години трябваше да получи куфар, който си поръча онлайн предварително за мини ваканцията, която тепърва започваше. Трябваше да го използва за полет в чужбина, който имаше в същия ден. Не можаха да намерят пакета му. Най-вероятно той беше в камиона, пълен с други продукти. За съжаление това беше неуспешна онлайн поръчка, която остави горчив вкус на този клиент.
Друга изнервена дама, на около 35 години, с къдрава руса коса, беше дошла втори път, за да вземе пакета си, и отговорът и този път беше отрицателен. Вече не искаше да си тръгва. Той започна да повишава тон на рецепцията: „Нека дойде шефът! Кой е шефът тук? Защо не му се обадиш? Ще се обадя в полицията! " продължаваше да крещи. „Аз лично се грижа за затварянето на този FAN Courier в Клуж“, добави друг джентълмен.
Един човек Адриан (с името, което се представи) попита за пакета му. Не го намериха. Той направи гримаса с иронична усмивка. Някои от присъстващите започнаха да се смеят, други продължиха безредиците. Около 12 часа дойдоха нови хора и попитаха дали има смисъл да се чака, като се вземе предвид, че в 2 часа програмата приключи.
В крайна сметка имах късмет. И двата продукта бяха намерени и след 2 часа чакане взех пакетите си. Когато си тръгнахме, се снимах с тези, които останаха, за да разбера късмета си.
Със сигурност беше изключителна ситуация. Почивен ден, когато клиентите дойдоха да вземат пакетите, които не бяха получили от Черния петък. За съжаление това е неблагоприятна ситуация за онлайн търговията.
Какво би могло да направи FAN Courier по-добре в бъдеще:
- в идеалния случай всички пакети трябва да бъдат доставени в рамките на посочения период;
- ако се предлага да вземете пакета от централата, тогава подредете специална зона, добре насочена, с всички продукти, разтоварени и сортирани в склада;
- да има ваучери;
- в допълнение към 6-те рецепционисти, ще има още 6 души, които търсят продуктите в склада;
- в случай на такава ситуация като представената, ръководителят на склада трябва да положи усилия да намери решения и да бъде с колегите си;
- има точка за оплаквания;
В заключение, за да се осигури добро онлайн изживяване при пазаруване, всички взаимодействия с клиентите трябва да бъдат качествени, в противен случай ние ще си пречим.
Калин Бириш е старши партньор в маркетинговата агенция Loopaa Marcom и основател на Online Mastery, програмата от A до Z за онлайн маркетинг. С над 10-годишния си опит той е помогнал на над 80 компании да бъдат по-конкурентоспособни онлайн и е изнесъл над 200 курса, семинари и презентации, в които са участвали повече от 15 000 предприемачи и млади специалисти. В свободното си време той също се включва като доброволец в организации като румънски бизнес лидери, AIESEC и IAA.
В миналото той беше маркетинг директор на две от най-известните марки в румънския онлайн: Trilulilu и Zonga. Той също така ръководи в продължение на 4 години сдружението на млади професионалисти в MarCom IAA YP Cluj. През 2015 г. е награден от списание Forbes като един от най-забележителните 30 младежи до 30 години в Румъния.