Резюме Практическа дейност на мениджър в ресторантьорството - Банка от резюмета, есета,
Глава 2. Работа с клиенти и отчитане в ресторанти
2.1.1. Реклама в ресторанти и създаване на имидж
Разпределението на сувенири трябва да бъде съобразено със стила на ресторанта: мачове, запалки, клечки за зъби, очила и т.н. Всеки артикул трябва да има марката на институцията.
Основният инструмент за оформяне на имиджа се нарича PR (връзки с обществеността). Това е специална технология, която ви позволява да създадете желаното благоприятно впечатление от заведението. PR използва различни методи, от публикуване в пресата до директно лобиране за ресторант. Могат да се организират специално насочени промоционални действия [40, с. 34].
В хода на PR кампаниите се правят отстъпки, разпределят се купони за ресторанта, организират се награди или награди за случайни и редовни клиенти на ресторанта и т.н. Добре прикритите отстъпки работят: бизнес обяди, определени ястия, ястие за деня и т.н. Купоните за отстъпка обикновено се изпращат по пощата, доставят се по куриер. Той трябва да посочва периода на валидността му, размера на отстъпката и специалните условия. Купон за отстъпка може да бъде показан и при посещение в ресторант или при определена поръчка, така нареченото забавено връщане. Програма за процентни отстъпки се разработва за редовни посетители. Наградите и стимулите са под всякаква форма: парична награда, подарък под формата на хранене или питие. Те могат да се раздават и по време на състезание, лотария или игра, която е част от шоу програмата [5, с. 200].
2.1.2. Обратна връзка от посетителите
Обратната връзка е ключов елемент от системата на ресторантьорския бизнес. Въз основа на обратната връзка ресторантът може да проследява мненията на гостите, напредъка му в целите, да прави прогнози за бъдещето, да коригира целите си, за да ги постигне по най-ефективния начин. Обратната връзка дава разбиране за грешки или правилни решения, показва колко правилна е концепцията на ресторанта, колко качествени са услугите му. Важно е механизмът за обратна връзка да се поддържа. Ако обратната връзка е пречка, това води до регресия на бизнеса, загуба на пари и вътрешни ресторантски кризи.
Важно е механизмът за обратна връзка да е достъпен и лесен за използване за клиента.
Ресторантите и баровете, които вече са се утвърдили на пазара, се нуждаят от качествена обратна връзка с клиентите. Обратната връзка, приложена, например, чрез маркетингови проучвания на бара, ви позволява да добиете представа какво мислят клиентите за работата на институцията.
Фирмите, специализирани в маркетингови проучвания, могат да предложат на своите клиенти резултатите от мониторинга - периодично провеждано пазарно проучване. Мониторингът се извършва чрез интервюиране на целеви групи с помощта на специално разработени въпросници. Въпросниците по правило съдържат доста голям брой въпроси (до няколкостотин), поради което обработката на данните позволява получаването на надеждни данни за цял набор от въпроси.
При извършване на единични проучвания по поръчка, например при провеждане на маркетингови проучвания на ресторант, е възможно да се използва много по-широк списък от методи. Всички реномирани изследователски компании се стремят постоянно да овладяват нови технологии; в допълнение към широко разпространените прости въпросници, техният арсенал включва задълбочени интервюта, различни тестове и метод на фокус групи. Методът "таен купувач" помага за качествена оценка на нивото на услугата, когато например агент на изследователска компания идва в ресторант, маскиран като посетител. В зависимост от разработения план за маркетингово проучване на ресторанта, той може просто да използва услугите на институцията, като отбелязва тяхното качество за себе си, и да оценява поведението на персонала, създавайки конфликтна ситуация.
2.2. Маркетинг в ресторантьорския бизнес
2.2.1. Маркетингови дейности за придобиване и задържане на гости
Въпреки това, маркетингът в ресторантьорския бизнес не се ограничава до маркетингови проучвания. Маркетингът - широко дефиниран - е управленска философия, при която решаването на потребителските проблеми чрез ефективно задоволяване на техните нужди води до организационен успех и облаги в обществото.
Маркетингът - на ниво отделни стопански субекти - е система, фокусирана върху производството на различни стоки и отговаряща на интересите на производителите и потребителите чрез:
- планиране на асортимента и обема на продуктите;
- разпределение на продукти между избрани пазари и насърчаване на продажбите им.
Маркетинг - в предприемачески смисъл - система за управление на производствените и маркетинговите дейности на дадена организация, насочена към получаване на приемлива сума на печалба чрез счетоводство и активно влияние върху пазарните условия.
Основната цел на ресторантския маркетинг е да привлече клиенти и да увеличи обема на продажбите на храни. Ресторантът е един от най-трудните видове бизнес услуги. От мениджъра тук се изискват не само организационни умения, но и способността да се създаде специална атмосфера на институцията, приятна за посетителите. Следователно основните задачи на маркетинга в ресторант включват:
- Информиране на посетителите за ресторанта.
- Разширяване на кръга на посетителите на ресторанта.
- Привличане на целева група посетители.
- Увеличен доход на клиент.
- Задържане на клиентите [42, с. 24].
Ако говорим за привличане на различни хора чрез разделяне на потока от посетители, то това може да стане по два начина.
Вторият начин да разделите посетителите на потоци е да работите в няколко формата. Например, през деня ресторантът работи по схемата на разпределителната линия, а вечер - като ресторант с обслужване. Това може да привлече клиенти, защото обществеността, която посещава заведението през деня и вечерта, е различна. Същото важи и за кафенетата в бизнес центровете. Очевидно през деня хората го използват като трапезария. А вечер - като място за почивка.
Като правило в ресторант се формират различни маркетингови зони.