Разследването на пазарни пазари разкрива проблеми с онлайн закупуването на софтуер в консултантския център за потребители

Екипът за пазарен надзор в потребителския център на Рейнланд-Пфалц е оценил оплакванията на потребителите по въпроса за закупуването на софтуер в Интернет и е разследвал по-подробно покупките на софтуер от магазини на трети страни в Интернет. Резултатът:

При някои доставчици липсваше подходяща информация за софтуера
Ненадеждно обслужване на клиентите
Съмнителни оферти в мрежата

Независимо дали е нова версия на Office или най-новият данъчен софтуер: Много потребители търсят евтини софтуерни предложения в Интернет. Както показват оплакванията на потребителите в мрежата за ранно предупреждение на консултантските центрове, често възникват проблеми при закупуването на софтуер в Интернет. Екипът на пазарен пазар в потребителския център Рейнланд-Пфалц оцени тези жалби и ги използва като възможност за разследване на покупки на софтуер в магазини на трети страни в Интернет. Резултатът: В много от разгледаните оферти липсва подходяща информация, например за произхода на лиценза или дали даден продукт се използва софтуер. В допълнение към ненадеждното обслужване на клиентите, проблем са и съмнителните оферти.

Потребителите се оплакаха на консултантските центрове за потребителите за различни проблеми, свързани с придобиването на евтин софтуер в Интернет: Например, те се оплакаха, че доставчиците на софтуерни предложения в Интернет не са ги информирали, че е използван софтуер. Според жалбите други магазини не са обяснили правото на отказ или са го направили неправилно. Някои потребители не са получили лицензионен ключ, въпреки че са платили, а един потребител е преследван няколко години по-късно за неволно закупуване на пиратско копие. Потребителите също се оплакаха от лошото обслужване на клиентите в онлайн магазините.

Съмнителни или незаконни оферти са трудни за идентифициране за потребителите

Въз основа на тези оплаквания експертите от пазарни пазари провериха общо 37 онлайн магазина за софтуер и направиха тестови покупки в шест магазина. * „Нашите произволни извадки показват, че много клопки могат да се крият при закупуване на софтуер в Интернет. Потребителите трябва да гледат много внимателно къде купуват софтуерни продукти в Интернет “, предупреждава Манфред Шварценберг, ръководител на екипа за часовник на световния цифров пазар в потребителския център Рейнланд-Пфалц.

Проучването показва, че сериозните и съмнителни софтуерни предложения не винаги могат да бъдат ясно разграничени един от друг. В три от шестте тествани магазина експертите по пазарни пазари не са получили лицензионен ключ за активиране на софтуера след подаване на поръчката. „Дори зад уж надеждни уебсайтове съмнителни доставчици могат да се скрият. Нито цената, нито презентацията са сигурен индикатор дали офертата е сериозна или не “, казва Шварценберг. Като част от тестовите покупки дори бяха успешно придобити лицензионни ключове, които бяха 95 процента по-евтини от препоръчаната от производителя цена на дребно.

Сложна терминология вместо прозрачна информация

Както показва прегледът на 37-те магазина, в описанията на продуктите често липсва подходяща информация за потребителите. Само осем магазина за софтуер прозрачно заявиха, че са използвани софтуери. 14 от 37-те магазина създаваха впечатлението, че продават нови стоки, но поне половината от тези магазини имаха изключително ниски цени за уж нови стоки. Само два от тези 14 магазина заявиха, че ги питат, че продават употребяван софтуер. Сложните технически термини и съкращения като „OEM“, „RETAIL-Keys“, „MAR“ или „Recovery Version“ често се използват във връзка със софтуерни предложения, вместо ясно да се посочва, че софтуерът се използва.

Други проблемни области: обслужване на клиенти и анулиране

Като част от разследването, клиентската служба на всички доставчици беше попитана по имейл за конкретен продукт, независимо дали е нов или използван софтуер. 14 от 37-те доставчика, с които се свърза, не отговориха на искането. Анализът на получените отговори показва, че някои използват термина „нов“ във връзка с използвания софтуер. В два случая доставчиците уклончиво отговориха, че са „оригинални стоки“, което не казва нищо за това дали са нови или втора ръка.

В допълнение, неправилните или липсващи инструкции за анулиране бяха идентифицирани като проблем по време на разследването. В 16 магазина за софтуер изобщо не са дадени инструкции или са дадени на грешното място относно правото на отказ. В някои случаи имаше дори неефективни клаузи, изключващи правото на отказ.
Пълната справка за закупуването на софтуер в Интернет можете да намерите тук.

Характеристики на метода
* Метод: В първата част на разследването бяха произволно тествани шест софтуерни магазина, от които потребителите преди това се оплакват в рамките на мрежата за ранно предупреждение на потребителските центрове. За тази цел бяха извършени тестови покупки и магазините бяха проверени за спазване на разпоредбите за защита на потребителите. Във втората част е създаден списък с 37 софтуерни магазина въз основа на търсене на ключови думи в търсачките и отчети в мрежата за ранно предупреждение, които предлагат софтуер на (особено) ниски цени и го продават на крайни потребители. Всички магазини бяха изследвани за съответната информация за потребителите и етикетирането на използвания софтуер. Доставчиците също се свързваха по имейл с въпроса дали определен продукт е нов или използван софтуер.

Още информация:

Обаждане: Потребителите могат да докладват опит

За да продължат да разглеждат проблема по-нататък, експертите по пазарен надзор имат нужда от помощта на потребителите. Потребителите могат да докладват информация и оплаквания относно софтуер чрез обаждане на потребител (от 22 ноември 2018 г.).