Портали за онлайн прегледи за хотели и тяхното значение за туризма
Всички знаем Holidaycheck, Booking, Trivago и Co. Тъй като сега е обичайна практика да проверявате популярните портали за прегледи, преди да резервирате престой в хотел онлайн. Тъй като обикновено се доверяваме на отзивите на бивши гости повече, отколкото на информацията на уебсайта на хотела. И обратно, това означава за хотелските оператори, че определено трябва да следят порталите за прегледи на хотели. Но как всъщност да мотивирам доволните клиенти да оценят престоя си? И всъщност трябва ли да реагирате на всеки коментар? Как се справяте с неоправданата критика? Поставихме тези и много други въпроси на Ерик Хорстър, професор в курса по международен мениджмънт на туризма и експерт по туризъм.
Онлайн резервациите доминират в хотелиерството
Как резервирахте последния си престой в хотела? За повечето от нас отговорът ще бъде: онлайн. Нищо чудно, защото традиционните канали за резервации като телефон, писмо, факс или класическата туристическа агенция стават все по-малко важни. Интернет е пълен с голямо разнообразие от възможности и оферти, подходящи за всеки тип пътуващи. За хотелиерите и хотелиерите това означава, че те трябва да адаптират съответно предишните си дейности по маркетинг и продажби. Все по-голям фокус трябва да бъде поставен върху онлайн каналите, за да достигне до потенциални клиенти в ерата на цифровизацията. Това често е предизвикателство, особено за малките и средните компании в туризма, тъй като често липсват ресурси.
Портали за онлайн рейтинг в Германия и тяхното използване
Порталите за преглед са важна част от решенията за покупка онлайн. Защото: Всеки, който купува или резервира нещо в Интернет, често разглежда рецензии и коментари от предишни клиенти в рейтингови портали, преди да вземе окончателното решение. В проучване на GfK през 2016 г. почти 40 процента от всички респонденти заявяват, че използват рейтингови портали много често или често.
Няма изключение, когато става въпрос за онлайн резервация на хотели. Тук пътниците могат да се информират за преживяванията и мненията на предишни гости на един или повече от съответните портали за резервации, преди да вземат окончателното решение. Експертът по туризъм Ерик Хорстър знае, че тези независими оценки се смятат за по-достоверни от информацията, предоставена от хотела.
Всичко, което гостите публикуват - дори и да не ги познавам - влагам много повече вяра в тях [...], защото е независим източник.
- Ерик Хорстър -
Въпреки това се чува и чете отново и отново за фалшиви отзиви на рейтингови портали. Има дори агенции, които публикуват измислени отзиви срещу заплащане в Интернет. Те често изглеждат толкова реални, че миряните трудно могат да ги разграничат от автентични отзиви. Състезанието може да бъде отговорно и за „фалшиви отзиви“ - оставяйки на състезателите отрицателни отзиви, те сами се надяват на по-голям успех.
Колкото по-опитни и отговорни стават хората в работата с интернет, толкова по-скептични са към достоверността на отзивите. Много хора са предпазливи, когато използват портали за преглед на пътуванията: Почти половината (48 процента) от всички респонденти заявяват в проучване на ITB Берлин и Университета за приложни науки Worms, че намират порталите за преглед важни, но ги използват с повишено внимание. Въпреки това, точно както много хора също заявиха, че порталите за преглед са много важни или дори от съществено значение за тях да резервират.
Въпреки всичко това, факт е, че хотелиерските оператори не бива да пренебрегват рейтинговите портали. Защото те са един от най-важните източници на информация за потенциалните клиенти преди резервация. Ако не ги държите под око и негативните отзиви се трупат, в най-лошия случай това може да причини значителни икономически щети.
Как да накарам гостите да оценят хотела ми на портали за прегледи?
Но как всъщност да накарате гостите да напишат рецензия на портал за оценка? В крайна сметка им отнема известно време и усилия и те не получават нищо в замяна на услугата, която правят за хотела. Професор Ерик Хорстър показва различни възможности в интервюто си.
За разлика от други продукти, има едно решаващо предимство в хотелиерството: гостът е физически на място, докато използва услугата. Така че знаете точно дали той или тя е доволен или не и понякога дори имате възможност да промените нещо по време на престоя си, за да направите гостите по-позитивни. Освен това, като хотелиер или хотелиер, имате възможност да повлияете дали гост оценява или не по време на преживяването.
Ако някой е доволен, той или тя трябва да бъде мотивиран да напише рецензия на портал за рецензии. Изкуството е правилният подход тук. Важно е да останете почтени тук, съветва туристическият професионалист Ерик Хорстър в нашето интервю. Ако се предлагат награди, човек много бързо е на ръба на подкуп. Следователно рейтингите винаги трябва да се основават на доброволността. Опитът обаче показва, че доволните гости обикновено са готови да оставят положително мнение.
Проучванията показват, че немалко хора се възползват от възможността да оценят настаняването си след посещение. Проучване на Statista от 2017 г. показва, че почти една трета от анкетираните винаги или редовно оценяват хотелите след престой. Особено интересно за хотелиерските оператори: 35 процента от хората оценяват хотела само ако са били особено доволни или недоволни.
Има няколко начина да мотивирате гостите да оставят отзив. Хотелските оператори могат например да покажат флаер в стаята си. За това се използват и така наречените имейли след престоя след престоя. Не на последно място, трябва да се използва и директно обръщане на госта - по-специално касата е подходяща за искане на доволни клиенти за преглед.
Като собственик на хотел, как да се справя с отзивите?
За да получи надежден преглед на отзивите, Ерик Хорстър препоръчва на операторите на хотели да оценяват рецензии редовно и систематично. Това е единственият начин да се получи относително надеждна картина на настроението и да се разпознаят отклоненията и промените по-бързо.
Общото правило е: Ако е възможно, трябва да реагирате на всяка оценка в рейтингов портал - независимо дали е положителна или отрицателна. Мнозина правят грешката и отговарят на отрицателните отзиви само поради липса на време - в крайна сметка не е необичайно да имате желание да се оправдавате или да се страхувате, че потенциалните клиенти ще бъдат уплашени. И въпреки че определено е препоръчително да се отговори на отрицателни отзиви, положителните отзиви също не бива да се пренебрегват. Защото зад тях стоят потенциалните фенове на хотела, които обикновено с удоволствие препоръчват настаняването на други. Тук си струва да отговаряте на отзиви и да поддържате връзка и да изграждате отношения! По този начин има и по-малко място за отрицателни отзиви.
Справяне с отрицателни отзиви на порталите за прегледи
Отрицателните отзиви никога не трябва да се оставят без коментар в стаята. Това не само оставя на автора горчив послевкус, но и може лесно да отблъсне потенциалните гости. По-скоро трябва да се използва възможността да се свържете отново и да се обърнете към съответните точки. В специализираната литература можете да намерите ясни рамки за действие, а често и контролни списъци, казва Ерик Хорстър. Той препоръчва например книгата „Управление на жалбите: Недоволните клиенти като печеливша целева група“ от Stauss и Seidel.