Получете мнения на клиенти Impulse, за да получите повече отзиви на клиенти в четири стъпки
- серия
Вашата оферта и вашата услуга са с най-високо качество, но имате само няколко отзива в интернет? Експерт обяснява как можете да накарате клиентите да оценят вашата компания - и по този начин да укрепите вашия онлайн имидж.
Оценките на клиентите играят ли важна роля в процеса на закупуване? „Да!“, Казват добри четири от всеки пет предприемачи според проучване. В същото време само 15 процента заявяват, че имат стратегия, която да улесни клиентите да оценят собствената си оферта. Грешка, смята Александър Хундешаген, експерт по управление на онлайн репутацията. „В края на краищата повечето от нас използват интернет, за да разберат отзивите на клиентите за това какво е най-добре да се купува и къде. И не само когато искаме да поръчаме обувки онлайн, но и когато попитаме къде можем да се срещнем с приятелката си за кафе - и кой пекар пече най-добрите ролки “, казва Хундешаген.
Значението на такива рейтинги ще продължи да се увеличава: "Поколенията, които сега ще последват, са калибрирани, за да се ориентират към рейтингите", каза Хундешаген. Съответно компании като Google все повече насърчават клиентите да оценяват компаниите. „Например, ако пазарувате някъде днес и вашият GPS е включен на вашия смартфон, Google ще ви изпрати push съобщение, за да попита дали не искате да оцените сделката. Следователно приспособяването към това и използването на стратегия за положително влияние върху собствения Ви рейтинг все повече ще определя успеха или провала на компаниите в бъдеще. "
Но как да намеря такава стратегия като предприемач? Като направите следните четири стъпки:
Стъпка 1: Проверете от какъв тип оценка се нуждаете
Първо, помислете какъв вид оценка би ви помогнал. В зависимост от това към коя индустрия принадлежите и как изглежда вашата целева група, резултатът може да бъде много различен. Всеки, който ръководи ресторант, занаятчийски бизнес, магазин за търговия на дребно или онлайн магазин, например, се възползва от типичните звездни оценки и кратки коментари.
B2B доставчиците също използват това - например при влизането в Google My Business. Въпреки това: Клиентите обикновено търсят специално доставчици на услуги като програмист или адвокат чрез Google - те са по-малко заинтересовани да бъдат вдъхновени от порталите за прегледи. В такива случаи може - също - да има смисъл предприемачите да инвестират време и пари в добре направена начална страница и да търсят някои много доволни клиенти, които могат да споделят своя опит с компанията като препоръки на началната страница.
Стъпка 2: Получете общ преглед
Много предприемачи, които нямат стратегия за оценка на клиентите, не знаят какво вече е налично за вас онлайн. Така че потърсете в Google комбинацията „име на фирма XY“ и „опит“. По този начин предприемачите не само намират как и какво точно клиентите вече са оценили - те също така получават информация на кои портали използва целевата група. Важно: „Ако откриете отрицателни коментари, първо трябва да се опитате да реагирате на тях, преди да се погрижите за получаването на нови“, обяснява Хундешаген. „В противен случай отрицателните записи лесно биха могли да се умножат: Ако клиент напише нещо лошо, опитът показва, че на другите потребители е по-лесно да оценяват отрицателно.“
Търсенето показва: Нямате или малко, но до голяма степен положителни отзиви? Страхотно - но няма причина да не се обърнем към темата. „Вземете например агент за недвижими имоти: Повечето от тях в момента правят страхотен бизнес. Но това може да се промени - и тогава е много важно да бъдете видими. И това е възможно само ако достатъчно клиенти са ме оценили като добър “, казва Хундешаген.
Стъпка 3: Изберете правилните платформи
Преди да помислите как да накарате клиентите да оценят вашия бизнес, помислете къде точно ще се възползвате от преглед. Според Хундешаген, оптимизирането на вашето собствено влизане в Google My Business е добра идея за всеки предприемач. Защото: „Google създава записа автоматично, независимо дали го искате или не. Ето защо всеки трябва да се погрижи за това и да се увери, че оценките на клиентите там са добри “, казва Хундешаген.
Освен това предприемачите трябва да търсят други платформи. Всеки, който работи в търговията на дребно или в гастрономията, е прав, например, със записи на портали за общ преглед като Golocal или Yelp. „Доставчиците на услуги като адвокати или ИТ специалисти трябва да търсят по-специфични за отрасъла портали за сравнение и да създават записи там“, съветва Хундешаген. Вземете например адвокат: Има добри дузина специални портали за рейтинг на адвокати - Stiftung Warentest вече е тествал колко добри са те.
„Инвестирането на няколко минути, за да се види къде наистина си струва влизането, се изплаща в крайна сметка“, казва Хундешаген. „Защото добрите отзиви достигат до клиентите, до които искат да стигнат, без много загуби - и ги правят по-видими в интернет.“
Стъпка 4: Улеснете клиентите да оценяват
Ако е ясно на кой портал искате да регистрирате вашата компания, трябва да направите всичко възможно, за да накарате повече клиенти да Ви оценят положително. Важи следното: Колкото по-лесно го правите за клиентите си, толкова по-вероятно е те да Ви оценят. Например, пекарите могат да отпечатат заявката за оценка върху торбата с ролки, онлайн подателите могат да отпечатат добре формулиран текст на пощенска картичка и да го приложат към пратката. "Един проблем обаче остава: смяната на медиите", каза Хундешаген. „Пътят от торбата с хлебчета до Интернет е дълъг.“
Ето защо той препоръчва на всеки местен предприемач да управлява страница във Facebook по едно и също време и да иска рецензии на други портали. Ако имате имейл адреса на клиента и тяхното съгласие да се свържете с вас, можете да изпратите заявка за оценка по имейл - включително връзка към съответния портал. „Предимството на тези електронни канали: Хората така или иначе вече са онлайн - оценка се пише бързо.“
Според Хундешаген предприемачите, които са в личен контакт с клиенти, имат истински коз в ръкава си: „Защото те могат да контролират кои клиенти искат за оценка. Ако например току-що сте ремонтирали препълнения умивалник и така сте й помогнали да излезе от конфитюр, това разбира се е идеална възможност да поискате оценка “, казва Хундешаген. Същото се отнася и за търговците, например: „Ако клиентът изглежда нещастен, например защото времето за доставка е по-дълго от очакваното, тогава, разбира се, не го молете за оценка. Ако обаче току-що сте дали на клиента интензивен и успешен съвет за покупка на лампа, определено трябва да ги попитате “, препоръчва експертът
Подобно е и при доставчиците на услуги. Те често достигат до имейли или обаждания, в които клиентът им благодари. „Всеки личен контакт, всяка похвала е потенциална положителна оценка, която стои пред вас на златното блюдо. По-специално обаче по-малките компании често пренебрегват тази възможност. Ето защо шефовете трябва да поддържат темата за онлайн отзивите присъстваща в ежедневието им. “И: многократно да предават на служителите значението му за успеха на компанията и да ги насърчават да искат активно и отзиви от клиентите. (Можете да намерите повече съвети в статията „Оптимизиране на рейтингите на клиентите“.)
Важно: Предлагането на ваучери или отстъпки на клиентите в замяна на 5-звезден рейтинг е забранено. Ако оферта за отстъпка или томбола не са свързани с факта, че оценката е положителна, предприемачите се движат в сива зона с този подход, според Хундешаген - конкурентите биха могли да предупредят компанията. Така че, ако искате да изключите всякакви неприятности, трябва да се въздържате от подобни действия.