Писмена, устна ... служебна реч
Почти всяко обучение за обслужване има цял блок за развитие на речевите умения на участниците. Освен това, за да насаждаме полезни навици на обслужване в комуникативната част, ние работим в продължение на 2-3 месеца, систематично и систематично практикувайки необходимите умения.
Задачата за развиване на речеви умения не може да бъде решена чрез обикновено обучение в класната стая. Постигаме резултата с малко по-различен подход. Новото не е в съдържанието, а в метода на преподаване. Това не е двудневен формат, след който служителите отиват на самообучение, а систематична индивидуална работа по програма „Навик на обслужване в 21 стъпки“.
Когато вашата задача е да гарантирате, че служителите започват да общуват с клиента по по-естествен, приятелски, гостоприемен, заинтересован начин, ще бъде много ефективно да действате съгласно следните принципи.
Избор на зона за развитие
Всички сме различни. Едно и също нещо може да се превърне в зона на растеж за едни и шокова зона за други. Търсим подход към всеки. Не почивайте на една фраза и се бийте със служител в смъртна битка. Дори в поздрав можете да позволите няколко думи да бъдат пренаредени или позволено да се съкращават: „Добър ден, компания ____, казвам се Ирина, слушам ви“ на „Добър ден, компания ___, Ирина“.
Ако сега е трудно за служител да каже „Радвам се да те чуя“ без треперене в гласа си, тогава ще започнем с по-интимни фрази, например „Добър ден“, с усмивка в гласа или „Поздрави . ".
Променливост
В „конструктора“ на служебна реч има различни подробности, някои са задължителни при всеки разговор с клиент, а други са допълнителни. Благодарение на способността да се избират думи и фрази, диалогът на служителите с различни начални нива на речевите умения става по-смислен и ефективен.
Времето на твърдите сценарии свърши. В същото време за мнозина е трудно да избират самостоятелно правилните думи. Причините са различни: малко опит, много опит (аз вече опитах това и получих грешна реакция), страхове да изглеждам глупаво, умора, липса на речник, съмнения относно обратната връзка от клиента и т.н.
Някой може лесно да каже: „Благодаря ви, че се обадихте незабавно, това ще ни помогне бързо да разрешим проблема“. За някой пробив ще бъде: „Обадихте се много навреме“ или „Вие сте прав, проблемът трябва да бъде решен незабавно“.
Актуализиране
Ако имате кол център, най-често повикванията се записват постоянно. Ако случаят не е такъв, тогава реален разговор с клиент може да бъде записан на диктофон. Не е необходимо да чувате „следата на клиента“, ние не обучаваме купувача. Освен това фокусът ще бъде само върху думите на оратора и е по-лесно да се концентрирате върху важни моменти, особено ако участниците нямат навика да се изслушват отвън и да анализират.