Писмена, устна ... служебна реч
Почти всяко обучение за обслужване има цял блок за развитие на речевите умения на участниците. Освен това, за да насаждаме полезни навици на обслужване в комуникативната част, ние работим в продължение на 2-3 месеца, систематично и систематично практикувайки необходимите умения.
Задачата за развиване на речеви умения не може да бъде решена чрез обикновено обучение в класната стая.
Когато се изправите пред задачата да осигурите на служителите да започнат да общуват с клиента по по-естествен, приятелски, гостоприемен, заинтересован начин, ще бъде много ефективно да действате съгласно следните принципи:
1. Избор на зона за развитие. Всички сме различни. Едно и също нещо може да се превърне в зона на растеж за едни и шокова зона за други. Търсим подход към всеки. Не почивайте на една фраза и се бийте със служител в смъртна битка. Дори в поздрава можете да разрешите да пренаредите няколко думи или да позволите да съкратите „Добър ден, компания ____, казвам се Ирина, слушам ви“ на „Добър ден, компания ___, Ирина“.
Ако сега е трудно за служител да каже „Радвам се да те чуя“, без треперене в гласа му, тогава ще започнем с по-близки фрази, например „Добър ден“, с усмивка в гласа или „ Поздравления".
2. Променливост. В "конструктора" на служебна реч има различни подробности, някои са задължителни при всеки разговор с клиент, а други са допълнителни. Благодарение на способността да се избират думи и фрази, диалогът на служителите с различни начални нива на речевите умения става по-смислен и ефективен.
Времето на твърдите сценарии свърши. В същото време за мнозина е трудно да избират самостоятелно правилните думи. Причините са различни: малко опит, много опит (аз вече опитах това и получих грешна реакция), страхове да изглеждам глупаво, умора, липса на речник, съмнения относно обратната връзка от клиента и т.н.
Някой лесно ще каже: „Благодаря ви, че се обадихте веднага, това ще ни помогне бързо да разрешим проблема“. За някои пробивът ще бъде „Обадихте се много навреме“ или „Вие сте прав, проблемът трябва да бъде решен незабавно“.
Ако имате кол център, най-често повикванията се записват постоянно. Ако случаят не е такъв, тогава реален разговор с клиент може да бъде записан на диктофон. Не е необходимо да чуваме „следата на клиента“, защото не обучаваме купувача. Освен това фокусът ще бъде само върху думите на оратора и е по-лесно да се концентрирате върху важни моменти, особено ако участниците нямат навика да се изслушват отвън и да анализират.
4. Ангажираност. В този формат използваме случаи, състезания, различни методи за обратна връзка, одити на обаждания от нашите и колегите, записване на референтни обаждания и други методи, които правят възможно 100% приобщаване и ефективност.